商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析(編輯修改稿)
2024-11-09 02:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單一銷售C 組合銷售D 促銷正確答案： A ，不屬于運(yùn)用CRM營銷的作用的是： √ A 為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)管理，降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)B 大幅度提高企業(yè)的整體形象C 最大限度地挖掘客戶的潛力D 隨時(shí)監(jiān)控和及時(shí)挽留客戶正確答案： B 判斷題、能力和溝通?！?正確錯(cuò)誤正確答案： 正確?！?正確錯(cuò)誤正確答案： 錯(cuò)誤，客戶擁有該銀行的賬戶越多，銀行留住顧客的概率越大?！?正確錯(cuò)誤正確答案： 正確。 正確錯(cuò)誤正確答案： 正確，銀行很難了解客戶可能要采取什么樣的行動(dòng)。正確錯(cuò)誤正確答案： 錯(cuò)誤第三篇：客戶關(guān)系管理 分析以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場(chǎng)（1）描述當(dāng)前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會(huì)階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時(shí)間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。（2）客戶來自何處：國內(nèi)。（3）客戶買什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場(chǎng)所。（4）客戶每隔多長時(shí)間購買一次：受資金的限制，是否購買應(yīng)該是臨時(shí)決定的。頻率是隨時(shí)的。（5）客戶買多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購買多少內(nèi)容。（6）客戶怎么買：現(xiàn)金支付。錢貨兩清的方式解決。（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。（8）客戶對(duì)“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？對(duì)肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時(shí)，態(tài)度誠懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國區(qū)，還推出了符合中國消費(fèi)習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國特色。肯德基的服務(wù)相對(duì)于其他同等級(jí)的餐飲行業(yè)還是相對(duì)杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當(dāng)前提供食品為主營業(yè)務(wù)，這符合美國文化中的“快餐文化”。但在中國這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會(huì)提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。（10）“我”的市場(chǎng)有多大？在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬左右，所以市場(chǎng)十分龐大。大學(xué)城周圍的住宅區(qū)已陸續(xù)興起，今后會(huì)有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會(huì)非常龐大。（11）在各個(gè)市場(chǎng)上，“我”的市場(chǎng)份額是多少？在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場(chǎng)有一個(gè)，義烏小商品市場(chǎng)有一個(gè)。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然，其也有可替代品，比如麥當(dāng)勞餐廳，在這附近，也有12個(gè)麥當(dāng)勞餐廳。因此，肯德基的市場(chǎng)份額估計(jì)能占到總市場(chǎng)的30%—40%。（12）“我”想讓市場(chǎng)對(duì)“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個(gè)瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營中，來肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi)，而是打磨時(shí)間或者等人，借用了這一場(chǎng)所。而仔細(xì)推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢(shì)。江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對(duì)大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費(fèi)的同時(shí)，兼具了休閑場(chǎng)所功能的效果。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對(duì)競(jìng)爭對(duì)手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對(duì)大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。我的淘寶小店，歡迎光臨的哦。第四篇：客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理案件分析案例一在美國航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會(huì)議。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。對(duì)有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號(hào)而已。然而在西南航空公司，這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說，對(duì)他們來說最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。案例二2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中。”海爾首席執(zhí)行官張瑞敏在許多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來說明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。案例三泰國東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說起。企業(yè)家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請(qǐng)”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?張先生回到臺(tái)灣后，收到東方酒店在他生日時(shí)寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您?！苯Y(jié)果，張先生感動(dòng)
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