【正文】 客戶對(duì)酒店的要求是個(gè)性化的服務(wù)和良好的體驗(yàn)，因此，酒店行業(yè)引入CRM是有其意義所在的。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。本文主要對(duì)酒店餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并未將系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。 finally is the system design, mainly on the database design, to ensure the security of data.Keywords:Management Information System。管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems,簡(jiǎn)稱MIS）是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息搜集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展，不僅能把組織內(nèi)部的各級(jí)管理聯(lián)接起來(lái)，而且能夠克服地理界限，把分散在不同地區(qū)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)互聯(lián)，形成快遞去的各種業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。1993年，（萬(wàn)維網(wǎng)）在Internet上的出現(xiàn)，為信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造了前所未有的條件。（2）卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)(Cadosn Marketing Gorup)把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。”這個(gè)定義更多的是從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述，認(rèn)為CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向?？蛻絷P(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能夠幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀點(diǎn)正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海。我國(guó)自改革開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動(dòng)的酒店業(yè)也飛速擴(kuò)張，導(dǎo)致供過(guò)于求的局面。然而，盡管酒店業(yè)的現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)形態(tài)很適合客戶關(guān)系管理的實(shí)施，但國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店的實(shí)施情況卻不盡人意，拋開(kāi)沒(méi)有實(shí)施客戶關(guān)系管理的酒店不說(shuō)，就是實(shí)施了客戶關(guān)系管理的酒店其成功率也非常的低?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的酒店對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)一步的提高【3】。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營(yíng)銷與其它行業(yè)的營(yíng)銷有著較大的區(qū)別。這些飯店的客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級(jí)階段，來(lái)自飯店前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各部門的顧客信息分散在飯店內(nèi)部。 可行性研究 技術(shù)可行性分析近年來(lái)CRM以高于400%的速度走上各行業(yè)應(yīng)用，目前ＣＲＭ系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展已到成熟階段，計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使CRM的管理理念不再停留在夢(mèng)想階段。 經(jīng)濟(jì)可行性分析隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的激烈酒店行業(yè)賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價(jià)格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務(wù)帶動(dòng)客戶滿意取勝的階段。因此，真正尊重客戶價(jià)值，需要在整個(gè)宣傳策劃、銷售、服務(wù)全過(guò)程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn) 操作可行性分析CRM已經(jīng)在銀行、郵政、汽車工業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，并且取得了顯著地效益。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶資源信息的價(jià)值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。 組織結(jié)構(gòu)分析一般酒店包括以下部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部（公關(guān)部）、康樂(lè)部（娛樂(lè)）、財(cái)務(wù)部、餐飲部、前廳部、人力資源部、技術(shù)部（保安部）、客戶信息服務(wù)部、采購(gòu)部。 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶到前廳部或餐飲部進(jìn)行消費(fèi)或咨詢，產(chǎn)生相應(yīng)的行為；（2） 前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢相關(guān)信息，為該客戶提供個(gè)性化服務(wù)并記錄相關(guān)行為；若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關(guān)行為；（3） 客戶信息服務(wù)部將相關(guān)信息按一定規(guī)則進(jìn)行存儲(chǔ)；（4） 市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶相關(guān)資料進(jìn)行客戶行為分析，以制定出相關(guān)的活動(dòng)，尋找發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將分析結(jié)果傳到客戶信息服務(wù)部進(jìn)行處理存儲(chǔ)。 頂層數(shù)據(jù)流程圖 一層數(shù)據(jù)流程圖 二層數(shù)據(jù)流程圖 三層數(shù)據(jù)流程圖只列舉了一部分： 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要是對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和外部實(shí)體等六個(gè)方面進(jìn)行具體的定義。數(shù)據(jù)庫(kù)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)完整性的重要保證措施，在人機(jī)交互的鍵盤操作中，編碼數(shù)據(jù)要采用下拉列表方式進(jìn)行選擇輸入，這樣減少擊鍵次數(shù)，同時(shí)也提高了數(shù)據(jù)輸入的正確性。（4）功能操作的安全性信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)是被各類人員共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，因此數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性是十分重要的，為了保證操作的正確性和安全性，要進(jìn)行權(quán)限設(shè)計(jì)，不同業(yè)務(wù)人員使用不同的功能權(quán)限，使其在有限的功能范圍內(nèi)正確處理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重中之重，一個(gè)完善、規(guī)范的數(shù)據(jù)庫(kù)將為本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持。概念模型獨(dú)立于具體的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它描述的是從用戶角度看到的數(shù)據(jù)庫(kù)，反映了用戶的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，而與數(shù)據(jù)庫(kù)將來(lái)怎樣實(shí)現(xiàn)無(wú)關(guān)。以下是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局ER圖。輸出的內(nèi)容和格式必須滿足用戶的需求。界面主要采用以下技術(shù)：（1） HTML主要有文字頁(yè)面、靜態(tài)頁(yè)面、表格等組成。（2）JAVASCRIPT主要有系統(tǒng)動(dòng)態(tài)菜單、動(dòng)態(tài)圖標(biāo)等組成。主要的效果：ASP的運(yùn)行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務(wù)器組件構(gòu)建Web應(yīng)用程序提供了一個(gè)框架。適用與各種瀏覽器（4）CSS使用CSS的技術(shù)，網(wǎng)頁(yè)便會(huì)給人一種賞心悅目、工工整整的感覺(jué)，同時(shí)字體的色彩變化也使主頁(yè)變得更加生動(dòng)活潑。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。5 參考文獻(xiàn)[1] （第四版）[M]..[2] （第二版）[M]..[3] [D]..[4] [M].. 39 。本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作雖然己經(jīng)結(jié)束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)部分還沒(méi)完成。（5）數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL SERVER）4 總結(jié)與感受經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和摸索，我終于完成了這個(gè)“酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)。當(dāng)用戶請(qǐng)求得到一個(gè)ASP時(shí),服務(wù)器便執(zhí)行嵌入在頁(yè)內(nèi)的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內(nèi),從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個(gè)頁(yè)。從而可以開(kāi)發(fā)客戶端的應(yīng)用程序等。通過(guò)超鏈接檢索在線的信息。輸出數(shù)據(jù)主要是與客戶相關(guān)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，如信用度統(tǒng)計(jì)表，滿意度統(tǒng)計(jì)表。輸入設(shè)計(jì)要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量。ER圖模型用ER圖來(lái)抽象地表示現(xiàn)實(shí)世界的特征，語(yǔ)意表達(dá)能力強(qiáng)且易于理解。另外，合理的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)將非常有利于程序的實(shí)現(xiàn)，選擇SQL SERVER 2000作為本系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。從圖中可以看出系統(tǒng)包括客戶信息管理模塊、客戶信用度管理模塊、客戶滿意度管理模塊和呼叫中心管理模塊，在客戶信息管理模塊中，又包括客戶基本信息登記、客戶行為登記和客戶行為分析3部分。模塊間的耦合性越大，其獨(dú)立性就越小，系統(tǒng)地刻修改性就越差。 數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I01數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：身份證號(hào)簡(jiǎn) 述：客戶的身份證號(hào)類型及寬度：char(18)取 值 范 圍：長(zhǎng)度為18的定長(zhǎng)字符串?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I02數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：聯(lián)系方式簡(jiǎn) 述：客戶的手機(jī)號(hào)碼或者固話號(hào)碼類型及寬度：varchar(12)取 值 范 圍：最大長(zhǎng)度為12的可變字符串?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I03數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：登記時(shí)間簡(jiǎn) 述：客戶信息登記的時(shí)間類型及寬度：datetime取 值 范 圍：數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I04數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：消費(fèi)金額簡(jiǎn) 述：客戶在酒店的費(fèi)用類型及寬度：money取 值 范 圍：大于或等于0 數(shù)據(jù)流的定義數(shù)據(jù)流編號(hào)：D1數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請(qǐng)求簡(jiǎn) 述：在客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為之前，工作人員對(duì)客戶信息的查詢數(shù)據(jù)流來(lái)源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號(hào)數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù)簡(jiǎn) 述：對(duì)于工作人員的查詢請(qǐng)求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果數(shù)據(jù)流來(lái)源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：前廳部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+身份證號(hào)+辦理時(shí)間數(shù)據(jù)流編號(hào)：D3數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡(jiǎn) 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息數(shù)據(jù)流來(lái)源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息數(shù)據(jù)流組