可口可樂公司客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文-免費(fèi)閱讀
【正文】 這樣才能使他們成為你忠實(shí)的客戶。 如果企業(yè)能夠?qū)⒖蛻舻穆曇羧谌氲教岣咂髽I(yè)績(jī)效的舉措中去，它就能從這些極其珍貴的見解中受益?？梢姡_地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9～10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。站在更高層次上來說，客戶體驗(yàn)管理的目的是要解決那些會(huì)影響全體客戶的系統(tǒng)性的和程序性的問題。超過12%的人向20個(gè)或更多的人轉(zhuǎn)述可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。所以要把一個(gè)新客戶轉(zhuǎn)變是老客戶，再把老客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠客戶，是要花很大成本的。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。說道這里，不得不反思我們售貨員的德行問題，也許正是你的一個(gè)眼神和表情傷害了一個(gè)消費(fèi)者的心。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。 案例分析 可口可樂公司對(duì)顧客抱怨的一次調(diào)查 2010年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。 ，滿足個(gè)性化需求 大量調(diào)查告訴可口可樂公司：中國(guó)有一大群追逐時(shí)尚、創(chuàng)新的消費(fèi)者，可樂也會(huì)想手機(jī)一樣走向多樣化，因此可口可樂更多注重于滿足所有消費(fèi)者需求，這就要求可口可樂的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新，不斷推出不同的滿足眾多消費(fèi)者需求的口味，這就是可口可樂3A策略之“樂得買Acceptability”。根據(jù)社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味。在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū) 擁有14 萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司?，F(xiàn)在這個(gè)全球品牌的百年傳奇，每天為全球的人們帶來 冰爽暢快的美妙感受?？煽诳蓸吩?00個(gè)國(guó)家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國(guó)排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場(chǎng)占有率，而雪碧(Sprite)則是成長(zhǎng)最快的飲料。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界156個(gè)國(guó)家和地區(qū)的需要。甚至可以說，整個(gè)可口可樂系統(tǒng)都是在圍繞著“3A”策略而努力著?？梢钥吹娇煽诳蓸返膬r(jià)值是建立在品質(zhì)的基礎(chǔ)上的，兩個(gè)因素是直接掛鉤的，只有兩者密切結(jié)合起來才能保證顧客“樂得買”。 那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。當(dāng)從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變到“買方市場(chǎng)”的時(shí)候，開始形成了“以客戶為中心”的銷售理念,提出如顧客至上、顧客是上帝、客戶為先等口號(hào)，當(dāng)然在這口號(hào)提出的同時(shí)，是否行動(dòng)也同步跟上了呢？在中國(guó)這個(gè)社會(huì)，從中央到地方，從政治到文化，都在提倡平等，可是受幾千年的封建等級(jí)思想的影響，平等是對(duì)有錢、有勢(shì)、有權(quán)的人來說的，其他人也只能是所謂的相對(duì)平等。關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相 關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，以誠實(shí)的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。（2）客戶忠誠。 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。代言人型的客戶是那些對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，并且會(huì)主動(dòng)向他人推薦這些東西的人。則說明不好的用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)口碑的影響是很嚴(yán)重的。通過對(duì)顧客滿意度的持續(xù)跟蹤研究，能動(dòng)態(tài)揭示顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動(dòng)策略。 關(guān)系營(yíng)銷其中一個(gè)重點(diǎn)就
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