【正文】 戶基本信息表 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的定義數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F1數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶基本信息表簡 述：記入客戶基本信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：客戶編號+姓名+身份證號+性別+聯(lián)系方式+登記時(shí)間關(guān) 鍵 字：客戶編號/身份證號相關(guān)聯(lián)的處理：，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶消費(fèi)行為記錄表簡 述：記入客戶每次有關(guān)消費(fèi)的信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：客戶編號+姓名+消費(fèi)單號+消費(fèi)明細(xì)+消費(fèi)金額+消費(fèi)時(shí)間關(guān) 鍵 字：消費(fèi)單號相關(guān)聯(lián)的處理：，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：潛在客戶信息表簡 述：記入潛在客戶信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：年齡+性別+潛在度關(guān) 鍵 字：年齡+性別相關(guān)聯(lián)的處理：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：信用度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)簡 述：客戶信用度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：標(biāo)準(zhǔn)編號+信用明細(xì)（信用等級+信用金額范圍）關(guān) 鍵 字：標(biāo)準(zhǔn)編號相關(guān)聯(lián)的處理：，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F5數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶信用度調(diào)查表簡 述：客戶信用度調(diào)查表數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：調(diào)查編號+姓名+聯(lián)系方式+信用金額+消費(fèi)總額+標(biāo)準(zhǔn)編號關(guān) 鍵 字：調(diào)查編號相關(guān)聯(lián)的處理：，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F6數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶信用度統(tǒng)計(jì)表簡 述：記入客戶信用度數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：客戶編號+姓名+信用等級+時(shí)間+調(diào)查編號關(guān) 鍵 字：客戶編號相關(guān)聯(lián)的處理：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F7數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)簡 述：客戶滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：標(biāo)準(zhǔn)編碼+滿意明細(xì)（滿意度等級+滿意度范圍）關(guān) 鍵 字：標(biāo)準(zhǔn)編碼相關(guān)聯(lián)的處理：，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F8數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶滿意度調(diào)查表簡 述：客戶滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：調(diào)查編碼+姓名+聯(lián)系方式+消費(fèi)次數(shù)+滿意度范圍+標(biāo)準(zhǔn)編碼關(guān) 鍵 字：調(diào)查編碼相關(guān)聯(lián)的處理：，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F9數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表簡 述：記入客戶滿意程度數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：客戶編號+姓名+滿意度等級+評定時(shí)間+調(diào)查編碼關(guān) 鍵 字：客戶編號相關(guān)聯(lián)的處理：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)編號：F10數(shù)據(jù)存儲(chǔ)名稱：通話記錄簡 述：記入客戶通過自動(dòng)和人工服務(wù)的信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)組成：記錄編號+姓名+身份證號+聯(lián)系方式+通話時(shí)間關(guān) 鍵 字：記錄編號相關(guān)聯(lián)的處理：， 外部實(shí)體的定義外部實(shí)體編號：S1外部實(shí)體名稱：前廳部輸入的數(shù)據(jù)流：D2輸出的數(shù)據(jù)流：D1，D3，D4外部實(shí)體編號：S2外部實(shí)體名稱：客戶信息服務(wù)部輸入的數(shù)據(jù)流：D9輸出的數(shù)據(jù)流：D5，D6，D8 外部實(shí)體編號：S3外部實(shí)體名稱：市場營銷部輸入的數(shù)據(jù)流：無輸出的數(shù)據(jù)流：D7外部實(shí)體編號：S4外部實(shí)體名稱：技術(shù)部輸入的數(shù)據(jù)流：D11，D14輸出的數(shù)據(jù)流：D10，D12，D133系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)（1）功能界面簡單、規(guī)范由于信息系統(tǒng)中體現(xiàn)了整個(gè)酒店客戶管理的流程，相關(guān)的功能模塊比較多，因此在界面設(shè)計(jì)上使用統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格，同時(shí)將數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效形成實(shí)體操作類、編碼操作類，聯(lián)系操作類，不同的類型使用相似的界面操作方式。 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶信息服務(wù)部確定調(diào)查的內(nèi)容、對象以及方法，并按要求設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表；（2） 市場營銷部發(fā)放調(diào)查表，收集客戶滿意度相關(guān)信息；（3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)返回信息進(jìn)行分析，并編寫報(bào)告；（4） 記錄相關(guān)信息，并采取措施提高客戶滿意度。組織結(jié)構(gòu)圖如圖21所示。從管理意識(shí)上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識(shí)的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機(jī)和機(jī)遇。通過對CRM系統(tǒng)使用的相關(guān)培訓(xùn)課程，酒店管理人員與工作人員可以具備CRM的操作能力。重視客戶價(jià)值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場上也已經(jīng)端倪初露。酒店餐飲業(yè)是一個(gè)以客戶為主體的服務(wù)性行業(yè)，因?yàn)榭蛻粜枨蟮亩鄻有院蛷?fù)雜性，客觀上要求對客戶進(jìn)行一對一的溝通和服務(wù)，才能滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。因而，酒店引入CRM是非常必要的。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。 系統(tǒng)現(xiàn)狀在對客戶關(guān)系管理的實(shí)施上，國外很多企業(yè)走在我國的前面，在酒店餐飲行業(yè)，許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上，并且有許多成功的案例；而在國內(nèi)，CRM系統(tǒng)在酒店餐飲行業(yè)的應(yīng)用還處于起步階段，與國外相比還有很大差距。因此，改變過去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，貫徹“以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想刻不容緩。對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是一個(gè)既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，而且，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心【4】。 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 背景分析近年來，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮。企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實(shí)施，一個(gè)都不能少。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法：實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義的爭論一直沒有停息過，不同的研究主體基于不同研究角度和自身的研究需要，從各個(gè)層次給出了其認(rèn)為較為合理和全面的CRM的定義。管理信息系統(tǒng)發(fā)展的重要趨勢是網(wǎng)絡(luò)化。有一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是MIS的重要標(biāo)志。hotel。關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)；客戶關(guān)系管理；酒店；CRMABSTRACTWith the rapid development of information technology, management information system in all walks of life have important role. Customer relationship management system application field is very extensive, the hotel industry as a typical service industry, customer is the major source of livelihood, at the same time, customer requirements for hotels is the personalized service and a good experience, therefore, the hotel industry to introduce CRM has its significance.This article mainly to the hotel and catering industry customer relationship management system design, system implementation is not. Based on management information system and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 摘要隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，管理信息系統(tǒng)在各行各業(yè)都有著重要的作用。杭州電子科技大學(xué)杭州電子科技大學(xué)管理信息系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)題目： 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要