【正文】 利潤非常重要，是你一切工作開始的地方，但是對于理解客戶需求來說這還不是特別具有信息價值的東西。這個模型被用來明確可以帶來收入的合同簽訂機會，并給直接跟客戶做交易的銀行員工生成有巨大指引作用的客戶信息清單。但是同樣的一個好消息就是你不必在第一輪工作的時候就做到盡善盡美。雖然如此，考慮利潤回報如何還是理解客戶價值的一個很好的起點。在RBC看來，WinWin戰(zhàn)略的真髓在于：客戶得到想要的產(chǎn)品并且隨后就會購買更多的產(chǎn)品；公司花費較少的錢并且會提高銷售量和利潤率。然后，借助這個等式，該客戶投資組合的價值就可以通過每個金融產(chǎn)品和金融服務項目所帶來的利潤總值計算出來?！I類客戶是相對價值較高，而當前和未來的價值都很低，對于這類客戶，應該采取保持客戶關系的策略，資源投入要少，根據(jù)其發(fā)展情況再做決策?！、箢惪蛻舻奈磥韮r值較高，當前價值較低，資源配置略低于第Ⅱ類型的客戶，應該繼續(xù)保持與這類客戶的關系，這類客戶在總客戶中占的比例較高，與第Ⅱ類型的客戶一樣是未來發(fā)展的基礎。進行客戶價值量分析時，以當前價值，相對價值和未來價值三種價值為維度，建立客戶分類立體坐標，如圖所示：圖41客戶價值立體坐標模型為了便于明確客戶的類型，在此只對兩端的典型情況進行說明，其余情況的處理可以參照進行?？蛻艏毞帜苁蛊髽I(yè)所擁有的高價值的客戶資源顯性化，并能夠就相應的客戶關系對企業(yè)未來盈利的影響進行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。 實證設計 基本設計思路本實證設計的研究目的是分析我行的服務質(zhì)量、服務價值、服務安全性、服務復雜性、服務方便性、客戶滿意度等與客戶忠誠度之間的關系，將調(diào)查采集的信息與數(shù)據(jù)用于學術研究，為銀行客戶關心管理提供實用價值，借鑒國內(nèi)外相關調(diào)查，根據(jù)實力情況具體分析，設計問卷，以便利于研究和參考。顧客還會根據(jù)這些結果對顧客目標的實現(xiàn)能力形成期望。由于社會環(huán)境、科技的發(fā)展程度等客觀因素的限制,市場上提供的產(chǎn)品不可能與顧客 想得到的價值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顧客的“期望價值”。所謂顧客讓渡價值,是指總顧客價值與總顧客成本之差。企業(yè)必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久?？蛻魸M意度是指進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。（4）客戶的學習價值客戶的學習價值即公司在與客戶交易過程中在技術、管理等方面向其學習的機會的價值。 二是客戶在未來時間內(nèi)的交叉購買，即客戶未來拓寬與公司的業(yè)務合作范圍，購買除當前采購類型以外的公司其他產(chǎn)品或服務的購買。③沿海合作開發(fā)不斷深化。大豐港石化碼頭、大件碼頭建成使用，射陽港雙導堤工程基本完成，濱海港防波擋沙堤工程主體竣工，響水港大灣作業(yè)區(qū)一期、二期碼頭相繼建成。（1）地方經(jīng)濟的快速發(fā)展，為我行客戶建設奠定了良好的現(xiàn)實基礎。但從實際效果看，全行存貸比偏低的問題一直未能找到有效思路、方法和措施加以破解。國家新一輪調(diào)控以來，各家金融機構貸款規(guī)模日趨緊張，貨幣政策數(shù)量型緊縮的壓力進一步說明，從長期來看，存款總量仍是一家商業(yè)銀行十分重要的長期競爭優(yōu)勢所在。②物理網(wǎng)點優(yōu)勢。2012年內(nèi)部轉移10人，外部流失10人，部分支行業(yè)務骨干流失現(xiàn)象較嚴重。業(yè)務骨干多為40歲上下的人員。2012年末，銀票及保證金余額不足全省的1%，明顯低于鎮(zhèn)江、揚州、泰州，發(fā)展水平與連云港相當，信用證、保函、其他或有資產(chǎn)業(yè)務與先進水平相比也有較大差距。電子商務平臺全行僅5戶，其中：4戶B2C客戶，B2B的交易市場客戶僅1戶，數(shù)量僅占全行流通市場項目貸款客戶的三分之一。法人實體貸款雖然在逐年增長，但對全行實體貸款的增量貢獻日趨下降，總量貢獻持續(xù)下滑，增長后勁明顯不足。表37 2012年全行對公存款客戶類別情況分析表條線類別客戶數(shù)千萬元以上大戶戶均余額（萬元）戶數(shù)占比戶數(shù)占比機構1363%84%房貸345%13%公司8857%52%農(nóng)產(chǎn)8820%32%19385181機構千萬元以上大戶占比明顯高于其他類型客戶，戶均余額分別是公司、農(nóng)產(chǎn)類客戶的8倍、22倍。②對公存款客戶數(shù)量增長不快，高價值客戶較少。同時銀票、信用證、保函等表外業(yè)務發(fā)展緩慢，對政府各部門、各事業(yè)單位專項資金營銷不力，保證金賬戶及專用賬戶數(shù)量不斷減少。3基于鹽城市農(nóng)行客戶價值的客戶關系管理的實證研究 農(nóng)行的客戶價值分析 農(nóng)行的顧客價值構成維度分析（1）人客戶賬戶分析賬戶是銀行與客戶的初始紐帶，有賬戶才有客戶。 客戶價值的構成維度客戶價值的構成因素是感知價值和感知成本感知價值包括品牌因素、產(chǎn)品因素；品牌因素：企業(yè)應先確立服務品牌的定位，并以問卷調(diào)查的結果去評估價值主題，去建立和定價企業(yè)所提供的服務或產(chǎn)品。企業(yè)在設計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品和服務時，以客戶為導向，在客戶與企業(yè)之間維持一種互動雙贏的利益關系。他們一般是個人或家庭集群，主要購買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務。關于CRM，各家機構和學者的解釋不一，但它既然脫胎于市場營銷理論，就能從管理科學的角度來考察，可將其定義為是企業(yè)的一項商業(yè)策略，按照客戶細分情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此手段來有效的提高企業(yè)收益、提高客戶滿意度、提升員工創(chuàng)造力和企業(yè)競爭力的一種行為。集科學性、系統(tǒng)性、理論性、實戰(zhàn)性為一體的客戶價值鏈的大成，具有現(xiàn)實的參考意義。目前在我國中小 CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。目前國外比較成熟的CRM產(chǎn)品主要有SAP公司的MySAPCRM,Siebel公司的Siebel System,Oracle公司的Oracle CRM，微軟公司的Microsoft CRM等產(chǎn)品?；邴}城市某農(nóng)行客戶價值分析的客戶關系管理研究1緒論2007年爆發(fā)的金融海嘯，時至今日已有六個年頭，全球經(jīng)濟步入了后衰退時期，面對困難多變的大環(huán)境，中國政府積極執(zhí)行穩(wěn)健的貨幣政策，主動應對危機，減小其對實體經(jīng)濟的破壞。國外CRM軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性好成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRM軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設計思路蘊涵了西方先進的管理理念；（3）西方發(fā)達國家已廣泛使用CRM系統(tǒng)，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應用優(yōu)勢更加突出；（4）國外CRM系統(tǒng)對于基于客戶價值的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大增強。CRM在我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。2 客戶價值分析的客戶關系管理 客戶關系管理理論的研究評述 客戶關系管理的內(nèi)涵CRM (Customer Relationship Management),即客戶關系管理,最早起源于20世紀80年代初的美國。故而客戶關系管理的內(nèi)涵應該包括以下幾個方面：（一）客戶關系管理核心是客戶價值通過滿足客戶個性化的需要，提高客戶忠誠度，來實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的。這類客戶特點是：數(shù)量眾多、但消費額一般不高?要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低、外形好、售后服務完善企業(yè)客戶?要求產(chǎn)品的兼容性高、質(zhì)量好等How to sell products and process orders
Over the Web?內(nèi)部客戶Marketing Innovation?指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門、企業(yè)雇員Source : Arthur ?要求良好的企業(yè)關懷、光明的企業(yè)前景，信息交換迅速通暢等。客戶價值的特征是具有多樣性、層次性、動態(tài)性多樣性 不同的學者對客戶價值因素的不同觀點反映了客戶價值因素的多樣性，企業(yè)在理解客戶價值時要從客戶的角度來識別和找出客戶期望的價值因素并結合企業(yè)自身能力制定客戶價值的最優(yōu)組合，從而為客戶價值創(chuàng)造和實現(xiàn)創(chuàng)造良好的開端。品牌應為自己所確立的價值向客戶、戰(zhàn)略伙伴、內(nèi)部員工及公眾等作溝通及教育，以保證他們具備傳遞價值給客戶的能力。從近三年的情況來看，全行對公結算賬戶總體上增長較慢，質(zhì)量沒有得到明顯提升。④賬戶活躍程度偏低，資金結算量平均不高。表35 20102012年存款客戶數(shù)量情況分析表年份存款客戶50萬元上客戶 其中：50100萬元1001000萬元1000萬元以上　客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年客戶數(shù)比上年20101906318144751173166201121136207313604545032868748617042012193851751141555504173043181112010初至2012年末，全行對公存款客戶累計僅增加322戶，同時存款余額50萬元以上的高價值客戶累計減少399戶，其中1001000萬元客戶累計減少443戶。表38 20102012年機構類客戶情況分析表單位：戶、億元年份客戶數(shù)比年初年末存款余額比年初千萬元以上大戶戶數(shù)比年初年末存款余額比年初2010165267201115331196524320121363170841920102012年末，千萬元以上大戶存款累計增加17戶、%，說明機構類大戶的存款潛力十分巨大。2012年末，法人實體貸款占總貸款的比重分別比工、中、。2012年全行對公理財產(chǎn)品（包含本利豐、匯利豐、安心得利等），%。保證金存款余額分別比中行、。③本科及以上人員較少。表316 全行法人客戶經(jīng)理隊伍與法人業(yè)務規(guī)模適配度分析行別2012年末10萬元以上高價客戶數(shù)人均法人信貸客戶數(shù)人均法人貸款總額（萬元）人均200萬元以上美元國際結算客戶數(shù)人均上年國際業(yè)務結算額（萬美元）人均（萬美元）合計321538 427 105914622066 106 1577123286 響水21672 10 4328721644 2 2618013090 濱海23038 26 7293614587 5 84501690 阜寧20970 24 7969526565 3 48731624 射陽25263 26 6235515589 17 166864172 建湖32925 64 7941419854 9 120973024 大豐18537 26 7885526285 12 65642188 東臺45533 41 8986914978 9 136002267 鹽都39657 41 8345020863 7 94812370 瀛州34034 38 5443310887 11 89411788 中匯49836 107 37078052969 22 436306233 開發(fā)區(qū)10518 24 440728814 9 72101442 注：10萬元以上高價值客戶人均數(shù)以全部客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)，其余以管戶客戶經(jīng)理數(shù)量為基數(shù)。全行目前有123個網(wǎng)點，明顯超過工、中、建行以及新進入鹽城市場的股份制商業(yè)銀行、外地農(nóng)商行。表317 2012年末全市各家金融機構存貸比情況表單位：億元項目全市農(nóng)工中建農(nóng)信郵儲蘇銀其他存款總額貸款總額20298存貸比%%%%%%%%%2012年末，存貸比66%。②營銷渠道體系不完善。表318 2011年鹽城與部分地級市財政有關數(shù)據(jù)比較 單位：億元地級市地區(qū)生產(chǎn)總值增幅%財政總收入增幅%一般預算收入增幅%鎮(zhèn)江230012531182揚州2630125012521830泰州240012600200徐州36001331843鹽城276013706269（2）注冊企業(yè)總數(shù)不斷增加，為我行客戶建設提供了廣闊的市場空間。南洋國際機場新開通鹽城至韓國首爾國際貨運航線、至臺灣直航定期航班。通過組織重大經(jīng)貿(mào)活動，面向日韓港臺強化招商引資，加強與上海、蘇南等地區(qū)合作，目前鹽滬共建園區(qū)已遍布9個縣（市、區(qū)）和市開發(fā)區(qū)，鹽城與蘇州共建園區(qū)已開工建設，與常州掛鉤合作取得新的成效。 客戶的潛在價值一般要在客戶對公司形成了足夠的信任感、與在公司建立了良好的關系后才有可能產(chǎn)生的商業(yè)價值。優(yōu)質(zhì)的客戶向公司展示了更先進的管理方法、新的設備和新的技術，這些學習機會就是難以量化的潛在收益。近年來除采用一些國際上