【正文】 代碼短，卻得到不同凡響的效果。本系統(tǒng)輸入的數(shù)據(jù)主要是客戶信息的輸入以及與客戶相關(guān)的活動(dòng)調(diào)查時(shí)的信息。 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)以下是系統(tǒng)功能模塊圖。本文中的CRM系統(tǒng)主要涉及了市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部、前廳部、客戶信息服務(wù)部以及技術(shù)部的相關(guān)業(yè)務(wù)。CRM可以實(shí)現(xiàn)幫助酒店與客戶建立“一對(duì)一”的關(guān)系，把客戶當(dāng)做最重要的資源，以客戶為中心。沒有建立與之相應(yīng)的企業(yè)文化、酒店組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不合理和酒店沒有進(jìn)行良好的價(jià)值管理等各種原因，使整個(gè)酒店行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。管理信息系統(tǒng)的另一個(gè)特點(diǎn)是利用定量化的科學(xué)管理方法，通過預(yù)測(cè)、計(jì)劃優(yōu)化、管理、調(diào)節(jié)和控制等手段來支持決策。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。hotel。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是一個(gè)既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，而且，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心【4】。因而，酒店引入CRM是非常必要的。通過對(duì)CRM系統(tǒng)使用的相關(guān)培訓(xùn)課程，酒店管理人員與工作人員可以具備CRM的操作能力。 數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I01數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：身份證號(hào)簡(jiǎn) 述：客戶的身份證號(hào)類型及寬度：char(18)取 值 范 圍：長(zhǎng)度為18的定長(zhǎng)字符串?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I02數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：聯(lián)系方式簡(jiǎn) 述：客戶的手機(jī)號(hào)碼或者固話號(hào)碼類型及寬度：varchar(12)取 值 范 圍：最大長(zhǎng)度為12的可變字符串?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I03數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：登記時(shí)間簡(jiǎn) 述：客戶信息登記的時(shí)間類型及寬度：datetime取 值 范 圍：數(shù)據(jù)項(xiàng)編號(hào)：I04數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：消費(fèi)金額簡(jiǎn) 述：客戶在酒店的費(fèi)用類型及寬度：money取 值 范 圍：大于或等于0 數(shù)據(jù)流的定義數(shù)據(jù)流編號(hào)：D1數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請(qǐng)求簡(jiǎn) 述：在客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為之前，工作人員對(duì)客戶信息的查詢數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號(hào)數(shù)據(jù)流編號(hào)：D2數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù)簡(jiǎn) 述：對(duì)于工作人員的查詢請(qǐng)求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：前廳部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+身份證號(hào)+辦理時(shí)間數(shù)據(jù)流編號(hào)：D3數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡(jiǎn) 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+身份證號(hào)+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號(hào)：D4數(shù)據(jù)流名稱：客戶消費(fèi)行為簡(jiǎn) 述：客戶此次消費(fèi)的具體明細(xì)數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶行為登記數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+消費(fèi)賬單號(hào)+消費(fèi)金額+消費(fèi)明細(xì)+消費(fèi)時(shí)間數(shù)據(jù)流編號(hào)：D5數(shù)據(jù)流名稱：評(píng)價(jià)方法、機(jī)構(gòu)簡(jiǎn) 述：選取評(píng)價(jià)客戶信用度與客戶滿意度的機(jī)構(gòu)和方法數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)流組成：部門編號(hào)+部門名稱+方法類型數(shù)據(jù)流編號(hào)：D6數(shù)據(jù)流名稱：調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn) 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級(jí)（信用金額+信用度等級(jí)）數(shù)據(jù)流編號(hào)：D7數(shù)據(jù)流名稱：相關(guān)信息收集簡(jiǎn) 述：相關(guān)部門根據(jù)要求收集需要的信息數(shù)據(jù)流來源：市場(chǎng)營(yíng)銷部數(shù)據(jù)流去向：信息收集、整理數(shù)據(jù)流編號(hào)：D8數(shù)據(jù)流名稱：審閱請(qǐng)求簡(jiǎn) 述：相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果的請(qǐng)求數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度分析，滿意度分析數(shù)據(jù)流編號(hào)：D9數(shù)據(jù)流名稱：請(qǐng)求回復(fù)簡(jiǎn) 述：對(duì)于相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)所作出的回復(fù)數(shù)據(jù)流來源：客戶管理管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級(jí)（信用金額+信用度等級(jí)）數(shù)據(jù)流編號(hào)：D10數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)服務(wù)呼入請(qǐng)求/人工服務(wù)呼入請(qǐng)求簡(jiǎn) 述：客戶打電話要求自動(dòng)/人工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的請(qǐng)求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：接受請(qǐng)求，接受人工服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號(hào)：D11數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)/人工應(yīng)答回復(fù)簡(jiǎn) 述：自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)/人工服務(wù)系統(tǒng)為客戶解決相關(guān)問題數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部數(shù)據(jù)流編號(hào)：D12數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求簡(jiǎn) 述：東自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)無法解決客戶問題時(shí)要求人工服務(wù)的請(qǐng)求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部數(shù)據(jù)流去向：接受人工服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號(hào)：D13數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出請(qǐng)求簡(jiǎn) 述：對(duì)客戶進(jìn)行回訪，撥出電話的請(qǐng)求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號(hào)：D14數(shù)據(jù)流名稱：自動(dòng)客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出簡(jiǎn) 述：撥出電話時(shí)顯示的信息數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號(hào)+姓名+性別+聯(lián)系方式 處理邏輯的定義處理邏輯編號(hào)：P1處理邏輯名稱：客戶信息管理簡(jiǎn) 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為記錄以及客戶行為的分析輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請(qǐng)求，客戶基本信息，客戶消費(fèi)行為處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為以及客戶行為的分析輸出的數(shù)據(jù)流：查詢回復(fù)，客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為表，潛在客戶信息表處理邏輯編號(hào)：P2處理邏輯名稱：客戶信用度管理簡(jiǎn) 述：客戶信用度的管理輸入的數(shù)據(jù)流：評(píng)價(jià)方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請(qǐng)求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶信用度的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請(qǐng)求回復(fù)，客戶信用度統(tǒng)計(jì)表處理邏輯編號(hào)：P3處理邏輯名稱：客戶滿意度管理簡(jiǎn) 述：客戶滿意度的管理輸入的數(shù)據(jù)流：評(píng)價(jià)方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請(qǐng)求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶滿意度的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請(qǐng)求回復(fù)，客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表處理邏輯編號(hào)：P4處理邏輯名稱：呼叫中心管理簡(jiǎn) 述：呼叫中心的管理輸入的數(shù)據(jù)流：自動(dòng)/人工服務(wù)呼入請(qǐng)求，自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)/人工客戶回訪呼出請(qǐng)求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶與系統(tǒng)呼入呼出的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：自動(dòng)/人工應(yīng)答回復(fù),自動(dòng)/人工客戶回訪呼出，通話記錄處理邏輯編號(hào)：處理邏輯名稱：客戶基本信息登記簡(jiǎn) 述：客戶基本信息的管理輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請(qǐng)求，客戶基本信息，客戶基本信息表處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶基本信息的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請(qǐng)求回復(fù)，客戶基本信息表處理邏輯編號(hào)：處理邏輯名稱：客戶行為登記簡(jiǎn) 述：記錄客戶此次的消費(fèi)信息輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為處 理 描 述：根據(jù)前廳相關(guān)工作人員記錄客戶此次的消費(fèi)信息輸出的數(shù)據(jù)流：客戶消費(fèi)行為記錄表處理邏輯編號(hào)：處理邏輯名稱：客戶行為分析簡(jiǎn) 述：客戶行為分析輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為記錄表處 理 描 述：根據(jù)客戶基本信息表以及客戶消費(fèi)行為記錄表分析客戶行為，尋找潛在客戶，得出結(jié)論輸出的數(shù)據(jù)流：客戶行為統(tǒng)計(jì)表，潛在客戶信息表處理邏輯編號(hào)：處理邏輯名稱：信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備簡(jiǎn) 述：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備工作輸入的數(shù)