【文章內(nèi)容簡介】 完善，工業(yè)產(chǎn)業(yè)主要有電子信息、機械制造、紡織、輕工、冶金、化工、生物制藥等。發(fā)達的輕工產(chǎn)業(yè)和冶金工業(yè)為 A 公司提供了資源優(yōu)勢，龐大的經(jīng)濟體為 A 公司提供了市場優(yōu)勢。 A 公司利用周邊 認證公司資質(zhì)不夠、自身能力強 優(yōu)勢，并有效利用市場優(yōu)勢，努力打造 服務(wù) 專業(yè)化、 服務(wù) 標準化、服務(wù)流程化的 認證 行業(yè)的領(lǐng)先 公司 。 市場競爭激烈 。 產(chǎn)品認證 行業(yè)投資成本低，技術(shù)含量相對其他高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)較低，所需初始投資不大，行業(yè)進入壁壘較低。目前蘇州涌現(xiàn)了一大批 產(chǎn)品認證A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 9 頁 共 26 頁 公司 ，這些 公司 抓住不斷擴大的市場需求，迅速發(fā)展，使得 產(chǎn) 品認證 行業(yè)市場競爭日益激烈。 客戶 議價能力提高。由于 產(chǎn)品認證公司 發(fā)展迅速，使得客戶的選擇增加，降低了 公司 自身的議價能力。 公司 SWOT 分析結(jié)論 通過對 A 公司進行 SWOT 分析，認識到 A 公司 技術(shù)優(yōu)勢 、 服務(wù)種類優(yōu)勢 、客戶優(yōu)勢 而且 產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境良好 ，無論內(nèi)部 條件 還是外部環(huán)境都有很大的優(yōu)勢，可是 A 公司的經(jīng)營狀況卻沒有 提到提升。我堅信除了 市場競爭激烈和客戶 議價能力提高 意外， 最主要的問題是 企業(yè)管理理念的落后，特別是 客戶關(guān)系管理體系不完善。面對越來越激烈的市場競爭， 必須建立公司自己的客戶關(guān)系管理體系，只有加強客戶關(guān)系管 理才能擁有更多的客戶、創(chuàng)造更多的價值 ，這也是 公司 面對威脅所采取的對策之一。 （五） A 公司客戶關(guān)系管理存在的問題 完善 ，管理混亂 A 公司由于規(guī)模較小，所以部門設(shè)置并不 完善 ， A 公司總經(jīng)理直接管理銷售部、 檢測 部、 人事 部 、審核部 ，并沒有設(shè)立銷售部經(jīng)理?？偨?jīng)理由于管理公司日常事務(wù)太多，不可能深入到公司管理 的每一個方面，不能深入 的開展客戶關(guān)系管理活動，不能有效的發(fā)揮客戶關(guān)系管理的效用。 ，沒有實行客戶數(shù)據(jù)庫集中管理 A 公司的每個銷售人員人都有自己的客戶，銷售人員負責與自己的客戶聯(lián)系、溝通與協(xié) 調(diào)。而銷售人員之間并沒有共享這些客戶資源，也沒有充分的協(xié)作關(guān)系，甚至在銷售人員離職時，會帶走這些客戶資源，這對于公司的客戶關(guān)系管理非常不利。另外，銷售人員對于自己的客戶也沒有深入的了解，僅僅停留在客戶的主動提出需求層面上，很難與客戶建立合作伙伴關(guān)系。 價值 公司只重視 客戶直接購買 公司 的產(chǎn)品或服務(wù)而給 公司帶來的收益，而不重視客戶感知 價值。 對于服務(wù)性行業(yè)來說，客戶的感知價值對公司的發(fā)展有很大的作用。 首先，價值是個性化的，因人而異，不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價值并不相同；其次，價值代表 著一種效用（收益）與成本（代價）間的權(quán)衡，A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 10 頁 共 26 頁 顧客會根據(jù)自己感受到的價值做出購買決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。 A 公司目前在服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)營銷和服務(wù)質(zhì)量控制等方面還存在很多問題，沒有建立現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營理念。 A 公司沒有在全公司建立一套完整的客戶關(guān)系管理體系。無法真正做到客戶資源的真正共享，提高客戶的利用價值。只有建立了統(tǒng)一完善的客戶關(guān)系管理體系，才能有效的依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析和維護各類客戶， 有針對性的提高客戶的滿意度和忠誠度，真正發(fā)揮每一位客戶價值，有效防止客戶流失，提高 公司 的核心競爭力。 通過以上的分析，可以發(fā)現(xiàn) A 公司在客戶關(guān)系管理方面仍然存在很多問題，需要利用相關(guān)的理論知識，重新構(gòu)建公司客戶關(guān)系管理體系，促進 公司 持續(xù)健康的發(fā)展。 A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 11 頁 共 26 頁 四 、 A 產(chǎn)品認證 公司客戶關(guān)系管理體系 構(gòu)建方案 (一 ) 健全部門設(shè)置，重視客戶關(guān)系管理的作用 、 檢測 部經(jīng)理， 健全部門設(shè)置 上文提到， A 公司總經(jīng)理直接管理銷售部、 檢測 部、 人事 部，并沒有設(shè)立銷售部經(jīng)理。之所以出現(xiàn)不設(shè)銷售部經(jīng)理的情 況，主要原因是對客戶關(guān)系管理的重視不夠，沒有充分認識到客戶關(guān)系管理的作用。為此，應(yīng)該專門設(shè)立銷售部經(jīng)理和 檢測 部經(jīng)理：銷售部經(jīng)理負責銷售部的日常管理及統(tǒng)籌安排，負責客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建與維護； 檢測 部經(jīng)理負責公司的 檢測 任務(wù)，由于 審核 部門較小，而且與 檢測 部聯(lián)系緊密，可以不設(shè)置部門經(jīng)理，由 檢測 部經(jīng)理統(tǒng)一管理。通過對部門設(shè)置的健全，可以分解總經(jīng)理的職責，減輕總經(jīng)理的工作壓力，使其更好的管理公司的日常事務(wù)，并且讓總經(jīng)理更加專注于 A 公司的戰(zhàn)略層面的管理，有利于 A 公司的長遠發(fā)展。另外，部門設(shè)置的健全，更加明確了部門的職責 ，改善了管理混亂的局面，加強了對各部門的監(jiān)督，提高了各部門的工作效率。 一直以來，雖然 A 公司也比較重視客戶的作用，也積累了一批客戶，但是客戶關(guān)系管理的水平并不高，對客戶價值的利用不夠充分。 A 公司管理層及員工沒有認識到客戶關(guān)系管理的重要性。因此，應(yīng)在 A 公司內(nèi)部宣傳傳客戶關(guān)系管理的有關(guān)知識，包括演講、培訓(xùn)、競賽、辯論等，引起員工思想上的重視，為 A公司構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系做好鋪墊。 自從 A 公司在公司內(nèi)部宣傳客戶關(guān)系管理的重要性以來，公司員工對客戶關(guān)系管理的重視逐漸提高，客戶 關(guān)系管理的意識也得到了增強。宣傳取得了一定的效果，見圖 1： A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 12 頁 共 26 頁 0%20%40%60%80%100%9月 10月 11月 12月不太了解一般了解比較了解 圖 1： A 公司員工對客戶關(guān)系 管理 了解變化情況（資料來自 A 公司內(nèi)部） （二） 設(shè)計 A 公司 客戶關(guān)系管理體系 流程圖 根據(jù) A 公司的具體特點，設(shè)計 A 公司客戶關(guān)系管理體系的具體的流程，見圖 2： A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 13 頁 共 26 頁 圖 2： 以 A 公司 客戶關(guān)系管理體系流程圖設(shè)計 下面對 A 公司客戶關(guān)系管理體系具體流程圖進行簡要介紹： 第一步，客戶 關(guān)系管理策略分析，首先分別進行客戶數(shù)據(jù)庫分析、 服務(wù)鏈分析、 投入成本 與 客戶價值 分析，然后將三個方面結(jié)合在一起進行綜合分析，得出分析結(jié)論。 第二步， 根據(jù) 客戶 關(guān)系管理策略分析得出的結(jié)論，設(shè)計客戶關(guān)系管理策略。 第三步， 根據(jù)設(shè)計好的客戶關(guān)系管理策略策略，對客戶進行客戶關(guān)系管理。 第四步， 根據(jù)得到的客戶需求和反饋信息，對客戶關(guān)系管理策略的實施效果進行評估和完善，并進行更為深入的客戶關(guān)系管理策略分析，不斷完善 客戶關(guān)系管理體系 。 （三） 在 A 公司內(nèi)部倡導(dǎo)以客戶 為中心的公司文化 上文設(shè)計的 客戶關(guān)系管理體系流程圖 表明，客戶需求及反饋信息是客戶關(guān)系管理體系流程開始的 動因，而之后每個流程都是圍繞著客戶進行的，客戶是整個客戶 客戶關(guān)系管理策略分析 服務(wù) 鏈分析 客戶數(shù)據(jù)庫分析 投入成本與客戶價值分析 客戶關(guān)系管理策略設(shè)計 客戶關(guān)系管理 需求、 反饋信息 A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 14 頁 共 26 頁 流程的中心。因此，在實際工作中，應(yīng)該以客戶的需求為中心，為顧客提供個性化的服務(wù)。 A 公司目前還是以 “ 完成 為中心 ” 的管理思想， A 公司的客戶管理模式也是以 完成為中心的服務(wù)方式進行組織實行的， 基于這種客戶管理模式的影響， A 公司缺少以客戶 為中心的 公司 文化，員工更缺少重視客戶個性化需求的意識。因此，需要在 A 公司倡導(dǎo)以客戶 為中心的 公司 文化。 公司 文化在客戶關(guān)系上的導(dǎo)向?qū)绊懙絾T工在和客戶接觸時的態(tài)度、行為等方面，將對 公司 不同崗位的員工產(chǎn)生巨大的感召力。 公司 文化內(nèi)容豐富廣 泛，既包括形象標識、廠容廠貌等，又包括 公司 精神、價值觀念等深層次的內(nèi)容。 公司 擁有先進文化，會給客戶留下良好的印象，客戶也就愿意 得到公司的 服務(wù)。 （四） 建立 A 公司客戶關(guān)系管理體系的員工團隊 一個設(shè)計完美、高效率的客戶關(guān)系管理體系，需要一個執(zhí)行力強、團結(jié)、溝通順暢的員工團隊。員工團隊的成員必須徹底領(lǐng)悟以客戶 為中心的 客戶關(guān)系管理體系的內(nèi)涵及價值，具備為客戶服務(wù)的意識，并且具備相應(yīng)的科學(xué)文化和專業(yè)素養(yǎng)。目前有 兩 種方式取得這樣的成員，一個是 公司 內(nèi)部培訓(xùn)， A 公司 公司 可以成立培訓(xùn)部門或請專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)，挑選優(yōu)秀的員工對其 進行正規(guī)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓其成為合格的員工團隊的成員；另一種方式是進行社會招聘， A 公司人事部門可以去人才市場、高等院校招聘招聘高素質(zhì)的人才。 客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)的目標定位是重中之重。一定層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)一定目標的人才。不同層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)的人才在適用性上具有明顯的區(qū)別。對客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)目標的定位，是 A 公司第一要明確的問題?？蛻絷P(guān)系管理人才培養(yǎng)的目標定位應(yīng)做到以下三點： 熟悉運用公司 CRM 系統(tǒng)，運用公司 CRM 系統(tǒng)去完成市場管理工作，使公司在開拓市場方面的努力更有成效，如幫助公司 更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標客戶群制定恰當?shù)亩▋r策略，從而促進市場目標的達成。 熟悉運用公司 CRM 系統(tǒng)，運用公司 CRM 系統(tǒng)去完成銷售管理工作，幫助公司了解影響關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，為各種渠道的客戶關(guān)系管理提供支持。同時，對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而為顧客提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 15 頁 共 26 頁 度，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。 能夠熟悉運用公司的 CRM 系統(tǒng)，運用公司 CRM 系統(tǒng) 去完成競爭對象記錄與分析的工作，如記錄主要競爭對手基本情況、記錄主要競爭產(chǎn)品、記錄其他企業(yè)所提供的同類服務(wù)，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的服務(wù)，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。 （六） 建立客戶數(shù)據(jù)庫 由于 A 公司之前的客戶資料都是孤立的、分散的，沒有進行統(tǒng)一的管理與深度的開發(fā)，不利于充分發(fā)掘客戶隱含地價值，所以應(yīng)該在 A 公司建立客戶數(shù)據(jù)庫。 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 的目的有以下四點： l)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶資料的范圍包括 :生產(chǎn)廠家的基本信息及行業(yè)地位、生產(chǎn)廠家的聯(lián)系人信息、生產(chǎn)廠家同認證機構(gòu)的合作狀態(tài)、生 產(chǎn)廠家的付款信用等級等 ,此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息例如行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺 /變更信息、用戶投訴等。對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入 ,在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立 ,有些認證機構(gòu)利用 SAP 系統(tǒng)進行客戶數(shù)據(jù)管理。 2)分析和了解客戶一一通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識 ,從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。按照比較傳統(tǒng)的標準 ,可以將客戶從以下幾個方面進行劃分 :企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作 年限 ,行業(yè)發(fā)展 ,經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等 ,力爭比較全面地反映客戶的實際情況。由于認證機構(gòu)的資源有限 ,如何能更好地服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶 ,要求認證機構(gòu)必須正確處理排序問題。因此 ,在客戶劃分中 ,可以將客戶價值作為一個重要的參考指標 ,根據(jù)合作的現(xiàn)狀及合作潛力 ,針對客戶采用合適的 CRM 模型。盡力維護延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系 ,對處于價值上升期的客戶幫助其實現(xiàn)自身價值增值 ,而對處于價值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價值變化 ,必要時果斷放棄。 3)銷售互動管理，建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng) ,從而避免了以往 只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標 ,而忽視了客戶服務(wù)、維護等方面的不足。 A 產(chǎn)品認證公司客戶關(guān)系管理研究 第 16 頁 共 26 頁 4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理，包括服務(wù)申請、服務(wù)項目、服務(wù)收費等管理 ,詳細記錄服務(wù)全程進行情況 ,將相關(guān)信息傳遞至認證機構(gòu)管理層 。 1. 完備構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫所需的硬軟件設(shè)施 A 公司的軟硬件設(shè)施比較落后，計算機配置過時、缺乏相應(yīng)的軟件，難以支撐客戶數(shù)據(jù)庫的建立。首先應(yīng)該購置性能優(yōu)異的計算機與服務(wù)器等硬件設(shè)施；軟件設(shè)施可以購買管理 ERP 軟件，也可以請專業(yè)的軟件公司按照 A 公司的特點開發(fā)相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件；數(shù)據(jù)庫操作人員可以通過培訓(xùn)或者招聘獲得，負責客戶數(shù)據(jù)庫的 操作、管理與維護。 2. 客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) 設(shè)計 整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以分為數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)三個方面：數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)主要來自：客戶信息、客戶行為、交易系統(tǒng)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)等等；數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)又分為數(shù)據(jù)加工和數(shù)據(jù)倉庫兩個部分，數(shù)據(jù)加工利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來設(shè)計分析工具，將與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中，然后在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上利用分析工具將客戶的整體行為分析和 A 公司的運營分析結(jié)果傳遞回數(shù)據(jù)倉庫；數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)又由數(shù)據(jù)準備、客戶分析數(shù)據(jù)集市、客戶分析系統(tǒng)和調(diào)度監(jiān)控模塊構(gòu)成。 客戶數(shù)據(jù)庫作用。客戶數(shù)據(jù)庫的作用主要表現(xiàn)在客 戶行為分析、客戶價值評估、重點客戶發(fā)現(xiàn)、客戶訂單分析、個性化服務(wù)和市場性能評估等方面?？蛻魯?shù)據(jù)庫對于客