【文章內(nèi)容簡介】 5271　10中匯14861143　1　77　113　14開發(fā)區(qū)66　65　　　　51　6　　6注：網(wǎng)點(diǎn)法人客戶經(jīng)理均為副主任兼職，分別為響水陳家港，濱海中心、濱淮等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。①人數(shù)偏少。2012年末，各支行共有法人客戶經(jīng)理85名，%，遠(yuǎn)低于省分行15%的要求，數(shù)量明顯不足。②年齡較大。2012年末，法人客戶經(jīng)理中40歲以下42人，%；40歲以上43人，%。業(yè)務(wù)骨干多為40歲上下的人員。③本科及以上人員較少。2012年末，法人客戶經(jīng)理中本科及以上48人，%，其中全日制本科34人，占比40%；大專30人，%；高中或中專7人，%。④管戶客戶經(jīng)理較少。2012年末，法人客戶經(jīng)理中管戶客戶經(jīng)理48人，%；非管戶37人，%。⑤網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理偏少。從崗位來看，網(wǎng)點(diǎn)僅3人，支行公司業(yè)務(wù)部（或國際部）82人，大部分集中在支行。⑥流失人員較多。2012年內(nèi)部轉(zhuǎn)移10人，外部流失10人，部分支行業(yè)務(wù)骨干流失現(xiàn)象較嚴(yán)重。表316 全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與法人業(yè)務(wù)規(guī)模適配度分析行別2012年末10萬元以上高價(jià)客戶數(shù)人均法人信貸客戶數(shù)人均法人貸款總額（萬元）人均200萬元以上美元國際結(jié)算客戶數(shù)人均上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額（萬美元）人均（萬美元）合計(jì)321538 427 105914622066 106 1577123286 響水21672 10 4328721644 2 2618013090 濱海23038 26 7293614587 5 84501690 阜寧20970 24 7969526565 3 48731624 射陽25263 26 6235515589 17 166864172 建湖32925 64 7941419854 9 120973024 大豐18537 26 7885526285 12 65642188 東臺(tái)45533 41 8986914978 9 136002267 鹽都39657 41 8345020863 7 94812370 瀛州34034 38 5443310887 11 89411788 中匯49836 107 37078052969 22 436306233 開發(fā)區(qū)10518 24 440728814 9 72101442 注：10萬元以上高價(jià)值客戶人均數(shù)以全部客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)，其余以管戶客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)。① 從10萬元以上高價(jià)客戶數(shù)量上看，最高的行人均72戶，最低的18戶； ② 從法人信貸客戶數(shù)來看，最高的行人均16戶，；③ 從法人貸款總額來看，最高的人均52969萬元，最低的8814萬元；④ 從200萬元以上美元國際結(jié)算客戶數(shù)來看，最低的僅1戶；⑤ 從上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額來看，最高的行人均13090萬美元，最低的人均1442萬美元?？傮w來看，全行法人客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在數(shù)量不多、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、工作量飽和度不均、穩(wěn)定性不強(qiáng)等突出問題。受上述問題的影響，一線客戶經(jīng)理，特別是管戶客戶經(jīng)理日常管理負(fù)荷普遍較高，日復(fù)一日，容易滋生麻痹、應(yīng)付思想，營銷精力不集中，不容易準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級行政策和發(fā)展戰(zhàn)略，不容易準(zhǔn)確把握、多角度發(fā)現(xiàn)客戶需求，不容易做到精準(zhǔn)營銷和快速營銷，一定程度上影響了客戶維護(hù)和拓展效率。（5）客戶優(yōu)勢分析①客戶數(shù)量優(yōu)勢。全行對公結(jié)算賬戶、法人客戶數(shù)量近年雖然增長不快，但總量仍較大，有較大的客戶價(jià)值潛力。2011年末，全行對公結(jié)算賬戶共22413戶，%；法人客戶總數(shù)19385戶，%，%。②物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢。全行目前有123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，明顯超過工、中、建行以及新進(jìn)入鹽城市場的股份制商業(yè)銀行、外地農(nóng)商行。全市大多數(shù)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、港區(qū)、城區(qū)核心地段及經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)都有我行網(wǎng)點(diǎn)，既方便于我行迅速掌握市場情況，對當(dāng)?shù)乜蛻艟徒_展服務(wù)，也使我行能以覆蓋面較廣的物理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為那些與大量中小型客戶存在上下游關(guān)系的大型系統(tǒng)性客戶和機(jī)構(gòu)類客戶服務(wù)，如煙草、財(cái)政等。在可預(yù)見的時(shí)期內(nèi)，同業(yè)將較難超越我行的這一優(yōu)勢。③人力資源優(yōu)勢。全行現(xiàn)有員工2101名，大部分員工擁有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有較高人力資本，同時(shí)身后還對應(yīng)著龐大的社會(huì)關(guān)系，這是一筆巨大的潛在資源。與此同時(shí)，我行歷史上曾長期占據(jù)市場第一位置，擁有較為良好的品牌形象，與許多企業(yè)建立了各種形式的合作關(guān)系。④資金實(shí)力優(yōu)勢。國家新一輪調(diào)控以來，各家金融機(jī)構(gòu)貸款規(guī)模日趨緊張，貨幣政策數(shù)量型緊縮的壓力進(jìn)一步說明，從長期來看，存款總量仍是一家商業(yè)銀行十分重要的長期競爭優(yōu)勢所在。表317 2012年末全市各家金融機(jī)構(gòu)存貸比情況表單位：億元項(xiàng)目全市農(nóng)工中建農(nóng)信郵儲(chǔ)蘇銀其他存款總額貸款總額20298存貸比%%%%%%%%%2012年末，，存貸比66%。金融機(jī)構(gòu)中，工、中、建行、農(nóng)信社系統(tǒng)存貸比分別為74%、90%、85%、81%，均逼近或超過監(jiān)管指標(biāo)值。只有郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，各項(xiàng)貸款總額202億元，%，不足50%，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展空間。⑤綜合營銷優(yōu)勢。作為一家大型上市商業(yè)銀行，農(nóng)行擁有全國最大物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、并肩同業(yè)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、覆蓋全部客戶需求的各項(xiàng)產(chǎn)品線，能為企業(yè)提供全方位、高水平、多功能、創(chuàng)新性的綜合服務(wù)，既可以通過組合營銷與企業(yè)形成結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，通過深化合作，不斷提升客戶和我行的效益，又可以聯(lián)動(dòng)總行、省行（必要時(shí)包括其他區(qū)域的農(nóng)行機(jī)構(gòu)）對大型、系統(tǒng)性客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、對等營銷和綜合營銷。（6）客戶劣勢分析①法人業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略配套措施較少。多年以來，全行上下始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念，努力貫徹資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。但從實(shí)際效果看，全行存貸比偏低的問題一直未能找到有效思路、方法和措施加以破解。②營銷渠道體系不完善?！肮緲I(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”以來，網(wǎng)點(diǎn)對公業(yè)務(wù)銷售能力嚴(yán)重弱化、虛化，法人客戶營銷、維護(hù)渠道主要依賴市、縣兩級行的公司、國際業(yè)務(wù)部門，渠道體系狹窄。絕大部分網(wǎng)點(diǎn)沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營銷也基本處于放任自流的狀態(tài)。2012年末，全行123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，點(diǎn)均余額10390萬元，其中：存款余額千萬以下的網(wǎng)點(diǎn)有35個(gè)，%，點(diǎn)均余額僅543萬元，%。③對公業(yè)務(wù)隊(duì)伍人員數(shù)量不多。全行目前管戶法人客戶經(jīng)理數(shù)量不足50人，不足全行員工的四十分之一，有的支行管戶經(jīng)理僅一兩人。僅有極少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)配備了專職法人客戶經(jīng)理，前后臺(tái)之間、機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)之間的人員配置比例失衡問題較為嚴(yán)重，未能充分發(fā)揮全行的人力、網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系資源優(yōu)勢。（1）地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為我行客戶建設(shè)奠定了良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。表318 2011年鹽城與部分地級市財(cái)政有關(guān)數(shù)據(jù)比較 單位：億元地級市地區(qū)生產(chǎn)總值增幅%財(cái)政總收入增幅%一般預(yù)算收入增幅%鎮(zhèn)江230012531182揚(yáng)州2630125012521830泰州240012600200徐州36001331843鹽城276013706269（2）注冊企業(yè)總數(shù)不斷增加，為我行客戶建設(shè)提供了廣闊的市場空間。截至2012年末，全市工商注冊企業(yè)數(shù)122613戶，其中法人注冊企業(yè)數(shù)44482萬元。2011年新增注冊企業(yè)數(shù)34935戶，%，其中新注冊法人企業(yè)數(shù)7169戶，新注冊法人企業(yè)中內(nèi)資企業(yè)6908戶、%，外資企業(yè)261戶、%。（3）沿海開發(fā)后發(fā)優(yōu)勢凸顯，為我行客戶建設(shè)提供了難得的機(jī)遇。江蘇沿海開發(fā)上升為國家戰(zhàn)略后，我市已被定位為“江蘇沿海新興臨港工業(yè)城市”“長江三角洲產(chǎn)業(yè)北拓承接基地”。市委市政府緊抓發(fā)展機(jī)遇，沿海開發(fā)已取得明顯成效。① 沿?；A(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步改善。大豐港石化碼頭、大件碼頭建成使用，射陽港雙導(dǎo)堤工程基本完成，濱海港防波擋沙堤工程主體竣工，響水港大灣作業(yè)區(qū)一期、二期碼頭相繼建成。南洋國際機(jī)場新開通鹽城至韓國首爾國際貨運(yùn)航線、至臺(tái)灣直航定期航班。臨海高等級公路全線開工建設(shè)，沿海5縣（市）連接港口的快速通道全部打通。5個(gè)港城建設(shè)步伐較快。連鹽鐵路的開工建設(shè)，加快了我市有效承接國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移及新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、經(jīng)濟(jì)國際化的進(jìn)程。② 臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)初步建成。全市已實(shí)施沿海27個(gè)重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，累計(jì)完成投資149億元。目前已初步建成五大臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)，如大豐港沿海特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)已形成新材料產(chǎn)業(yè)園、木材產(chǎn)業(yè)園、海洋生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、石化產(chǎn)業(yè)園、重型裝備產(chǎn)業(yè)園和倉儲(chǔ)產(chǎn)業(yè)園。③沿海合作開發(fā)不斷深化。通過組織重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)，面向日韓港臺(tái)強(qiáng)化招商引資，加強(qiáng)與上海、蘇南等地區(qū)合作，目前鹽滬共建園區(qū)已遍布9個(gè)縣（市、區(qū)）和市開發(fā)區(qū)，鹽城與蘇州共建園區(qū)已開工建設(shè)，與常州掛鉤合作取得新的成效。 客戶價(jià)值研究模型 客戶價(jià)值構(gòu)成指標(biāo)體系（1）客戶的即有價(jià)值客戶的即有價(jià)值主要是指客戶當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動(dòng)所給公司帶來的利潤貢獻(xiàn)水平。客戶的即有價(jià)值的大小一方面和客戶的銷售收入密切相關(guān)。在同等條件下，客戶的銷售收入越高，該客戶的即有價(jià)值越高，反之，銷售收入越低，該客戶的即有價(jià)值越低；另一方面客戶即有價(jià)值還與該客戶的營銷成本（即公司為了吸引該客戶做出購買決策以及進(jìn)行交易所需支出的所有費(fèi)用）密切相關(guān)。在同等條件下，客戶所需的營銷成本越大，該客戶的即有價(jià)值越低，反之，客戶的營銷成本越低，該客戶的即有價(jià)值越低。 （2）客戶的潛在價(jià)值客戶的潛在價(jià)值是指客戶將在未來進(jìn)行的購買將給公司帶來的利潤?？蛻舻臐撛趦r(jià)值主要體現(xiàn)于兩個(gè)方面： 一是客戶在未來時(shí)間內(nèi)的增量購買，即客戶未來增加對該類型產(chǎn)品或服務(wù)的購買量。 二是客戶在未來時(shí)間內(nèi)的交叉購買，即客戶未來拓寬與公司的業(yè)務(wù)合作范圍，購買除當(dāng)前采購類型以外的公司其他產(chǎn)品或服務(wù)的購買。 客戶的潛在價(jià)值一般要在客戶對公司形成了足夠的信任感、與在公司建立了良好的關(guān)系后才有可能產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值。 （3）客戶的影響價(jià)值客戶的影響價(jià)值是指客戶對其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來的貢獻(xiàn)。一是影響其他客戶購買：客戶通過其社會(huì)影響力、行業(yè)影響力對其他客戶的購買決策產(chǎn)生或大或小的影響作用。當(dāng)客戶對公司非常滿意，認(rèn)可公司是有價(jià)值的供應(yīng)商時(shí)，客戶不僅可以為公司傳遞好的“口碑”，甚至?xí)岩恍撛诳蛻敉扑]給公司。二是客戶對公司品牌增值的貢獻(xiàn)，即公司由于擁有著名客戶而獲得一種無形收益。著名的客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能的要求很高，所以擁有這樣的客戶證明了公司在技術(shù)、管理水平，從而提升其在其他客戶心目中的聲望和知名度。由公司可從其他客戶的購買活動(dòng)中獲取直接利潤貢獻(xiàn)。（4）客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值即公司在與客戶交易過程中在技術(shù)、管理等方面向其學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)的價(jià)值。優(yōu)質(zhì)的客戶向公司展示了更先進(jìn)的管理方法、新的設(shè)備和新的技術(shù)，這些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)就是難以量化的潛在收益。雖然滿足這些客戶需求可能在最初時(shí)期是虧損的，但這些虧損可以看成是學(xué)習(xí)新的技術(shù)、管理方法的教育成本。公司在學(xué)成后將這些新的知識(shí)應(yīng)用于其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)可實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高，進(jìn)而在將來獲取更高額的收益。 客戶價(jià)值的影響因素影響客戶價(jià)值的因素主要有：客戶生命周期、客戶滿意度、客戶忠誠度、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)部營銷等五個(gè)因素?？蛻羯芷谑侵笍囊粋€(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多?？蛻羯芷诿枋龅氖强蛻絷P(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征?？蛻魸M意度是指進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。近年來除采用一些國際上通用的研究方法外，還結(jié)合中國的國情，對客戶滿意度的研究進(jìn)行修正，形成了以Surveycool?專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)為平臺(tái)，神秘人調(diào)查、消費(fèi)者需求洞察、品牌診斷為手段的數(shù)字100客戶滿意度研究體系與滿意度指數(shù)。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、國家開發(fā)銀行、中國平安保險(xiǎn)等金融、保險(xiǎn)、證劵機(jī)構(gòu)進(jìn)行了專業(yè)咨詢服務(wù)，并獲得業(yè)內(nèi)認(rèn)同?？蛻糁艺\度是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來的對某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。客戶忠誠的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤的大幅度增加?？蛻糁艺\營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。數(shù)據(jù)挖掘是目前人工智能和數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題，所謂數(shù)據(jù)挖掘是指從數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、先前未知的并有潛在價(jià)值的信息的非平凡過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種決策支持過程，它主要基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識(shí)別、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫、可視化技術(shù)等，高度自動(dòng)化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，幫助決策者調(diào)整市場策略，減少風(fēng)險(xiǎn)，做出正確的決策。內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對員工的顧客服務(wù)意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場之前，應(yīng)先將其