某酒店客戶關(guān)系管理案例分析(編輯修改稿)
2025-02-10 23:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)對(duì)象 面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，在干凈溫馨的酒店服務(wù)和差旅安全 的基礎(chǔ)上、協(xié)助您提升企業(yè)商旅成本管控水平。 （三）、客戶關(guān)系管理的措施 客戶分析與定位 ? 任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開始：進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值訴求等等。市場(chǎng)定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對(duì)如家的褒獎(jiǎng)都是在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈 ——如家早在選靶時(shí)就已確立了成功的起點(diǎn)。 ? 如家卻選擇了中低端市場(chǎng) ——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。 選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。 ? 如家酒店認(rèn)為酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。 ? 中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。 客戶信息 ? 、關(guān)注顧客的核心需求 ? 如家引入了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競(jìng)爭(zhēng)思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。 他通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供 “二星級(jí)的價(jià)錢，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床 ”。 ? 、以顧客需求為導(dǎo)向 ? 它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行 “異業(yè)聯(lián)盟 ”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。為 服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較 低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。 傳遞客戶價(jià)值 ? 、如家酒店的顧客接觸 ? 如家酒店有全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定中心、國(guó)際服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開始對(duì)自己的電子商務(wù)定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，如家酒店充分享用后者帶來的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、旅行客源。如家酒店也開通了免費(fèi)預(yù)訂電話，當(dāng)客人預(yù)定時(shí)，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新。當(dāng)客人要訂的那家酒店已被預(yù)定完時(shí)，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問題。 ? 、顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn) ? （） .收入模型 :如家酒店把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù) 。 ? （） .運(yùn)營(yíng)成本控制 :如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購(gòu)地置產(chǎn)模式，租賃營(yíng)業(yè)用房，只是對(duì)原有房子按一定要求進(jìn)行裝修和改造為自己所用，這種運(yùn)作模式大大降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本。另外，如家在日常
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