【正文】 5 參考文獻(xiàn)[1] （第四版）[M]..[2] （第二版）[M]..[3] [D]..[4] [M].. 39 。本系統(tǒng)的設(shè)計工作雖然己經(jīng)結(jié)束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統(tǒng)實現(xiàn)部分還沒完成。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。（5）數(shù)據(jù)庫（SQL SERVER）4 總結(jié)與感受經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)和摸索，我終于完成了這個“酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”的設(shè)計。適用與各種瀏覽器（4）CSS使用CSS的技術(shù)，網(wǎng)頁便會給人一種賞心悅目、工工整整的感覺，同時字體的色彩變化也使主頁變得更加生動活潑。當(dāng)用戶請求得到一個ASP時,服務(wù)器便執(zhí)行嵌入在頁內(nèi)的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內(nèi),從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個頁。主要的效果：ASP的運(yùn)行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務(wù)器組件構(gòu)建Web應(yīng)用程序提供了一個框架。從而可以開發(fā)客戶端的應(yīng)用程序等。（2）JAVASCRIPT主要有系統(tǒng)動態(tài)菜單、動態(tài)圖標(biāo)等組成。通過超鏈接檢索在線的信息。界面主要采用以下技術(shù)：（1） HTML主要有文字頁面、靜態(tài)頁面、表格等組成。輸出數(shù)據(jù)主要是與客戶相關(guān)的調(diào)查統(tǒng)計表，如信用度統(tǒng)計表，滿意度統(tǒng)計表。輸出的內(nèi)容和格式必須滿足用戶的需求。輸入設(shè)計要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量。以下是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局ER圖。ER圖模型用ER圖來抽象地表示現(xiàn)實世界的特征，語意表達(dá)能力強(qiáng)且易于理解。概念模型獨(dú)立于具體的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它描述的是從用戶角度看到的數(shù)據(jù)庫，反映了用戶的現(xiàn)實環(huán)境，而與數(shù)據(jù)庫將來怎樣實現(xiàn)無關(guān)。另外，合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)將非常有利于程序的實現(xiàn)，選擇SQL SERVER 2000作為本系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計是整個系統(tǒng)設(shè)計的重中之重，一個完善、規(guī)范的數(shù)據(jù)庫將為本系統(tǒng)實現(xiàn)提供強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)支持。從圖中可以看出系統(tǒng)包括客戶信息管理模塊、客戶信用度管理模塊、客戶滿意度管理模塊和呼叫中心管理模塊，在客戶信息管理模塊中，又包括客戶基本信息登記、客戶行為登記和客戶行為分析3部分。（4）功能操作的安全性信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫是被各類人員共享的數(shù)據(jù)庫，因此數(shù)據(jù)庫的安全性是十分重要的，為了保證操作的正確性和安全性，要進(jìn)行權(quán)限設(shè)計，不同業(yè)務(wù)人員使用不同的功能權(quán)限，使其在有限的功能范圍內(nèi)正確處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。模塊間的耦合性越大，其獨(dú)立性就越小，系統(tǒng)地刻修改性就越差。數(shù)據(jù)庫中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)完整性的重要保證措施，在人機(jī)交互的鍵盤操作中，編碼數(shù)據(jù)要采用下拉列表方式進(jìn)行選擇輸入，這樣減少擊鍵次數(shù)，同時也提高了數(shù)據(jù)輸入的正確性。 數(shù)據(jù)項的定義數(shù)據(jù)項編號：I01數(shù)據(jù)項名稱：身份證號簡 述：客戶的身份證號類型及寬度：char(18)取 值 范 圍：長度為18的定長字符串?dāng)?shù)據(jù)項編號：I02數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系方式簡 述：客戶的手機(jī)號碼或者固話號碼類型及寬度：varchar(12)取 值 范 圍：最大長度為12的可變字符串?dāng)?shù)據(jù)項編號：I03數(shù)據(jù)項名稱：登記時間簡 述：客戶信息登記的時間類型及寬度：datetime取 值 范 圍：數(shù)據(jù)項編號：I04數(shù)據(jù)項名稱：消費(fèi)金額簡 述：客戶在酒店的費(fèi)用類型及寬度：money取 值 范 圍：大于或等于0 數(shù)據(jù)流的定義數(shù)據(jù)流編號：D1數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請求簡 述：在客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為之前，工作人員對客戶信息的查詢數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號數(shù)據(jù)流編號：D2數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù)簡 述：對于工作人員的查詢請求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：前廳部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+辦理時間數(shù)據(jù)流編號：D3數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D4數(shù)據(jù)流名稱：客戶消費(fèi)行為簡 述：客戶此次消費(fèi)的具體明細(xì)數(shù)據(jù)流來源：前廳部數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶行為登記數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+消費(fèi)賬單號+消費(fèi)金額+消費(fèi)明細(xì)+消費(fèi)時間數(shù)據(jù)流編號：D5數(shù)據(jù)流名稱：評價方法、機(jī)構(gòu)簡 述：選取評價客戶信用度與客戶滿意度的機(jī)構(gòu)和方法數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)流組成：部門編號+部門名稱+方法類型數(shù)據(jù)流編號：D6數(shù)據(jù)流名稱：調(diào)查內(nèi)容簡 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信用度等級）數(shù)據(jù)流編號：D7數(shù)據(jù)流名稱：相關(guān)信息收集簡 述：相關(guān)部門根據(jù)要求收集需要的信息數(shù)據(jù)流來源：市場營銷部數(shù)據(jù)流去向：信息收集、整理數(shù)據(jù)流編號：D8數(shù)據(jù)流名稱：審閱請求簡 述：相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果的請求數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度分析，滿意度分析數(shù)據(jù)流編號：D9數(shù)據(jù)流名稱：請求回復(fù)簡 述：對于相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)所作出的回復(fù)數(shù)據(jù)流來源：客戶管理管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信用度等級）數(shù)據(jù)流編號：D10數(shù)據(jù)流名稱：自動服務(wù)呼入請求/人工服務(wù)呼入請求簡 述：客戶打電話要求自動/人工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的請求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：接受請求，接受人工服務(wù)請求數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D11數(shù)據(jù)流名稱：自動應(yīng)答回復(fù)/人工應(yīng)答回復(fù)簡 述：自動服務(wù)系統(tǒng)/人工服務(wù)系統(tǒng)為客戶解決相關(guān)問題數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部數(shù)據(jù)流編號：D12數(shù)據(jù)流名稱：自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求簡 述：東自動服務(wù)系統(tǒng)無法解決客戶問題時要求人工服務(wù)的請求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部數(shù)據(jù)流去向：接受人工服務(wù)請求數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D13數(shù)據(jù)流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出請求簡 述：對客戶進(jìn)行回訪，撥出電話的請求數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式數(shù)據(jù)流編號：D14數(shù)據(jù)流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出簡 述：撥出電話時顯示的信息數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式 處理邏輯的定義處理邏輯編號：P1處理邏輯名稱：客戶信息管理簡 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為記錄以及客戶行為的分析輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶消費(fèi)行為處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費(fèi)行為以及客戶行為的分析輸出的數(shù)據(jù)流：查詢回復(fù)，客戶基本信息表，客戶消費(fèi)行為表，潛在客戶信息表處理邏輯編號：P2處理邏輯名稱：客戶信用度管理簡 述：客戶信用度的管理輸入的數(shù)據(jù)流：評價方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶信用度的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶信用度統(tǒng)計表處理邏輯編號：P3處理邏輯名稱：客戶滿意度管理簡 述：客戶滿意度的管理輸入的數(shù)據(jù)流：評價方法、機(jī)構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶滿意度的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶滿意度統(tǒng)計表處理邏輯編號：P4處理邏輯名稱：呼叫中心管理簡 述：呼叫中心的管理輸入的數(shù)據(jù)流：自動/人工服務(wù)呼入請求，自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求，自動/人工客戶回訪呼出請求處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶與系統(tǒng)呼入呼出的相關(guān)管理工作輸出的數(shù)據(jù)流：自動/人工應(yīng)答回復(fù),自動/人工客戶回訪呼出，通話記錄處理邏輯編號：處理邏輯名稱：客戶基本信息登記簡 述：客戶基本信息的管理輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請求，客戶