【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要是跨國(guó)企業(yè)或上市公司為了大型的或者重要的會(huì)議入住酒店。旅游團(tuán)隊(duì)主要是旅行社根據(jù)旅游需要安排旅客入住酒店。（2）合約客戶(hù)。是指銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)客戶(hù)分區(qū)(按行業(yè)分、按區(qū)域分)跟本地企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)或外地駐本地機(jī)構(gòu)，簽署享受一定的消費(fèi)優(yōu)惠合約，包含合約雙方的權(quán)利和義務(wù)。（3）自來(lái)散客。這部分客人主要分三類(lèi)：普通商務(wù)客人、旅游散客和行政客人。 表21萬(wàn)豪酒店客戶(hù)分類(lèi)表客戶(hù)分類(lèi)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)合約客戶(hù)自來(lái)散客會(huì)議團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)企事業(yè)單位政府機(jī)關(guān)外地駐本地機(jī)構(gòu)商務(wù)客戶(hù)行政客戶(hù)旅游散客 但是，萬(wàn)豪酒店的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不能很好的反應(yīng)出酒店的核心客戶(hù)。在團(tuán)隊(duì)客戶(hù)中，會(huì)議團(tuán)隊(duì)具有入住率高、利潤(rùn)大、無(wú)明顯季節(jié)性限制的特點(diǎn)，而旅游團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)相對(duì)較少，并且有明顯的季節(jié)性局限。而在合約客戶(hù)中，不同行業(yè)的合約客戶(hù)給酒店帶來(lái)的利潤(rùn)也是不同的。此外，自來(lái)散客的分類(lèi)中，也沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)可以判斷哪類(lèi)客戶(hù)能給酒店帶來(lái)較多的利潤(rùn)。（三）員工對(duì)客戶(hù)信息完善的能力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力不同萬(wàn)豪酒店對(duì)員工的培訓(xùn)是值得肯定的，酒店規(guī)定每位員工每天必須有15分鐘的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容由主管決定，每位主管都要學(xué)會(huì)15種重要技巧，每位經(jīng)理每年均需上足40小時(shí)培訓(xùn)課。但是，由于每個(gè)員工的資質(zhì)和綜合素質(zhì)都存在不同程度的差異，員工在提供服務(wù)時(shí)的品質(zhì)依然存在差異。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)一般理解為“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。萬(wàn)豪酒店的每一位員工都被灌輸和要求為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下尊貴體驗(yàn)的印象。萬(wàn)豪酒店員工為顧客提供的服務(wù)是十分齊全的。主要分為免費(fèi)服務(wù)，商務(wù)服務(wù)和特色服務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：表22 萬(wàn)豪酒店服務(wù)分類(lèi)表免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)飲用客房?jī)?nèi)咖啡及茶水、免費(fèi)撥打市內(nèi)電話、外幣兌換等商務(wù)服務(wù)傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)打印、郵寄或打包、隔夜快遞或代收郵件等特色服務(wù)24小時(shí)客房服務(wù)、代客干洗、前臺(tái)保險(xiǎn)箱、夜床服務(wù)、大堂報(bào)紙、嬰兒看護(hù)、 每日管家服務(wù)、送報(bào)上門(mén)等 免費(fèi)服務(wù)是萬(wàn)豪酒店所有客戶(hù)都能享受到的，是符合星級(jí)要求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容，顧客針對(duì)性不強(qiáng)。商務(wù)服務(wù)主要針對(duì)商務(wù)客人和會(huì)議團(tuán)體客戶(hù)，會(huì)酒店住客的工作提供便利。針對(duì)性較強(qiáng)。特色服務(wù)主要針對(duì)顧客的特殊需要而設(shè)定。例如嬰兒看護(hù)，主要針對(duì)新生兒家庭住客的實(shí)際需要而設(shè)定，針對(duì)性也相對(duì)較強(qiáng)。 在提供服務(wù)的具體過(guò)程中，部分員工只能提供符合星級(jí)要求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。然而，有部分員工在服務(wù)過(guò)程中會(huì)觀察和留意顧客的個(gè)人喜好，特殊需要等信息，及時(shí)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，并將這些信息輸入客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善客戶(hù)資料。為客戶(hù)再次光臨酒店時(shí)能提供更好的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。三、萬(wàn)豪酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及原因分析（一）客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則和目標(biāo)不明確 雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性并采取了一定的措施，了解到明確客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則有利于萬(wàn)豪酒店更好地貫徹“以客戶(hù)為中心”的觀念，促進(jìn)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量提升，最終實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)及酒店利潤(rùn)的最大化。但是萬(wàn)豪酒店的客戶(hù)關(guān)系管理原則和目標(biāo)依然不夠明確，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 第一，酒店的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有貫徹到酒店的一切部門(mén)和所有員工，以客戶(hù)為中心的觀念也沒(méi)有很好地貫徹到各個(gè)部門(mén)和每一位員工；從整體上而言，員工的服務(wù)還是較為滿意的，但是也存在個(gè)別員工做事懶散，服務(wù)冷淡的現(xiàn)象。 第二，酒店的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有較好的做到投客所好、恰到好處，沒(méi)能使每位顧客感到自己對(duì)于酒店是獨(dú)特的；尤其是對(duì)于普通散客，部分員工往往只提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使普通散客難以享受到個(gè)性化的服務(wù)。 第三，沒(méi)對(duì)最有價(jià)值和最具成長(zhǎng)性的顧客要全力以赴，尤其是為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值的顧客，沒(méi)能很好的做好客戶(hù)追蹤。尤其是偶然性入住的客戶(hù)，由于部分員工沒(méi)能及時(shí)做好客戶(hù)追蹤和客戶(hù)關(guān)懷，導(dǎo)致客戶(hù)流失。 第四，萬(wàn)豪酒店顧客關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)存在局限性，沒(méi)能很好的結(jié)合核心顧客選擇來(lái)確定客戶(hù)分類(lèi)。這樣導(dǎo)致了對(duì)客戶(hù)信息的整理和分析不到位，不能使客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)很好的為酒店員工所利用，不能將信息優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。（二）萬(wàn)豪酒店客戶(hù)關(guān)系管理具體策略不夠完善 客戶(hù)關(guān)系管理的策略包括客戶(hù)建檔策略，需求誘導(dǎo)策略，客戶(hù)細(xì)分策略，情感溝通策略等。完善的客戶(hù)關(guān)系管理策略有利于全面提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶(hù)忠誠(chéng)度。萬(wàn)豪酒店客戶(hù)關(guān)系管理的具體策略不夠完善主要體現(xiàn)在以下幾方面： 第一，萬(wàn)豪酒店的顧客類(lèi)別較多，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，沒(méi)能結(jié)合核心客戶(hù)選擇策略，導(dǎo)致客戶(hù)分類(lèi)不能很好的體現(xiàn)出酒店的核心客戶(hù)和個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象，影響了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的水平。之所以要結(jié)合核心客戶(hù)選擇策略，是因?yàn)楹诵目蛻?hù)與酒店的關(guān)系最為密切，對(duì)酒店的貢獻(xiàn)最大，酒店的正常運(yùn)營(yíng)和利潤(rùn)主要來(lái)自于核心客戶(hù)的貢獻(xiàn)。第二，萬(wàn)豪酒店客戶(hù)信息的主要來(lái)源還是建立在對(duì)入住客戶(hù)的信息登記上，客戶(hù)資料來(lái)源較單一，對(duì)客戶(hù)資料的完善尚有較多不足之處，不利于酒店擴(kuò)大客源，保持酒店入住率。第三，顧客通常通過(guò)攜程等網(wǎng)站進(jìn)行酒店的預(yù)定，沒(méi)有設(shè)立一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)訂中心，不利于方便顧客進(jìn)行咨詢(xún)。第四，雖然針對(duì)個(gè)別客戶(hù)提供差異化服務(wù)能夠取得良好的效果，但是酒店需要一個(gè)統(tǒng)一的形象，萬(wàn)豪酒店過(guò)分迷信顧客差異化需求的情況，導(dǎo)致酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范意識(shí)被弱化。 （三）萬(wàn)豪酒店客戶(hù)關(guān)系的保障措施有待創(chuàng)新 客戶(hù)關(guān)系管理的保障措施包括客戶(hù)信息庫(kù)的完善，客戶(hù)信息的搜集、整理、分析、反饋，客戶(hù)追蹤及客戶(hù)關(guān)懷與滿意度調(diào)查等。完善客戶(hù)關(guān)系管理的保障措施，有利于萬(wàn)豪酒店正確把握消費(fèi)心理，及時(shí)了解客戶(hù)的差異化需求，增加顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。萬(wàn)豪酒店客戶(hù)關(guān)系保障措施的不足主要體現(xiàn)在以下幾方面： 第一，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)更新頻率不夠迅速，不便于營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行跟進(jìn)及分析，不利于營(yíng)銷(xiāo)人員和管理層提出及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略。 第二，沒(méi)能較好的整理客戶(hù)層次，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的核心客戶(hù)和潛在客戶(hù)，不能及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致客源流失，不利于酒店的創(chuàng)收。 第三，對(duì)于核心客戶(hù)和潛在客戶(hù)，還需針對(duì)客戶(hù)需求的差異性，提供差異化服務(wù)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。綜上，通過(guò)對(duì)萬(wàn)豪大酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)