【文章內(nèi)容簡介】 首先要花費大量資金購買一套適合自己的CRM系統(tǒng)，這些資金在金賽博的財務(wù)支出上，是很大的一部分支出。而這些資金的投入，很容易是的公司的財政和經(jīng)營上有了很大的風(fēng)險，所以CRM實施過程中的資金和技術(shù)的支持是不可或缺的，但是也是最不容易克服的問題。3 金賽博公司CRM對策 重塑企業(yè)文化，規(guī)范CRM認知當(dāng)今的市場是以客戶為導(dǎo)向的市場，所以要正確認識CRM系統(tǒng)，就要樹立“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要率先學(xué)習(xí)認識CRM相關(guān)的理論知識，要定期培訓(xùn)管理者和優(yōu)秀員工，學(xué)習(xí)討論CRM理論。統(tǒng)一認識，轉(zhuǎn)變觀念，各部門管理人員和技術(shù)人員要充分合作，合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人員。要想使CRM理論在企業(yè)內(nèi)部更加深入人心，還要在普及CRM認知的同時，把CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的近期和遠期收益公示。使企業(yè)上下，從領(lǐng)導(dǎo)層到企業(yè)員工都看到CRM系統(tǒng)帶來的好處。重新塑造“以客戶為中心”的新企業(yè)文化，培訓(xùn)管理層和基層員工，明確當(dāng)今市場競爭的導(dǎo)向是以客戶需求為導(dǎo)向的競爭?？蛻粜枨竽芊竦玫綕M足，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。“皮之不存，毛將焉附”，引導(dǎo)員工的思想認識，沒有客戶就沒有CRM，沒有CRM就沒有企業(yè)的輝煌發(fā)展。金賽博板業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)層，要首先認識到CRM的重要性，這樣CRM在企業(yè)內(nèi)實施才有了動力。所以，在企業(yè)內(nèi)規(guī)范全體人員對CRM的認識并不難，難就難在形成觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L久的企業(yè)文化。 加強客戶溝通，防止客戶流失客戶信息的收集是CRM系統(tǒng)的一個重要功能，要成功的應(yīng)用CRM系統(tǒng)就要加強與客戶的溝通與聯(lián)系。只有將從客戶那里收集來的信息進行細分，歸類，才能加強度企業(yè)對各種客戶消費偏好的了解，企業(yè)各部門要以這些信息作為決策的依據(jù)。金賽博公司要在其原有的客戶溝通渠道的基礎(chǔ)上，可以創(chuàng)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)提供一個更迅速、更有效地網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺。盡可能的開辟更多的與客戶溝通的渠道，拉近客戶與企業(yè)的距離，提高客戶的滿意度和忠誠度。要充分利用信息工具，加快客戶信息在企業(yè)內(nèi)外的傳輸速度，提高客戶信息的處理效率。及時把有用信息反饋給企業(yè)的各個部門，為生產(chǎn)、銷售決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。在保持客戶，防止客戶流失方面要優(yōu)先保持老客戶，因為據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)每發(fā)展一個新客戶花費的成本，是保持一個老客戶成本的數(shù)倍。所以在發(fā)展新客戶的同時要兼顧老客戶的保持，因為企業(yè)大部分收益要來自持續(xù)購買。 了解客戶群體偏好，有的放矢徹底了解客戶群體偏好，根據(jù)客戶信息進行分析，總結(jié)出具有相同偏好的客戶群體在區(qū)域市場中的具體分布。做到有的放矢，提高產(chǎn)品投放市場的精確性，最大化的滿足客戶的需求。這樣可以避免盲目生產(chǎn)，減少了生產(chǎn)和銷售 成本。深入分析客戶的群體偏好，把握消費者的群體心理，增強企業(yè)對市場的“嗅覺”。掌握第一手的市場動態(tài)，才能在市場競爭中占據(jù)一席之地。梳理與分銷商及零售商的關(guān)系，提供便捷的信息交流與溝通方式，也是掌握市場動態(tài)的有效方法?！胺诸悺笔亲罨镜墓芾矸绞街弧Ｔ诒ＷC產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶信息，對客戶群體進行有效地細分。明確各個客戶群體的不同需求，要根據(jù)客戶群體特點，積極創(chuàng)新，制定“個性化”服務(wù)方案，使產(chǎn)品服務(wù)更加細致入微。做好售后服務(wù)，盡可能反饋和解決客戶在消費過程中遇到的問題。這樣也減輕了產(chǎn)品的銷售過程中，所可能遇到的阻力。是產(chǎn)品的流通和信息的傳達更加流暢。當(dāng)然，對于各個群體客戶反饋的信息，要認真對待，對癥下藥，知道客戶滿意為止，做到有的放矢。 重鑄呼叫中心，保證信息反饋呼叫中心在CRM中發(fā)揮著客戶信息與企業(yè)的媒介作用，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。首先要加強管理，提高員工覺悟，對員工進行專業(yè)培訓(xùn)。呼叫中心雖然是智能化的系統(tǒng)，但也需要人力來驅(qū)動運行。客戶信息發(fā)硬到呼叫中心以后，負責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的員工要積極進行回應(yīng)，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê秃吞@的態(tài)度了解客戶意見和建議。提高員工的自身素質(zhì)和耐心溝通的能力，以及對信息的收集、分類和提取有用信息的能力。其次，要提高管理層對呼叫中心的認識。呼叫中心并不是一個孤立的系統(tǒng)，它要和其它的系統(tǒng)相結(jié)合、聯(lián)系才能發(fā)揮作用。各部門的管理者要充分利用呼叫中心所提供的有用信息，進行決策管理。金賽博公司的管理者和基層員工要充分認識到客戶信息所能帶來的長遠利益，而不是只顧眼前利益，而放松對呼叫中心的管理力度。要重新建立更加規(guī)范的呼叫中心，以保證客戶信息的反饋。 正確選擇供應(yīng)商CRM軟件供應(yīng)商評價指標(biāo)體系設(shè)計原則，CRM軟件供應(yīng)商選擇要有戰(zhàn)略眼光,它并不是一次安裝就完成的,而是需要在使用過程中不斷地改進和完善。正確的供應(yīng)商，應(yīng)該具備以下幾個特點：全面性，供應(yīng)商目前的綜合水平和發(fā)展前景必須有全面的指標(biāo)體系支持，CRM軟件供應(yīng)商評價涉及到許多方面,該指標(biāo)體系應(yīng)能全面、準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合情況；簡明性，指標(biāo)體系的大小要適度,應(yīng)選擇對企業(yè)有重大影響的指標(biāo),忽略對企業(yè)影響不大且發(fā)生概率小的指標(biāo)；靈活性，企業(yè)要根據(jù)自己的特點和需求，適當(dāng)?shù)膶RM系統(tǒng)進行修飾，以獲得更適合自己的一套系統(tǒng)，體現(xiàn)了供應(yīng)商的靈活性。 招聘培養(yǎng)專業(yè)人才CRM光有硬件是不夠的，特別是在金賽博公司尚處在人工和半機械化的生產(chǎn)經(jīng)營階段。系統(tǒng)終究還是要有人來操作的，而且是具備了過硬專業(yè)知識的和了解CRM系統(tǒng)人。為了克服這一問題，企業(yè)必須拿出一部分精力來培養(yǎng)人才。必要時要招聘一些，懂得CRM系統(tǒng)運作原理的專業(yè)型人才。讓這一批人才來帶動企業(yè)內(nèi)部更多的人，了解認識CRM系統(tǒng)。通過上述這些專業(yè)人才的熏陶和指導(dǎo)，逐漸掃除其它原來不懂CRM系統(tǒng)，甚至排斥該系統(tǒng)的員工，心理上的障礙和盲點。由淺入深，使得大部分銷售部門的員工逐漸拋棄落后的銷售模式。甚至，我們可以任命部分CRM系統(tǒng)團隊的精英人員，擔(dān)任項目負責(zé)人或者分派到各部門去，擔(dān)任管理者，這樣能夠更快的使各部門適應(yīng)CRM系統(tǒng)的運作模式，從而使各部門的CRM系統(tǒng)認識同步化。 多方面籌集資金，引進技術(shù)企業(yè)要想早日實現(xiàn)CRM系統(tǒng)在其內(nèi)部的普及，就要做好資金不足的準(zhǔn)備。所以金賽博要提前疏通好資金的籌集渠道。首先，可以內(nèi)部融資，就是企業(yè)不依靠外來資金支持，直接從本單位內(nèi)部籌集所需的資金。必要時可以在招聘專業(yè)型人才和改革企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的同時，進行適當(dāng)?shù)牟脝T，明晰財務(wù)情況。其次，也可以向銀行、信用社等金融機構(gòu)申請部分貸款。再次，金賽博公司可以向社會發(fā)放債券或者是股票進行直接融資。雖然，目前我國中小企業(yè)在直接融資方面渠道相對狹窄，但是這也是一種融資的渠道，可以一試。至于CRM技術(shù)的引進，主要是依靠正確的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，及時更新系統(tǒng)，對系統(tǒng)進行定期維護。還要定期組織CRM的專業(yè)人員進行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新原理。積極地結(jié)合公司的發(fā)展情況，對當(dāng)前系統(tǒng)進行適當(dāng)修飾，使之更加符合公司的生產(chǎn)經(jīng)營模式，打造一個適合公司自身發(fā)展的CRM系統(tǒng)。4 結(jié)束語綜上所述，當(dāng)今的市場是一種趨向于以客戶為導(dǎo)向的市場。而CRM系統(tǒng)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。這種機制迎合了市場的需求，所以我們把它拿過來，試著分析、探討。尤其是在中小型企業(yè)中的應(yīng)用，比如上述金賽博板業(yè)有限公司，實施中仍然存在諸多問題。有問題就要試著去解決，所以我們主張向企業(yè)引進適合自己生存發(fā)展的CRM系統(tǒng)，把客戶的需求放在首位，把CRM系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用到企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)要求在了解客戶信息，分析客戶行為的基礎(chǔ)上保持老客戶，防止其流失的基礎(chǔ)上，去發(fā)掘更多的潛在客戶資源。參考文獻[1] [J]．現(xiàn)代情報，2005(9):44.[2] [J]．商場現(xiàn)代化，2006(6):25.[3] [J]．情報科學(xué),2005(6):1315.[4] [J]．中國軟科學(xué)，2005(4):8.[5] [J].中國經(jīng)濟出版社,2004(6):2123.[6] [M].中國經(jīng)濟出版社,.[7] [J].企業(yè)改革與管理，2002(12):4345.[8] [J].經(jīng)濟論壇，2004(14):44.[9] 丁秋林,2008(10):42.[10] （CRM）的應(yīng)用研究[D].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué), 2006.[11] LukasGrieser,KlausD.imCusto merRelationship,2010.[12] StefanCustomerRelationship，2009.[13] 包冉. 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