【正文】 在設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)了自己在專業(yè)知識方面的欠缺，這也是自己在今后的學(xué)習(xí)生活需要不斷努力的地方。由始至終的過程，讓我深刻體會到一個設(shè)計的開發(fā)過程并不是最重要的，對于那些熟練掌握編程語言的軟件開發(fā)者來說，一個工程的代碼實現(xiàn)，并不難作到?？梢院虷TML或其它腳本語言(VBScript,JavaScript)相互嵌套,是一種在WEB服務(wù)器端運行的腳本語言，程序代碼安全保密此可以使用ActiveX控件繼續(xù)擴充其功能,可以輕松的存取各種數(shù)據(jù)庫。（3）ASP主要有輕常更新的網(wǎng)頁、動態(tài)數(shù)據(jù)等。為獲取遠程服務(wù)而設(shè)計表單，可用于查詢信息，在文檔中直接包含電子表格以及其他的一些應(yīng)用。 代碼設(shè)計（1）客戶信息管理主要是對客戶基本信息的管理，為方便管理，其客戶編號采用以下規(guī)則： {1位性別特征碼}+{4位生日碼}+{3位順序碼} 如： M121300W0101021（2）信用度與滿意度標準表編碼為方便區(qū)別，采用以下規(guī)則： {2位特征編碼}+{6位生成時間代碼} 如： XB101027 、MB101101（3）信用度等級采用以下規(guī)則： 高信用度 HDC （high degree of credit） 滿意信用度 SDC （satisfaction degree of credit） 一般信用度 GC （general credit） 不良信用度 BC （bad credit）（4）滿意度等級采用以下規(guī)則：非常滿意 VS (very satisfied)比較滿意 BS (parison of satisfied)一般滿意 GS (general satisfied)不滿意 DS (dissatisfied)非常不滿意NVS (not very satisfied)（5）信用度與滿意度調(diào)查表采用以下規(guī)則：{2位特征編碼}+{6位生成時間代碼} 如：XY11021MY110621 物理配置方案設(shè)計本系統(tǒng)可以采用三層架構(gòu)設(shè)計。輸出設(shè)計是對輸入數(shù)據(jù)進行加工和處理的結(jié)果。在設(shè)計ER 模型時，首先必須根據(jù)需求分析，確認實體集、聯(lián)系集、和屬性。 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計概念結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要任務(wù)是根據(jù)用戶需求設(shè)計數(shù)據(jù)庫的概念數(shù)據(jù)模型（簡稱概念模型）?？蛻羰窍到y(tǒng)的核心，其他模塊都是以客戶為中心并為其服務(wù)的。在信息系統(tǒng)設(shè)計中模塊間只通過數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)信息交換，避免使用參數(shù)及進行交換，讓數(shù)據(jù)庫真正成為信息系統(tǒng)各功能模塊之間的“粘合劑”。（2）操作上的簡便性數(shù)據(jù)庫中大量的數(shù)據(jù)都是通過人機交互的鍵盤操作而獲得的，因此保證數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的正確性、完整性是信息系統(tǒng)正常進行的重要保證。 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶進行呼入操作，包括查詢、預(yù)約登記、投訴等；（2） 若客戶不需要自助服務(wù)，則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；若自助服務(wù)系統(tǒng)能夠完成客戶的要求，則流程結(jié)束，若無法處理則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；（3） 客戶信息服務(wù)部及時詢問客戶的需求，解決相應(yīng)問題，記錄相關(guān)信息；（4） 客戶信息服務(wù)部對客戶進行回訪（呼出），回訪成功則流程結(jié)束，不成功則進行客戶跟蹤，查詢原因； 數(shù)據(jù)流程圖分析通過業(yè)務(wù)流程分析將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計為四個子系統(tǒng)：客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理、呼叫中心管理。 圖21 組織結(jié)構(gòu)圖 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程圖主要包括客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理以及呼叫中心管理四個部分。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理（CRM）理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供更成熟的條件。綜上所述，如何了解酒店市場、如何了解客戶的消費需求、如何更好地把握與客戶的關(guān)系、如何提高客戶的滿意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問題。許多知名的酒店企業(yè)越來越重視與客戶雙向溝通，有些公司開通了熱線、建立網(wǎng)站、會員俱樂部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門；越來越多的公司意識到找尋客戶需求的重要性，開始重視市場調(diào)查，重視市場定位，在前期花費更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進行決策的例子已經(jīng)并不少見。信息技術(shù)的發(fā)展為酒店實施CRM系統(tǒng)提供了技術(shù)應(yīng)用上的支持，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)的功能等效。飯店銷售人員往往忽視那些目前看來不重要的顧客信息，而這些信息極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握的信息，據(jù)此可以以制訂出有針對性的管理和營銷策略的信息。然而，有很多企業(yè)并沒有實施CRM系統(tǒng)，對于客戶關(guān)系，并沒有實施系統(tǒng)的管理。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。一方面，國內(nèi)的大部分酒店信息化程度不高，整體應(yīng)用水平較低，許多酒店實施的只是以替代手工操作為主的計算機電算系統(tǒng)，這種情況下不利于CRM的實施；另一方面，酒店業(yè)涉及的服務(wù)種類繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投資主體，因而對CRM功能的需求也各不相同，同時，大部分酒店管理者對CRM的理解僅僅停留在“軟件系統(tǒng)”的定位上，而沒有從理論的高度去進行思考，整個酒店沒有與CRM系統(tǒng)相匹配的理念和組織方面的改變，這必將導(dǎo)致CRM的失效。與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度，酒店作為旅游業(yè)中一種重要的服務(wù)形態(tài)，其發(fā)展現(xiàn)狀和運營特點都很適合客戶關(guān)系管理的引進【3】。酒店餐飲業(yè)是管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè)，也是一個典型的服務(wù)行業(yè)，酒店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。20世紀末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化。只有借助先進的理念，利用發(fā)達的技術(shù)，進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝【2】。三角構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角，如圖11所示【2】：圖11 CRM“鐵三角”對于CRM還有一種定義是“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。（4）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。（1）Gartner Gorup認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。網(wǎng)絡(luò)化是管理系統(tǒng)發(fā)展要求實現(xiàn)信息的有機集成的結(jié)果，也是計算機和通信技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。MIS的處理方式是在數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的分布式處理。 CRM目錄 4 4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介 4 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 5 背景分析 5 系統(tǒng)現(xiàn)狀 6 2 系統(tǒng)分析 7 需求分析 7 可行性研究 7 技術(shù)可行性分析 7 經(jīng)濟可行性分析 8 操作可行性分析 8 組織結(jié)構(gòu)分析 9 業(yè)務(wù)流程分析 9 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖 10 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖 11 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖 12 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖 13 數(shù)據(jù)流程圖分析 14 頂層數(shù)據(jù)流程圖 14 一層數(shù)據(jù)流程圖 15 二層數(shù)據(jù)流程圖 15 三層數(shù)據(jù)流程圖 17 數(shù)據(jù)字典 18 數(shù)據(jù)項的定義 18 數(shù)據(jù)流的定義 19 處理邏輯的定義 22 數(shù)據(jù)存儲的定義 26 外部實體的定義 28 3系統(tǒng)設(shè)計 29 系統(tǒng)總體設(shè)計 29 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計 30 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 30 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計 31 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計 32 34 代碼設(shè)計 35 物理配置方案設(shè)計 35 4 總結(jié)與感受 36 5 參考文獻 37 20世紀70年代初隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和科學(xué)管理方法的推廣，計算機在管理上的應(yīng)用日益廣泛，管理信息系統(tǒng)逐漸成熟起來。 then the system feasibility analysis, structure analysis, according to the relevant business flow, data flow diagram and data dictionary analysis?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域也非常的廣泛，酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，客戶是其賴以生存的重要資源，同時，