【正文】 v Billing）。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發(fā)郵件給此用戶。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務登記，；業(yè)務人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業(yè)務的重新分配；主管可通過郵件進行業(yè)務催辦；對成交業(yè)務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業(yè)務進行查詢和統(tǒng)計。該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務項目的不同將此任務指派給不同業(yè)務領域的業(yè)務人員或業(yè)務部門去跟蹤處理。東柏MichelleMichelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執(zhí)行營銷項目時參考。 2CTWare，撥入應答服務系統(tǒng)。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標。eMail Response。：1銷售管理。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!174。4電話銷售模塊。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現(xiàn)場服務分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現(xiàn)場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、代理執(zhí)行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調(diào)度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產(chǎn)品。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。3呼叫解決。3客戶資料管理。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業(yè)開始進行CRM系統(tǒng)的運用。這方面的工作主要是當前業(yè)務流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務流程的好建議、業(yè)務流程的改進和目標業(yè)務流程的形成。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。IV調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。III與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。階段活動I識別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。電子支持。電子商店。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。報表統(tǒng)計分析。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。營銷。這是銷收模塊的新成員。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面：提高效率。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。計算機、電話、網(wǎng)絡的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度?，F(xiàn)在手上有個大單子。－來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。49 / 50CRM初階目錄CRM初階（一）：客戶關系管理是什么？ 2CRM初階（二）：如何進行客戶關系管理？ 7CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能 11CRM初階（四）：CRM系統(tǒng)的實施路徑 12CRM初階（五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品 14CRM初階（六）：CRM的未來之路 20CRM初階（一）：客戶關系管理是什么？客戶關系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關系管理得到了諸多媒體的關注，國內(nèi)外很多軟件商推出了以客戶關系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關系管理命名的信息系統(tǒng)。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當?shù)墓芾砘A和信息基礎的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息?？蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。重要的是，這一切的成本是那么低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結在一起。在客戶生命周期中，這兩個應用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。CRM系統(tǒng)具有的功能在上一期中，我們已經(jīng)簡單討論了CRM在技術上的實現(xiàn)：銷售；營銷；服務；計算機、電話和網(wǎng)絡的集成。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。合同。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。市場活動支持服務。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。采集客戶的有關信