某專營(yíng)店客戶關(guān)系部工作計(jì)劃教材(編輯修改稿)
2025-01-22 19:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如下： ※ 指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn) ※ 問(wèn)題或不足報(bào)告解讀 ※ 監(jiān)管制度建立 ※ 抱怨處理 ※ 會(huì)議研討 ※ 獎(jiǎng)罰實(shí)施 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （１）指標(biāo)項(xiàng)目ＫＰＩ培訓(xùn) 對(duì)全體 CA/SA進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)ＳＱＳ的要求 對(duì)其進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入銷(xiāo)售主管 /售后前臺(tái)主管與 CA/SA之間一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人 成長(zhǎng)計(jì)劃，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行 監(jiān)督并對(duì)落實(shí)不力人員給與考核。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （２）報(bào)告解讀 對(duì)ＳＱＳ報(bào)告向 CA/SA解讀，告訴他們?cè)诠ぷ髦兴? 需要關(guān)注的各個(gè)方面，以及我們目前不足的方面，并對(duì)不 足方面，由大家討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳 主管 /售后前臺(tái)主管，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查， 并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí) 情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳主管及售后前臺(tái)主管 進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 3）監(jiān)管制度建立 首先建立內(nèi)部投訴 /抱怨處理管理制度，組織 CA/SA全 體人員學(xué)習(xí)制度；同時(shí)，針對(duì)ＳＱＳ問(wèn)卷關(guān)注的內(nèi)容，重新 設(shè)計(jì)我們的內(nèi)測(cè)回訪問(wèn)卷，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)總結(jié)，生成內(nèi)部 投訴 /抱怨處理單發(fā)至問(wèn)題相關(guān)責(zé)任人及部門(mén)進(jìn)行跟蹤處理 , 在實(shí)施過(guò)程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷 改進(jìn)。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 4）抱怨處理 ，統(tǒng)一交客戶關(guān)系部經(jīng)理分配處理； /前臺(tái)主管填寫(xiě)《用戶抱怨 /投訴處理表》； ，集合 CA/SA開(kāi)會(huì)對(duì)用戶抱怨原因進(jìn)行分析、調(diào)查，主要分析原因?yàn)?:服務(wù)問(wèn)題、用戶問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、 3方面的原因，避免下次問(wèn)題的出現(xiàn)。如涉及重大問(wèn)題需直接向總經(jīng)理匯報(bào)； ，采用不同對(duì)策，予以溝通交流及處理； ，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪； ，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 5）會(huì)議研討 .每周由由客戶關(guān)系部向銷(xiāo)售 /售后經(jīng)理反饋客戶意見(jiàn)，部門(mén)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問(wèn)對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問(wèn)題，納入ＳＱＳ回訪問(wèn)卷的必問(wèn)項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） . ※ 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù) SQS評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為 0. ※ 對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)的滿意度考核方面除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至服務(wù)顧問(wèn)薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 無(wú)論是銷(xiāo)售 SQS還是售后 CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過(guò)我們的維系手段使得為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。 （一） .車(chē)友會(huì)發(fā)展 （二） .車(chē)主愛(ài)車(chē)講堂 （三） .客戶關(guān)系體系 概況 . ※ 車(chē)友會(huì)是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車(chē)友會(huì)俱樂(lè)部不但可以帶來(lái)非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來(lái)非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車(chē)友會(huì)俱樂(lè)部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù) ※ 我們的車(chē)友會(huì)目前主要依
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