【正文】 5 參考文獻[1] （第四版）[M]..[2] （第二版）[M]..[3] [D]..[4] [M].. 39 。本系統的設計工作雖然己經結束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統實現部分還沒完成。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。（5）數據庫（SQL SERVER）4 總結與感受經過這段時間的學習和摸索，我終于完成了這個“酒店餐飲業(yè)客戶關系管理系統”的設計。適用與各種瀏覽器（4）CSS使用CSS的技術，網頁便會給人一種賞心悅目、工工整整的感覺，同時字體的色彩變化也使主頁變得更加生動活潑。當用戶請求得到一個ASP時,服務器便執(zhí)行嵌入在頁內的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內,從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個頁。主要的效果：ASP的運行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務器組件構建Web應用程序提供了一個框架。從而可以開發(fā)客戶端的應用程序等。（2）JAVASCRIPT主要有系統動態(tài)菜單、動態(tài)圖標等組成。通過超鏈接檢索在線的信息。界面主要采用以下技術：（1） HTML主要有文字頁面、靜態(tài)頁面、表格等組成。輸出數據主要是與客戶相關的調查統計表，如信用度統計表，滿意度統計表。輸出的內容和格式必須滿足用戶的需求。輸入設計要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數據的數量。以下是客戶關系管理系統的全局ER圖。ER圖模型用ER圖來抽象地表示現實世界的特征，語意表達能力強且易于理解。概念模型獨立于具體的數據庫管理系統，它描述的是從用戶角度看到的數據庫，反映了用戶的現實環(huán)境，而與數據庫將來怎樣實現無關。另外，合理的數據庫結構將非常有利于程序的實現，選擇SQL SERVER 2000作為本系統的后臺數據庫。 系統數據庫設計數據庫設計是整個系統設計的重中之重，一個完善、規(guī)范的數據庫將為本系統實現提供強大的后臺數據支持。從圖中可以看出系統包括客戶信息管理模塊、客戶信用度管理模塊、客戶滿意度管理模塊和呼叫中心管理模塊，在客戶信息管理模塊中，又包括客戶基本信息登記、客戶行為登記和客戶行為分析3部分。（4）功能操作的安全性信息系統中的數據庫是被各類人員共享的數據庫，因此數據庫的安全性是十分重要的，為了保證操作的正確性和安全性，要進行權限設計，不同業(yè)務人員使用不同的功能權限，使其在有限的功能范圍內正確處理數據庫數據。模塊間的耦合性越大，其獨立性就越小，系統地刻修改性就越差。數據庫中的基礎數據是數據完整性的重要保證措施，在人機交互的鍵盤操作中，編碼數據要采用下拉列表方式進行選擇輸入，這樣減少擊鍵次數，同時也提高了數據輸入的正確性。 數據項的定義數據項編號：I01數據項名稱：身份證號簡 述：客戶的身份證號類型及寬度：char(18)取 值 范 圍：長度為18的定長字符串數據項編號：I02數據項名稱：聯系方式簡 述：客戶的手機號碼或者固話號碼類型及寬度：varchar(12)取 值 范 圍：最大長度為12的可變字符串數據項編號：I03數據項名稱：登記時間簡 述：客戶信息登記的時間類型及寬度：datetime取 值 范 圍：數據項編號：I04數據項名稱：消費金額簡 述：客戶在酒店的費用類型及寬度：money取 值 范 圍：大于或等于0 數據流的定義數據流編號：D1數據流名稱：查詢客戶信息請求簡 述：在客戶產生消費行為之前，工作人員對客戶信息的查詢數據流來源：前廳部數據流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢數據流組成：姓名+性別+身份證號數據流編號：D2數據流名稱：查詢回復簡 述：對于工作人員的查詢請求系統所返回的查詢結果數據流來源：客戶關系管理系統數據流去向：前廳部數據流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+辦理時間數據流編號：D3數據流名稱：客戶基本信息簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息數據流來源：前廳部數據流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息數據流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+聯系方式數據流編號：D4數據流名稱：客戶消費行為簡 述：客戶此次消費的具體明細數據流來源：前廳部數據流去向：客戶信息管理，客戶行為登記數據流組成：客戶編號+姓名+消費賬單號+消費金額+消費明細+消費時間數據流編號：D5數據流名稱：評價方法、機構簡 述：選取評價客戶信用度與客戶滿意度的機構和方法數據流來源：客戶信息服務部數據流去向：客戶信用度調查前期準備，客戶滿意度調查前期準備數據流組成：部門編號+部門名稱+方法類型數據流編號：D6數據流名稱：調查內容簡 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調查內容數據流來源：客戶信息服務部數據流去向：客戶信用度調查前期準備，客戶滿意度調查前期準備數據流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信用度等級）數據流編號：D7數據流名稱：相關信息收集簡 述：相關部門根據要求收集需要的信息數據流來源：市場營銷部數據流去向：信息收集、整理數據流編號：D8數據流名稱：審閱請求簡 述：相關部門審閱調查結果的請求數據流來源：客戶信息服務部數據流去向：客戶信用度分析，滿意度分析數據流編號：D9數據流名稱：請求回復簡 述：對于相關部門審閱調查結果系統所作出的回復數據流來源：客戶管理管理系統數據流去向：客戶信息服務部數據流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信用度等級）數據流編號：D10數據流名稱：自動服務呼入請求/人工服務呼入請求簡 述：客戶打電話要求自動/人工服務系統服務的請求數據流來源：技術部，客戶信息服務部數據流去向：接受請求，接受人工服務請求數據流組成：客戶編號+姓名+性別+聯系方式數據流編號：D11數據流名稱：自動應答回復/人工應答回復簡 述：自動服務系統/人工服務系統為客戶解決相關問題數據流來源：客戶關系管理系統數據流去向：技術部數據流編號：D12數據流名稱：自動服務轉人工服務請求簡 述：東自動服務系統無法解決客戶問題時要求人工服務的請求數據流來源：技術部數據流去向：接受人工服務請求數據流組成：客戶編號+姓名+性別+聯系方式數據流編號：D13數據流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出請求簡 述：對客戶進行回訪，撥出電話的請求數據流來源：技術部，客戶信息服務部數據流去向：客戶關系管理系統數據流組成：客戶編號+姓名+性別+聯系方式數據流編號：D14數據流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出簡 述：撥出電話時顯示的信息數據流來源：客戶關系管理系統數據流去向：技術部，客戶信息服務部數據流組成：客戶編號+姓名+性別+聯系方式 處理邏輯的定義處理邏輯編號：P1處理邏輯名稱：客戶信息管理簡 述：管理客戶的基本信息、消費行為記錄以及客戶行為的分析輸入的數據流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶消費行為處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費行為以及客戶行為的分析輸出的數據流：查詢回復，客戶基本信息表，客戶消費行為表，潛在客戶信息表處理邏輯編號：P2處理邏輯名稱：客戶信用度管理簡 述：客戶信用度的管理輸入的數據流：評價方法、機構，調查內容，相關信息收集，審閱請求處 理 描 述：根據需要完成客戶信用度的相關管理工作輸出的數據流：請求回復，客戶信用度統計表處理邏輯編號：P3處理邏輯名稱：客戶滿意度管理簡 述：客戶滿意度的管理輸入的數據流：評價方法、機構，調查內容，相關信息收集，審閱請求處 理 描 述：根據需要完成客戶滿意度的相關管理工作輸出的數據流：請求回復，客戶滿意度統計表處理邏輯編號：P4處理邏輯名稱：呼叫中心管理簡 述：呼叫中心的管理輸入的數據流：自動/人工服務呼入請求，自動服務轉人工服務請求，自動/人工客戶回訪呼出請求處 理 描 述：根據需要完成客戶與系統呼入呼出的相關管理工作輸出的數據流：自動/人工應答回復,自動/人工客戶回訪呼出，通話記錄處理邏輯編號：處理邏輯名稱：客戶基本信息登記簡 述：客戶基本信息的管理輸入的數據流：查詢客戶信息請求，客戶