【正文】 ，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域也非常的廣泛，酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，客戶是其賴以生存的重要資源，同時(shí)，客戶對酒店的要求是個(gè)性化的服務(wù)和良好的體驗(yàn)，因此，酒店行業(yè)引入CRM是有其意義所在的。首先對管理信息系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了相關(guān)介紹和現(xiàn)狀描述；然后對系統(tǒng)可行性分析、組織結(jié)構(gòu)分析，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)流程圖以及數(shù)據(jù)字典的分析；最后是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要是對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，確保數(shù)據(jù)的安全性。 then the system feasibility analysis, structure analysis, according to the relevant business flow, data flow diagram and data dictionary analysis。Customer Relationship Management。 CRM目錄 4 4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介 4 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 5 背景分析 5 系統(tǒng)現(xiàn)狀 6 2 系統(tǒng)分析 7 需求分析 7 可行性研究 7 技術(shù)可行性分析 7 經(jīng)濟(jì)可行性分析 8 操作可行性分析 8 組織結(jié)構(gòu)分析 9 業(yè)務(wù)流程分析 9 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖 10 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖 11 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖 12 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖 13 數(shù)據(jù)流程圖分析 14 頂層數(shù)據(jù)流程圖 14 一層數(shù)據(jù)流程圖 15 二層數(shù)據(jù)流程圖 15 三層數(shù)據(jù)流程圖 17 數(shù)據(jù)字典 18 數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義 18 數(shù)據(jù)流的定義 19 處理邏輯的定義 22 數(shù)據(jù)存儲的定義 26 外部實(shí)體的定義 28 3系統(tǒng)設(shè)計(jì) 29 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 29 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì) 30 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 30 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 31 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 32 34 代碼設(shè)計(jì) 35 物理配置方案設(shè)計(jì) 35 4 總結(jié)與感受 36 5 參考文獻(xiàn) 37 20世紀(jì)70年代初隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和科學(xué)管理方法的推廣，計(jì)算機(jī)在管理上的應(yīng)用日益廣泛，管理信息系統(tǒng)逐漸成熟起來。它最大的特點(diǎn)是高度集中，能將組織中數(shù)據(jù)和信息集中起來，進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用【1】。MIS的處理方式是在數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的分布式處理。管理信息系統(tǒng)的另一個(gè)特點(diǎn)是利用定量化的科學(xué)管理方法，通過預(yù)測、計(jì)劃優(yōu)化、管理、調(diào)節(jié)和控制等手段來支持決策。網(wǎng)絡(luò)化是管理系統(tǒng)發(fā)展要求實(shí)現(xiàn)信息的有機(jī)集成的結(jié)果，也是計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。近年來，管理信息系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)正從企業(yè)內(nèi)部向外部發(fā)展，隨之出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子政務(wù)、供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)、虛擬企業(yè)、網(wǎng)上交易、談判支持系統(tǒng)等許多新的概念。（1）Gartner Gorup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（3）Huwrizt Gorup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。（4）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)層面。三角構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角，如圖11所示【2】：圖11 CRM“鐵三角”對于CRM還有一種定義是“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組。信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝【2】。在新技術(shù)和新應(yīng)用的推動下，全球CRM市場正以每年50%的速度增長，逐漸成為一個(gè)價(jià)值數(shù)十億美元的軟件和服務(wù)大市場。20世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化?？蛻魪膩頉]有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進(jìn)入一個(gè)“客戶制定規(guī)則”的時(shí)代，哪個(gè)企業(yè)如果沒有意識到這一點(diǎn)，哪個(gè)企業(yè)就會被客戶所拋棄。酒店餐飲業(yè)是管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè)，也是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，酒店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。面對近年來我國酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客戶成為了酒店核心競爭力的一部分，誰擁有更廣闊的客戶市場，保留住忠誠的顧客，誰就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳。與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度，酒店作為旅游業(yè)中一種重要的服務(wù)形態(tài)，其發(fā)展現(xiàn)狀和運(yùn)營特點(diǎn)都很適合客戶關(guān)系管理的引進(jìn)【3】。沒有建立與之相應(yīng)的企業(yè)文化、酒店組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不合理和酒店沒有進(jìn)行良好的價(jià)值管理等各種原因，使整個(gè)酒店行業(yè)對客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。一方面，國內(nèi)的大部分酒店信息化程度不高，整體應(yīng)用水平較低，許多酒店實(shí)施的只是以替代手工操作為主的計(jì)算機(jī)電算系統(tǒng)，這種情況下不利于CRM的實(shí)施；另一方面，酒店業(yè)涉及的服務(wù)種類繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投資主體，因而對CRM功能的需求也各不相同，同時(shí)，大部分酒店管理者對CRM的理解僅僅停留在“軟件系統(tǒng)”的定位上，而沒有從理論的高度去進(jìn)行思考，整個(gè)酒店沒有與CRM系統(tǒng)相匹配的理念和組織方面的改變，這必將導(dǎo)致CRM的失效。2 系統(tǒng)分析 需求分析近年來，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關(guān)系對于酒店來說是一個(gè)非常重要的工作。然而，有很多企業(yè)并沒有實(shí)施CRM系統(tǒng)，對于客戶關(guān)系，并沒有實(shí)施系統(tǒng)的管理。零散的信息使管理人員無法對顧客有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務(wù)。飯店銷售人員往往忽視那些目前看來不重要的顧客信息，而這些信息極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握的信息，據(jù)此可以以制訂出有針對性的管理和營銷策略的信息。CRM可以實(shí)現(xiàn)幫助酒店與客戶建立“一對一”的關(guān)系，把客戶當(dāng)做最重要的資源，以客戶為中心。信息技術(shù)的發(fā)展為酒店實(shí)施CRM系統(tǒng)提供了技術(shù)應(yīng)用上的支持，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的功能等效。無論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)，還是在新興的IT行業(yè)，客戶價(jià)值觀念日益得以體現(xiàn)。許多知名的酒店企業(yè)越來越重視與客戶雙向溝通，有些公司開通了熱線、建立網(wǎng)站、會員俱樂部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門；越來越多的公司意識到找尋客戶需求的重要性，開始重視市場調(diào)查，重視市場定位，在前期花費(fèi)更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行決策的例子已經(jīng)并不少見。酒店餐飲業(yè)的管理人員，也意識到了CRM的管理績效，看到了CRM系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿?，也開始嘗試使用CRM的管理理念與技術(shù)。綜上所述，如何了解酒店市場、如何了解客戶的消費(fèi)需求、如何更好地把握與客戶的關(guān)系、如何提高客戶的滿意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問題。目前，我國酒店企業(yè)，普遍處于作坊式經(jīng)營狀態(tài)，銷售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，缺乏對客戶資源統(tǒng)一、共享的管理機(jī)制，缺乏依靠對客戶資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶價(jià)值的意識，缺乏推行信息化的實(shí)力、動力和機(jī)制。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理（CRM）理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供更成熟的條件。本文中的CRM系統(tǒng)主要涉及了市場營銷部、餐飲部、前廳部、客戶信息服務(wù)部以及技術(shù)部的相關(guān)業(yè)務(wù)。 圖21 組織結(jié)構(gòu)圖 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程圖主要包括客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理以及呼叫中心管理四個(gè)部分。 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶信息服務(wù)部選擇客戶信用調(diào)查的機(jī)構(gòu)、方法以及內(nèi)容；（2） 市場營銷部按照相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查和信息收集，整理并分析調(diào)查結(jié)果；（3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立客戶檔案，評定客戶信用等級，并報(bào)予相關(guān)人員進(jìn)行審閱；（4） 客戶信