屈臣氏客戶關系管理-免費閱讀
【正文】 客戶流失到競爭對手的領域，則要參照競爭對手的營銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變自己的營銷策略，產品策略或者是定價策略等等。這樣統(tǒng)一的服務態(tài)度與熱情讓客戶感到企業(yè)的團結和團隊的專業(yè)，大大增加客戶的信任和認可，使客戶更愿意在這樣的環(huán)境中購物，變成忠誠客戶。提高客戶的感知價值的兩個方面：一方面，給客戶提供優(yōu)良的產品，在別處買不到的不可替代的產品，給客戶提供親切的服務，來屈臣氏購物的大部分是女性，她們對服務更加敏感，要求也更加細致，服務員的一個眼神、一個動作都能夠成為這次購物體驗的評判標準，細節(jié)決定成敗，還要增加屈臣氏形象價值，企業(yè)形象好，會形成對企業(yè)有利的社會輿論，客戶選擇屈臣氏不僅僅是為了商品，有部分原因是為了展示自身高質量生活的體現(xiàn)，是自身形象塑造的一部分。屈臣氏客戶管理信息系統(tǒng)會在客戶積滿10分時，以短信的形勢通知客戶，并在限定的時間內消費有效。2002年，屈臣氏個人護理店與香港癌癥基金會發(fā)動“粉紅革命”，向市民傳達預防乳癌的咨訊，并籌募善款用于乳癌的研究。而屈臣氏淘寶商城旗艦店將是屈臣氏在中國內地的第1001家店面。屈臣氏在周一至周五采取差別定價，有些商品享受價格折扣，幅度一般較大；在周末則推出個別商品優(yōu)惠活動；在特殊節(jié)日則又推出新的活動。當客戶對產品的質量要求很高時，尤其對于屈臣氏的目標客戶——18~35歲，她們追求新穎時尚，更注重品牌質量。不錯，屈臣氏的產品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場上同質同類的產品。最終屈臣氏將中國大陸的主要目標市場鎖定在18~35歲，月收入2500元以上的女性。這類客戶對企業(yè)的產品熟悉，對提供的服務熟悉，他們在享受產品和服務的同時也一定會思考發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，或者隨著新鮮感的退去，服務質量有所下降，有些客戶會主動提出，而有些則不會，這會慢慢降低老客戶的滿意度，很可能隨著時間流逝而流失這部分客戶。而對于明確表示有購買需求、對價格敏感的顧客，如果員工在經過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動機，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動、打折促銷活動時可以聯(lián)系顧客，進行“追蹤”。1屈臣氏與客戶關系的建立每天光顧屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進來走一走，看一看；有些會停在某個柜臺前，因為被一個新產品所吸引；而有些人則是目標明確，到熟悉的柜臺，選熟悉的商品。CRM是屈臣氏經久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學習重要內容。屈臣氏集團通過準確、合理定位的目標市場群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強調個性化的服務，長期保持和會員客戶的關系，培養(yǎng)出了忠實的客戶群。《CampaignAsiaPacific》2012年[亞洲一千家最佳品牌]對超過5000名亞洲受訪者進行市場調查，結果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個人護理”店品牌。例如，員工看到孕婦走進店面，在嬰幼兒產品柜臺前徘徊，就應主動上前詢問，并真誠與之交談，甚至有經驗的老員工可以給準媽媽提供一些常識性建議，關系拉近之后，可以向其推薦相關產品，主要介紹產品功能，因為孕婦可能第一次來挑選嬰幼兒產品，而不要把重點放在價格上，畢竟她可能不會馬上購買，而是需要了解這方面的知識，為產后做準備。顧客會在第一次購買后進行評價和總結，若產品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來他的好友，一起來享受產品或者服務，他們的關系越親密，成功率越大，那么從來不光顧的客戶一躍就會成為重復購買客戶或者忠誠客戶，對于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關懷和照顧，將會減少開發(fā)客戶的成本。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品——護膚品——美容用品——護發(fā)用品——時尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產品和促銷商品，讓客戶在店內不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。屈臣氏銷售的產品都是知名國際、國內品牌。屈臣氏代理品牌
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