寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略-免費閱讀
【正文】 在游戲的營銷上，網(wǎng)易主要依靠的是人際傳播，采取口碑營銷。每找回一個老玩家，該玩家就會得到一定的獎勵，而重回游戲的 8 那個老玩家，也會受到網(wǎng)易的特別照顧，享受一些別人沒有的特權(quán)，并且有專門為老玩家回流準備的任務(wù)，助他們飛速升級。 其次，每晚八點的“大荒之聲”欄目，是一個很好的溝通客戶間情感的紐帶，通過同處一個游戲的客戶之間的情感，彼此間的牽掛，來拴住客戶的心。位于這個階段的客戶包括企業(yè)的優(yōu)質(zhì)高價值客戶群和穩(wěn)定的普通客戶群。這一條措施，網(wǎng)易利用了人類的 兩 個人性特點，第一，人是有慣性的，以前用慣了一下子就能拿到手的一套裝備，騎慣了快馬，穿慣了漂亮衣服，一下子沒了，會很不習(xí)慣，于是出于慣性使然，客戶就不得不掏錢繼續(xù)以前的生活；第二，人都愛貪小便宜，手里握著優(yōu)惠卷不用實在是太可惜了，于是就充錢買了 其次，《天下貳》的充值是以 50 的倍數(shù)充的，而在消費的時候所需的費用往往不可能剛剛好花完你所有的元寶。造成這種情況的原因有以下幾點： 太了解，還沒有確定是否會長期玩下去，目前還處于觀望狀態(tài)。退化期的主要特征有 :交易量下降 ；交易頻率減少。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。 雙方關(guān)系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，企業(yè)與客戶之間的了解和信任不斷加深?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期。同時動態(tài)的觀察客戶的變化，及時應(yīng)變 ，提高企業(yè)的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)處于主動地位，更好的為客戶服務(wù)，形成與客戶的緊密聯(lián)系，最經(jīng)使企業(yè)的發(fā)展獲得客戶的支持和配合。所以，客戶關(guān)系管理資料應(yīng)由專人負責(zé)管理，并確定嚴格的查閱和使用的管理辦法?？蛻絷P(guān)系管理的重點除了管理現(xiàn)有客戶外，還需要更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。主要包括企業(yè)規(guī)模 (銷售額，職工人數(shù)等 )、銷售能力、 經(jīng)營觀念、經(jīng)營方針與經(jīng)營管理特點等 。這是客戶關(guān)系管理的起點和基礎(chǔ)。 。結(jié)束雙方的交易活動。關(guān)系制度化，任何一方企圖解除關(guān)系都必須得到另一方的許可 。如由于某些環(huán)境的改變促使買方重新考慮現(xiàn)有的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。尤其是近年來，全球一體化的進一步發(fā)展，導(dǎo)致市場競爭日趨激烈， 一方面，隨著市場和信息溝通渠道的日益飽和，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征也日漸趨同 ； 另一方面，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大、轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，控制權(quán)正從企業(yè)向顧客轉(zhuǎn)移。 3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則 2 研究方法和技術(shù)路線 customer life cycle。 customer value。 僅僅追求產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略已無法為企業(yè)帶來持續(xù)的核心競爭優(yōu)勢， 越來越多的企業(yè)把提升企業(yè) 的核心競爭力的目光著眼于客戶關(guān)系管理上面。 。 Wackman 和 Salmon 考察了廣告代理領(lǐng)域的關(guān)系生命周期 ，將關(guān)系分成四個階段： 備階段。 Locobucci 和 Zerrillo 將客戶關(guān)系周期簡化為關(guān)系發(fā)展。 研究方法和技術(shù)路線 本文針對目前客戶關(guān)系管理著眼于眼前，靜態(tài)的管理，提出從客戶關(guān)系生命周期的角度，用長遠的眼光提出客戶關(guān)系管理的策略，用文獻研究法獲得全面的資料，并結(jié)合案例來分析說明。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。 業(yè)務(wù)狀況。 客戶關(guān)系管理應(yīng)保持動態(tài)性。 客戶關(guān)系生命周期概述 客戶關(guān)系生命周期指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài) (一個階段 )向另一種狀態(tài) (另一階段 )運動的總體特征。 5 客戶生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個十分有用的工具，在生命周期框架下研究客戶關(guān)系問題，可以清晰地洞察客戶關(guān)系的動態(tài)特征 :客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為企業(yè)創(chuàng)造的利潤不同 ?？疾炱?、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依次增高，穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達到的理想階段，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性，客戶關(guān)系必須 越過考察期、形成期才能進入穩(wěn)定期。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的收益日趨增多，相互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值 (或利益 )和履行其在關(guān)系中擔(dān)負的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。這一階段有如下明顯特征 : ； ，雙方都作了大量有形和無形投入 :。在客戶自身需求量未發(fā)生明顯變化時，相同時段內(nèi)的交易總額明顯低于往常。 ，不知道該買什么才是最適合目前的自身情況的。那剩下的錢怎么辦呢？就這樣浪費了實在是開可惜了，還差一點就又夠買某個東西了，于是你再次充錢，如此不停的循環(huán)。其中高價值客戶能為企業(yè)來來很高的財務(wù)回報率，創(chuàng)造更大的利潤。 階段 : （ 1）退化期的客戶分析 在某個時機，客戶會對游戲產(chǎn)生厭倦 。 第三，不斷提升游戲。無論是建立與網(wǎng)吧合作的方式，還是網(wǎng)易游戲推廣員的方式，網(wǎng)易采取的都是傳播速度較慢、范圍較小的營銷方式。 。 第二，尋找老戰(zhàn)友?？蛻魮Q一款游戲就意味著這一切都沒有了，要重頭再來，不得不考慮這高昂的轉(zhuǎn)移成本。 : （ 1）穩(wěn)定階段客戶分析 這個階段的客戶其價值 潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個人價值的最高點，同時也是企業(yè)利潤的穩(wěn)定、持久和主要的提供來源
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