【正文】 杭州電子科技大學杭州電子科技大學管理信息系統(tǒng)課程設計題目： 酒店餐飲業(yè)客戶關系管理系統(tǒng) 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 摘要隨著信息技術高速發(fā)展，管理信息系統(tǒng)在各行各業(yè)都有著重要的作用。客戶關系管理系統(tǒng)的應用領域也非常的廣泛，酒店業(yè)作為典型的服務行業(yè)，客戶是其賴以生存的重要資源，同時，客戶對酒店的要求是個性化的服務和良好的體驗，因此，酒店行業(yè)引入CRM是有其意義所在的。本文主要對酒店餐飲業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)進行設計，并未將系統(tǒng)進行實現(xiàn)。首先對管理信息系統(tǒng)以及客戶關系管理系統(tǒng)進行了相關介紹和現(xiàn)狀描述；然后對系統(tǒng)可行性分析、組織結構分析，根據(jù)相關業(yè)務流程進行數(shù)據(jù)流程圖以及數(shù)據(jù)字典的分析；最后是系統(tǒng)設計，主要是對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設計，確保數(shù)據(jù)的安全性。關鍵詞：管理信息系統(tǒng)；客戶關系管理；酒店；CRMABSTRACTWith the rapid development of information technology, management information system in all walks of life have important role. Customer relationship management system application field is very extensive, the hotel industry as a typical service industry, customer is the major source of livelihood, at the same time, customer requirements for hotels is the personalized service and a good experience, therefore, the hotel industry to introduce CRM has its significance.This article mainly to the hotel and catering industry customer relationship management system design, system implementation is not. Based on management information system and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation。 then the system feasibility analysis, structure analysis, according to the relevant business flow, data flow diagram and data dictionary analysis。 finally is the system design, mainly on the database design, to ensure the security of data.Keywords:Management Information System。Customer Relationship Management。hotel。 CRM目錄 4 4 客戶關系管理系統(tǒng)簡介 4 酒店餐飲業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)概述 5 背景分析 5 系統(tǒng)現(xiàn)狀 6 2 系統(tǒng)分析 7 需求分析 7 可行性研究 7 技術可行性分析 7 經(jīng)濟可行性分析 8 操作可行性分析 8 組織結構分析 9 業(yè)務流程分析 9 客戶信息管理業(yè)務流程圖 10 客戶信用度管理業(yè)務流程圖 11 客戶滿意度管理業(yè)務流程圖 12 呼叫中心管理業(yè)務流程圖 13 數(shù)據(jù)流程圖分析 14 頂層數(shù)據(jù)流程圖 14 一層數(shù)據(jù)流程圖 15 二層數(shù)據(jù)流程圖 15 三層數(shù)據(jù)流程圖 17 數(shù)據(jù)字典 18 數(shù)據(jù)項的定義 18 數(shù)據(jù)流的定義 19 處理邏輯的定義 22 數(shù)據(jù)存儲的定義 26 外部實體的定義 28 3系統(tǒng)設計 29 系統(tǒng)總體設計 29 系統(tǒng)功能模塊設計 30 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計 30 數(shù)據(jù)庫概念結構設計 31 數(shù)據(jù)庫邏輯結構設計 32 34 代碼設計 35 物理配置方案設計 35 4 總結與感受 36 5 參考文獻 37 20世紀70年代初隨著數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡技術的發(fā)展和科學管理方法的推廣，計算機在管理上的應用日益廣泛，管理信息系統(tǒng)逐漸成熟起來。管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems,簡稱MIS）是一個由人、計算機等組成的能進行管理信息搜集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)。它最大的特點是高度集中，能將組織中數(shù)據(jù)和信息集中起來，進行快速處理，統(tǒng)一使用【1】。有一個中心數(shù)據(jù)庫和計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)是MIS的重要標志。MIS的處理方式是在數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡基礎上的分布式處理。隨著計算機網(wǎng)絡和通信技術的發(fā)展，不僅能把組織內部的各級管理聯(lián)接起來，而且能夠克服地理界限，把分散在不同地區(qū)的計算機網(wǎng)互聯(lián)，形成快遞去的各種業(yè)務信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的另一個特點是利用定量化的科學管理方法，通過預測、計劃優(yōu)化、管理、調節(jié)和控制等手段來支持決策。管理信息系統(tǒng)發(fā)展的重要趨勢是網(wǎng)絡化。網(wǎng)絡化是管理系統(tǒng)發(fā)展要求實現(xiàn)信息的有機集成的結果，也是計算機和通信技術發(fā)展的結果。1993年，（萬維網(wǎng)）在Internet上的出現(xiàn)，為信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡化創(chuàng)造了前所未有的條件。近年來，管理信息系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)正從企業(yè)內部向外部發(fā)展，隨之出現(xiàn)了電子商務、電子政務、供應鏈管理信息系統(tǒng)、虛擬企業(yè)、網(wǎng)上交易、談判支持系統(tǒng)等許多新的概念。 客戶關系管理系統(tǒng)簡介學術界關于客戶關系管理的定義的爭論一直沒有停息過，不同的研究主體基于不同研究角度和自身的研究需要，從各個層次給出了其認為較為合理和全面的CRM的定義。（1）Gartner Gorup認為，客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（2）卡爾松營銷集團(Cadosn Marketing Gorup)把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。（3）Huwrizt Gorup認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。客戶關系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。（4）IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術、實施3個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術