【正文】 做為奔馳北方地區(qū)唯一代理商，北星行擁有5個(gè)展廳和一個(gè)倉庫，對(duì)車輛物流的管理，以及特殊的報(bào)關(guān)管理，需要一個(gè)無縫的流程自動(dòng)化管理，才能保證銷售流程的自動(dòng)化過程，加快客戶在繳款提車辦理速度，HiCRM也提供了很好的集成。2. CRM協(xié)助北星行打造星級(jí)服務(wù)北京北星行汽車銷售中心是專門從事奔馳汽車銷售咨詢、銷售服務(wù)的專業(yè)公司。還可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸文件、共享畫面、同步瀏覽等方式，將房產(chǎn)的外觀圖片、結(jié)構(gòu)圖紙或裝飾材料的介紹等即時(shí)互動(dòng)與客戶溝通，從而更完全地了解購房者的需求，進(jìn)一步促進(jìn)購房需求。l 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。為了滿足客戶對(duì)汽車產(chǎn)品個(gè)性化的需求，F(xiàn)ord公司北美市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人法恩甚至宣布：我們準(zhǔn)備效仿Dell公司的做法，讓Ford公司網(wǎng)站參與設(shè)計(jì)并開展個(gè)性化的產(chǎn)品選擇服務(wù)。系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等幾個(gè)層次。根據(jù)中國平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實(shí)施計(jì)劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個(gè)部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時(shí)使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的多條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營(yíng)銷模式，針對(duì)現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定不同的客戶群體營(yíng)銷計(jì)劃；第三，由部門向企業(yè)推進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動(dòng)其他的部門（理賠部、市場(chǎng)部），實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，對(duì)于各種的業(yè)務(wù)流程（投保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式的記錄方式來實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。 在客戶關(guān)系的四個(gè)階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（）8． 企業(yè)在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中,建立何種類型的客戶關(guān)系,必須針對(duì) 和 來做出抉擇9． Oh(1987)等人研究的基礎(chǔ)上,劃分了客戶關(guān)系生命周期的階段，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為 四個(gè)階段A 考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 B 考察期、形成期、確定期、退化期C 考察期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、退化期 D 抵觸期、形成期、穩(wěn)定期、退化期6．在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種類型被稱為 A 被動(dòng)型 B 基本型 C 能動(dòng)型 D 伙伴型７．在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息這種類型被稱為 A 被動(dòng)型 B 基本型 C 能動(dòng)型 D 伙伴型８．在客戶關(guān)系的五種類型中，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展這種類型被稱為 A 被動(dòng)型 B 負(fù)責(zé)型 C 能動(dòng)型 D 伙伴型９．現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該建立 的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一途徑A 客戶驅(qū)動(dòng) B 利潤(rùn)驅(qū)動(dòng) C 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng) D 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)10. 在消費(fèi)者商業(yè)活動(dòng)的購買前預(yù)備期， 是主要?jiǎng)幼鰽 信息搜索 B 賬款收付 C 價(jià)格商討 D 交換憑證11. 客戶的忠誠度與品牌緊密相連，沒有客戶的 就不可能建立起良好的品牌形象A 滿意度 B 忠誠度 C 價(jià)值度 D 利潤(rùn)率12. 客戶關(guān)系 理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)A 滿意度 B 生命周期 C 價(jià)值度 D 利潤(rùn)率13大多數(shù)客戶的不滿并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于 問題，客戶能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量重要得多A 市場(chǎng) B 廣告 C 價(jià)格 D 服務(wù)14在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 競(jìng)爭(zhēng) D 價(jià)格15 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向Ａ客戶滿意度 Ｂ客戶價(jià)值 Ｃ客戶忠誠度 Ｄ客戶利潤(rùn)率二、填空題：1．正如亨利?福特所說：“不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要?jiǎng)e的顏色沒有。 企業(yè)與客戶之間分為那幾個(gè)層次關(guān)系？9． 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為市場(chǎng)都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨(dú)立的因素（）10．與交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷帶來更高的價(jià)值創(chuàng)造 （）11．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本 （）12．顧客讓渡價(jià)值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值顧客總成本 （）13．不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期待與對(duì)各項(xiàng)成本重視程度是相同的 （）14．企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性越大（）15. 結(jié)構(gòu)層次上的營(yíng)銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契 （）16．“數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的（）17．“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以“市場(chǎng)占有率”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話， 與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系 （）18．關(guān)系營(yíng)銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置（）19．關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造 （）20．對(duì)客戶的各種承諾能否實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對(duì)客戶需求的滿意能力（）四、簡(jiǎn)答題1． 工業(yè)社會(huì)的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為多品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)形式整體大約表現(xiàn)為爭(zhēng)奪顧客的“零合競(jìng)爭(zhēng)”（）2． 在關(guān)系營(yíng)銷中，營(yíng)銷的目標(biāo)不再是促成一次交易的發(fā)生，而是要建立、保持并加強(qiáng)長(zhǎng)期的 3．產(chǎn)品質(zhì)量缺陷返回管理產(chǎn)品缺陷的早期診斷，退回產(chǎn)品管理我們引進(jìn)國外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，開發(fā)出的CRM系統(tǒng)，為企業(yè)建立以客戶為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改變客戶服務(wù)模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率,減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提高。 提高客戶滿意度的意義案例　　 、格朗魯斯等的研究克里斯托弗、格朗魯斯、赫斯凱特（Heskett）、尼爾森（Nilson）、門羅（Monroe）、伍德羅夫（Woodruff）等的研究中，客戶價(jià)值更多地被認(rèn)為是“某種客戶關(guān)系給客戶所創(chuàng)造的價(jià)值”。 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（）5． 一般來說，客戶的忠誠程度與 相關(guān)3．別的航空公司能夠及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)砸冒嘿F的長(zhǎng)途電話進(jìn)行人工運(yùn)作。3． 論述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展4． 論述客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵5． 論述客戶關(guān)系管理的意義案例　　 企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子付款，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動(dòng)( )18. 設(shè)計(jì)和建立一個(gè)有效和完善的電子商務(wù)是一項(xiàng)短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財(cái)力 ( )14. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)多”營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)( )5.他們才是成敗的最終裁判A 顧客 B 員工 C 供應(yīng)商 D 股東5．20世紀(jì)90年代后期， 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計(jì)算機(jī)6．最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于 的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)支持（CSS）A 企業(yè) B 部門 C 互聯(lián)網(wǎng) D 個(gè)人7． 的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)A CRM與ERP B CRM與SCM C SCM與ERP D ERP與SFA8．當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向 的競(jìng)爭(zhēng)A 品牌和服務(wù) B 服務(wù)和效率C 品牌、服務(wù)和客戶資源 D 效率、服務(wù)和客戶資源9．尋求 是客戶關(guān)系管理的根本目的A 企業(yè)效率最大化 B 企業(yè)利潤(rùn)最優(yōu)化 C 企業(yè)管理現(xiàn)代化 D 企業(yè)銷售最大化10．在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持 的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮A 效率最大 B 成本最低 C 與客戶互動(dòng) D 整合共贏11在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 競(jìng)爭(zhēng) D 價(jià)格12．對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一種企業(yè) 的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的重大變革A 生產(chǎn)過程 B 組織結(jié)構(gòu) C 人員結(jié)構(gòu) D 生產(chǎn)效率13．著名的80:20公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于2O%的老顧客14. 協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 的企業(yè)才可能進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)A 大量忠實(shí)顧客 B 很低的生產(chǎn)成本 C 獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力 D 很高的生產(chǎn)效率15．電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于 的擁有和培養(yǎng)A 顧客 B 人才 C 供應(yīng)商 D 銷售商16一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的 ，否則可能被排斥在合作陣營(yíng)之外A 產(chǎn)品 B 營(yíng)銷手段 C 核心競(jìng)爭(zhēng)力 D 供應(yīng)鏈17在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保證公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰， 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 競(jìng)爭(zhēng) D 價(jià)格18 只有通過 研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎A 過程 B 數(shù)據(jù)庫 C 客戶關(guān)系 D 企業(yè)內(nèi)部19以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)即以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)制定的策略、方針、計(jì)劃都是為滿足 服務(wù)3. 企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施將推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保證公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰， 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征5. 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌6. 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的 ，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息7. 自從有了商務(wù)活動(dòng)以來， 就一直商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題8. 企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，采取 手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營(yíng)銷機(jī)制，才是提升競(jìng)爭(zhēng)力的根本措施9. 提倡并樹立 是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以 為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的10. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個(gè)嶄新原則。 電子商務(wù)的推行，迫使企業(yè)將過去高度集中的決策中心組織逐步改變?yōu)檫m當(dāng)分散的多中心決策組織( )2. C、最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于部門的解決方案 。二、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新興管理機(jī)制，主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 客戶關(guān)系管理的意義是什么？5. 簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的幾大原則9.美國東部航空公司曾經(jīng)第一架規(guī)模頗大的航空企業(yè)。 客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價(jià)值16客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 的總體評(píng)估Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價(jià)格17 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： Ａ．現(xiàn)有客戶 Ｂ．潛在客戶 Ｃ．已失去客戶 Ｄ．競(jìng)爭(zhēng)者客戶18在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開辟財(cái)源的銳利武器Ａ．客戶忠誠Ｂ．客戶滿意 Ｃ．客戶保持 Ｄ．客戶挖掘19關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 Ａ．客戶價(jià)值 Ｂ．保留客戶 Ｃ．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Ｄ．客戶滿意度20真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 的理念將深入企業(yè)的文化之中Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP二、填空題：1． 客戶不滿意度調(diào)查可以通過現(xiàn)有客戶、已失去的客戶和 三種渠