【正文】 競(jìng)爭(zhēng)是要消除競(jìng)爭(zhēng)，它要求企業(yè)更要加強(qiáng)自身的能力( )4. 電子商務(wù)的推行，迫使企業(yè)將過去高度集中的決策中心組織逐步改變?yōu)檫m當(dāng)分散的多中心決策組織( )2. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個(gè)嶄新原則。 是客戶關(guān)系管理中的又一重要原則11. 提倡并樹立 是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以 為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的10. 企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，采取 手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營(yíng)銷機(jī)制，才是提升競(jìng)爭(zhēng)力的根本措施9. 自從有了商務(wù)活動(dòng)以來， 就一直商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題8. 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的 ，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息7. 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌6. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保證公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰， 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征5. 企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施將推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)即以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)制定的策略、方針、計(jì)劃都是為滿足 服務(wù)3.從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和 營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)A 一對(duì)一 B 一對(duì)多 C 多對(duì)多 D 多對(duì)一20盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的 ，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展A 信息技術(shù) B 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) C 數(shù)據(jù)庫技術(shù) D 管理理念二、填空題1.他們才是成敗的最終裁判A 顧客 B 員工 C 供應(yīng)商 D 股東5．20世紀(jì)90年代后期， 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計(jì)算機(jī)6．最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于 的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)支持（CSS）A 企業(yè) B 部門 C 互聯(lián)網(wǎng) D 個(gè)人7． 的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)A CRM與ERP B CRM與SCM C SCM與ERP D ERP與SFA8．當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向 的競(jìng)爭(zhēng)A 品牌和服務(wù) B 服務(wù)和效率C 品牌、服務(wù)和客戶資源 D 效率、服務(wù)和客戶資源9．尋求 是客戶關(guān)系管理的根本目的A 企業(yè)效率最大化 B 企業(yè)利潤(rùn)最優(yōu)化 C 企業(yè)管理現(xiàn)代化 D 企業(yè)銷售最大化10．在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持 的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮A 效率最大 B 成本最低 C 與客戶互動(dòng) D 整合共贏11在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 競(jìng)爭(zhēng) D 價(jià)格12．對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一種企業(yè) 的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的重大變革A 生產(chǎn)過程 B 組織結(jié)構(gòu) C 人員結(jié)構(gòu) D 生產(chǎn)效率13．著名的80:20公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于2O%的老顧客14. 協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 的企業(yè)才可能進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)A 大量忠實(shí)顧客 B 很低的生產(chǎn)成本 C 獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力 D 很高的生產(chǎn)效率15．電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關(guān)鍵在于 的擁有和培養(yǎng)A 顧客 B 人才 C 供應(yīng)商 D 銷售商16一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的 ，否則可能被排斥在合作陣營(yíng)之外A 產(chǎn)品 B 營(yíng)銷手段 C 核心競(jìng)爭(zhēng)力 D 供應(yīng)鏈17在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保證公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰， 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征A 產(chǎn)品 B 服務(wù) C 競(jìng)爭(zhēng) D 價(jià)格18 只有通過 研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)的或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎A 過程 B 數(shù)據(jù)庫 C 客戶關(guān)系 D 企業(yè)內(nèi)部19以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)多”營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)( )5. CRM這一概念直到20世紀(jì)90年代末才開始深入到一些公司，已經(jīng)能很好地將數(shù)據(jù)在全公司內(nèi)整合與共享 ( )7. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。在建立客戶關(guān)系管理體系的過程中，一定要進(jìn)行過程研究( )12. 設(shè)計(jì)和建立一個(gè)有效和完善的電子商務(wù)是一項(xiàng)短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財(cái)力 ( )14. 電子商務(wù)以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替代了傳統(tǒng)的紙介質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了全部商務(wù)的電子化( )16. 企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子付款，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動(dòng)( )18. 當(dāng)前，電子商務(wù)正成為營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)分支，它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時(shí)幫助企業(yè)掃清向國(guó)際市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)的障礙，這一點(diǎn)對(duì)于大企業(yè)尤為突出 ( )20. 簡(jiǎn)述什么是電子商務(wù)？ 2. B、20世紀(jì)80年代中期開始，為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？一、是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。3． 論述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展4． 論述客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵5． 論述客戶關(guān)系管理的意義案例　　正是憑此1 700萬客戶，美國(guó)在線（AOL）才順利吞并無論在資產(chǎn)還是盈利規(guī)模上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己的、具有百年歷史的美國(guó)時(shí)代華納別的航空公司能夠及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)砸冒嘿F的長(zhǎng)途電話進(jìn)行人工運(yùn)作。企業(yè)首先要具備 ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作Ａ．客戶購(gòu)買信息數(shù)據(jù)庫 Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫 Ｄ．客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫6．其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查7．最快速，成本最低的調(diào)查方法是： Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查8．如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)9． 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價(jià)值 Ｃ．客戶忠誠(chéng)度 Ｄ．客戶利潤(rùn)率10．企業(yè)界普遍認(rèn)為， 是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵Ａ．增加客戶滿意度 Ｂ．增加客戶價(jià)值 Ｃ．增加客戶忠誠(chéng)度 Ｄ．增加客戶利潤(rùn)率11． 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價(jià)值 Ｃ．客戶忠誠(chéng)度 Ｄ．客戶利潤(rùn)率12．如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價(jià)值 Ｃ．客戶忠誠(chéng)度 Ｄ．客戶利潤(rùn)率13．企業(yè) 能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大Ａ．產(chǎn)品銷售 Ｂ．客戶發(fā)掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．價(jià)值創(chuàng)造14．客戶管理的難題是：如何識(shí)別 ，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠(chéng)度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價(jià)值15. 一般來說，客戶的忠誠(chéng)程度與 相關(guān)3． 、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、 是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法7． 在關(guān)系營(yíng)銷中，任何能帶來 的戰(zhàn)略都應(yīng)該被視做基本的戰(zhàn)略，如“建立、維持和增強(qiáng)與顧客之間的有價(jià)值的關(guān)系，滿足各方的目標(biāo)和需求”11． 和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱12．關(guān)系營(yíng)銷的出現(xiàn)，使競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從吸引新顧客轉(zhuǎn)向了 13．客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 的總體評(píng)估14．客戶贏利能力不是一種客戶分析法，而是需要大量的 和 的15．在了解實(shí)際收入和 的情況下，企業(yè)能夠評(píng)估客戶不同分區(qū)產(chǎn)生的利潤(rùn)水平16如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)17企業(yè)界普遍認(rèn)為， 是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵18一般來說,企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢(shì),應(yīng)當(dāng)是朝著為每個(gè)客戶提供 并提高產(chǎn)品的 水平的方向轉(zhuǎn)變19營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的 ，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)20企業(yè)開展其他商業(yè)活動(dòng)必須以 為根基三、判斷題：1． 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（）5． 企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛 （）9． 論述客戶忠誠(chéng)度的意義2． 提高客戶滿意度的意義案例　　 、格朗魯斯等的研究克里斯托弗、格朗魯斯、赫斯凱特（Heskett）、尼爾森（Nilson）、門羅（Monroe）、伍德羅夫（Woodruff）等的研究中，客戶價(jià)值更多地被認(rèn)為是“某種客戶關(guān)系給客戶所創(chuàng)造的價(jià)值”?！比缜拔乃觯a(chǎn)生客戶價(jià)值的來源很多，如產(chǎn)品質(zhì)量和新產(chǎn)品開發(fā)技能等，而客戶價(jià)值所帶來的企業(yè)績(jī)效卻主要表現(xiàn)在客戶滿意和銷售增長(zhǎng)上。我們引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，開發(fā)出的CRM系統(tǒng)，為企業(yè)建立以客戶為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改變客戶服務(wù)模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率,減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提高。對(duì)市場(chǎng)的變化做出及時(shí)的反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷返回管理產(chǎn)品缺陷的早期診斷，退回產(chǎn)品管理一、選擇題：1． 在關(guān)系營(yíng)銷中，營(yíng)銷的目標(biāo)不再是促成一次交易的發(fā)生，而是要建立、保持并加強(qiáng)長(zhǎng)期的 3． 關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其 和 而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過程7． 工業(yè)社會(huì)的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為多品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)形式整體大約表現(xiàn)為爭(zhēng)奪顧客的“零合競(jìng)爭(zhēng)”（）2． 1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的研究成果中，提出了“關(guān)系營(yíng)銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說 （）6． 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為市場(chǎng)都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨(dú)立的因素（）10．與交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷帶來更高的價(jià)值創(chuàng)造 （）11．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本 （）12．顧客讓渡價(jià)值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值顧客總成本 （）13．不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期待與對(duì)各項(xiàng)成本重視程度是相同的 （）14．企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性越大（）15. 結(jié)構(gòu)層次上的營(yíng)銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契 （）16．“數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的（）17．“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以“市場(chǎng)占有率”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話， 與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系 （）18．關(guān)系營(yíng)銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置（）19．關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造 （）20．對(duì)客戶的各種承諾能否實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對(duì)客戶需求的滿意能力（）四、簡(jiǎn)答題1． 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是什么？5． 企業(yè)與客戶之間分為那幾個(gè)層次關(guān)系？9． 論述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別4．正如亨利?福特所說：“不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要?jiǎng)e的顏色沒有。美國(guó)的戴爾公司通過與供應(yīng)商、合作伙伴建立良好關(guān)系，使其能夠在接到訂單時(shí)，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達(dá)世界各地。 Oh(1987)等人研究的基礎(chǔ)上,劃分了客戶關(guān)系生命周期的階段，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為 四個(gè)階段A 考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 B 考察期、形成期、確定期、退化期C 考察期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、退化期 D 抵觸期、形成期、穩(wěn)定