淺談客戶關(guān)系管理對(duì)商業(yè)銀行的影響及對(duì)策(編輯修改稿)
2025-05-16 04:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對(duì)黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨批；對(duì)重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過(guò)存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排；對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。一級(jí)分行直接經(jīng)營(yíng)和管理重點(diǎn)客戶，實(shí)行扁平化管理。如對(duì)黃金客戶的貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對(duì)公存款日均余額、國(guó)際結(jié)算量、利潤(rùn)額等指標(biāo)納入處長(zhǎng)和處室員工的績(jī)效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)工資掛鉤。對(duì)公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險(xiǎn)控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險(xiǎn)的做法。通過(guò)嚴(yán)格對(duì)客戶授信這一環(huán)節(jié)的控制，確定授信額度的主要指標(biāo)。有利于把對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對(duì)整個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)控制上，同時(shí)也解決了客戶的融資效率問(wèn)題。實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對(duì)公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。一是通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，采取考試和考評(píng)相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績(jī)等因素來(lái)確定，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，在每年年終評(píng)審后調(diào)整一次。二是對(duì)客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級(jí)，實(shí)行崗位工資制，按照“以能定級(jí)、以績(jī)定酬、拉開(kāi)差距、激發(fā)活力”的原則，對(duì)考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績(jī)突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 (二)個(gè)人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營(yíng)銷策略對(duì)零售類個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營(yíng)銷與服務(wù)。如創(chuàng)辦“理財(cái)中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財(cái)中心成為營(yíng)銷零售業(yè)務(wù)的集中場(chǎng)所。依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如結(jié)合住房制度改革和社會(huì)安居工程建設(shè)推出個(gè)人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費(fèi)貸款、理財(cái)個(gè)人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)。這些都受到社會(huì)的廣泛歡迎。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。如推出校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡、親情卡等，通過(guò)與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通。還可以利用移動(dòng) POS方便的劃收劃付功能。這些都極大方便了客戶。(三) 實(shí)施客戶互動(dòng)管理 在如今的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)份額的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系,銀行將制定提高客戶回頭率、購(gòu)買更多產(chǎn)品的策略。通過(guò)這種關(guān)系營(yíng)銷的策略,讓客戶覺(jué)得自己得到了銀行的特別關(guān)注,心理上產(chǎn)生一種滿足感,心 甘情愿地成為忠誠(chéng)客戶。所以銀行要想與客戶建立良好關(guān)系,必須突破傳統(tǒng)的交易層次的客戶關(guān)系處理模式,上升到向客戶提供零距離服務(wù),與客戶進(jìn)行感情交流,建立起互動(dòng)型的客戶關(guān)系的層次上來(lái)。客戶關(guān)系的互動(dòng)管理是銀行通過(guò)與客戶進(jìn)行互動(dòng)式的交流溝通,真正從客戶的角度來(lái)變革其管 理方式和業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)以提
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