【正文】 客戶對酒店的要求是個性化的服務和良好的體驗，因此，酒店行業(yè)引入CRM是有其意義所在的。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。本文主要對酒店餐飲業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)進行設計，并未將系統(tǒng)進行實現(xiàn)。 finally is the system design, mainly on the database design, to ensure the security of data.Keywords:Management Information System。管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems,簡稱MIS）是一個由人、計算機等組成的能進行管理信息搜集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)。隨著計算機網(wǎng)絡和通信技術的發(fā)展，不僅能把組織內(nèi)部的各級管理聯(lián)接起來，而且能夠克服地理界限，把分散在不同地區(qū)的計算機網(wǎng)互聯(lián)，形成快遞去的各種業(yè)務信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。1993年，（萬維網(wǎng)）在Internet上的出現(xiàn)，為信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡化創(chuàng)造了前所未有的條件。（2）卡爾松營銷集團(Cadosn Marketing Gorup)把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理?！边@個定義更多的是從戰(zhàn)術角度來闡述，認為CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心，不再是產(chǎn)品導向而是客戶需求導向。客戶關系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能夠幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內(nèi)的有關客戶關系的整個生命周期。當今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀點正逐步深入經(jīng)營者的腦海。我國自改革開放以來，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動的酒店業(yè)也飛速擴張，導致供過于求的局面。然而，盡管酒店業(yè)的現(xiàn)狀和業(yè)務形態(tài)很適合客戶關系管理的實施，但國內(nèi)大多數(shù)酒店的實施情況卻不盡人意，拋開沒有實施客戶關系管理的酒店不說，就是實施了客戶關系管理的酒店其成功率也非常的低?？偟膩碚f，國內(nèi)的酒店對CRM的認識還有待進一步的提高【3】。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業(yè)的營銷有著較大的區(qū)別。這些飯店的客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的顧客信息分散在飯店內(nèi)部。 可行性研究 技術可行性分析近年來CRM以高于400%的速度走上各行業(yè)應用，目前ＣＲＭ系統(tǒng)技術發(fā)展已到成熟階段，計算機、通信技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使CRM的管理理念不再停留在夢想階段。 經(jīng)濟可行性分析隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的激烈酒店行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務帶動客戶滿意取勝的階段。因此，真正尊重客戶價值，需要在整個宣傳策劃、銷售、服務全過程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計劃的出發(fā)點 操作可行性分析CRM已經(jīng)在銀行、郵政、汽車工業(yè)等行業(yè)得到廣泛應用，并且取得了顯著地效益。對于酒店行業(yè)來說，客戶資源信息的價值不言自明、企業(yè)信息化建設的必要性不言自明。 組織結(jié)構分析一般酒店包括以下部門：市場營銷部（公關部）、康樂部（娛樂）、財務部、餐飲部、前廳部、人力資源部、技術部（保安部）、客戶信息服務部、采購部。 客戶信息管理業(yè)務流程圖相關描述：（1） 客戶到前廳部或餐飲部進行消費或咨詢，產(chǎn)生相應的行為；（2） 前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢相關信息，為該客戶提供個性化服務并記錄相關行為；若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關行為；（3） 客戶信息服務部將相關信息按一定規(guī)則進行存儲；（4） 市場營銷部根據(jù)客戶相關資料進行客戶行為分析，以制定出相關的活動，尋找發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將分析結(jié)果傳到客戶信息服務部進行處理存儲。 頂層數(shù)據(jù)流程圖 一層數(shù)據(jù)流程圖 二層數(shù)據(jù)流程圖 三層數(shù)據(jù)流程圖只列舉了一部分： 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要是對數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構、數(shù)據(jù)流、處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲和外部實體等六個方面進行具體的定義。數(shù)據(jù)庫中的基礎數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)完整性的重要保證措施，在人機交互的鍵盤操作中，編碼數(shù)據(jù)要采用下拉列表方式進行選擇輸入，這樣減少擊鍵次數(shù)，同時也提高了數(shù)據(jù)輸入的正確性。（4）功能操作的安全性信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫是被各類人員共享的數(shù)據(jù)庫，因此數(shù)據(jù)庫的安全性是十分重要的，為了保證操作的正確性和安全性，要進行權限設計，不同業(yè)務人員使用不同的功能權限，使其在有限的功能范圍內(nèi)正確處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計數(shù)據(jù)庫設計是整個系統(tǒng)設計的重中之重，一個完善、規(guī)范的數(shù)據(jù)庫將為本系統(tǒng)實現(xiàn)提供強大的后臺數(shù)據(jù)支持。概念模型獨立于具體的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它描述的是從用戶角度看到的數(shù)據(jù)庫，反映了用戶的現(xiàn)實環(huán)境，而與數(shù)據(jù)庫將來怎樣實現(xiàn)無關。以下是客戶關系管理系統(tǒng)的全局ER圖。輸出的內(nèi)容和格式必須滿足用戶的需求。界面主要采用以下技術：（1） HTML主要有文字頁面、靜態(tài)頁面、表格等組成。（2）JAVASCRIPT主要有系統(tǒng)動態(tài)菜單、動態(tài)圖標等組成。主要的效果：ASP的運行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務器組件構建Web應用程序提供了一個框架。適用與各種瀏覽器（4）CSS使用CSS的技術，網(wǎng)頁便會給人一種賞心悅目、工工整整的感覺，同時字體的色彩變化也使主頁變得更加生動活潑。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。5 參考文獻[1] （第四版）[M]..[2] （第二版）[M]..[3] [D]..[4] [M].. 39 。本系統(tǒng)的設計工作雖然己經(jīng)結(jié)束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統(tǒng)實現(xiàn)部分還沒完成。（5）數(shù)據(jù)庫（SQL SERVER）4 總結(jié)與感受經(jīng)過這段時間的學習和摸索，我終于完成了這個“酒店餐飲業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)”的設計。當用戶請求得到一個ASP時,服務器便執(zhí)行嵌入在頁內(nèi)的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內(nèi),從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個頁。從而可以開發(fā)客戶端的應用程序等。通過超鏈接檢索在線的信息。輸出數(shù)據(jù)主要是與客戶相關的調(diào)查統(tǒng)計表，如信用度統(tǒng)計表，滿意度統(tǒng)計表。輸入設計要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量。ER圖模型用ER圖來抽象地表示現(xiàn)實世界的特征，語意表達能力強且易于理解。另外，合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構將非常有利于程序的實現(xiàn)，選擇SQL SERVER 2000作為本系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫。從圖中可以看出系統(tǒng)包括客戶信息管理模塊、客戶信用度管理模塊、客戶滿意度管理模塊和呼叫中心管理模塊，在客戶信息管理模塊中，又包括客戶基本信息登記、客戶行為登記和客戶行為分析3部分。模塊間的耦合性越大，其獨立性就越小，系統(tǒng)地刻修改性就越差。 數(shù)據(jù)項的定義數(shù)據(jù)項編號：I01數(shù)據(jù)項名稱：身份證號簡 述：客戶的身份證號類型及寬度：char(18)取 值 范 圍：長度為18的定長字符串數(shù)據(jù)項編號：I02數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系方式簡 述：客戶的手機號碼或者固話號碼類型及寬度：varchar(12)取 值 范 圍：最大長度為12的可變字符串數(shù)據(jù)項編號：I03數(shù)據(jù)項名稱：登記時間簡 述：客戶信息登記的時間類型及寬度：datetime取 值 范 圍：數(shù)據(jù)項編號：I04數(shù)據(jù)項名稱：消費金額簡 述：客戶在酒店的費用類型及寬度：money取 值 范 圍：大于或等于0 數(shù)據(jù)流的定義數(shù)據(jù)流編號：D1數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請求簡 述：在客戶產(chǎn)生消費行為之前，工作人員對客戶信息的查詢數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號數(shù)據(jù)流編號：D2數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復簡 述：對于工作人員的查詢請求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果數(shù)據(jù)流來源：客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：前廳部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+辦理時間數(shù)據(jù)流編號：D3數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息數(shù)據(jù)流組