【正文】 此外，在客戶需求深度挖掘、客戶價(jià)值的培養(yǎng)等方面做得非常不夠，隨著金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，上海農(nóng)商行所面臨的業(yè)務(wù)發(fā)展已迫在眉睫。 現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)表明，在日益充分的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 40 明顯，一家商業(yè)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)和客戶，必須掌握更加全面的客戶信息，潛心研究客戶的需求，通過(guò)立體的銷售和營(yíng)銷渠道，在合適的時(shí)機(jī)，將客戶最需要的產(chǎn)品，推薦和銷售給客戶。 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 39 (4) 以客戶為中心的理念 目前農(nóng)商行開(kāi)展的以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理只停留在表面上。細(xì)分市場(chǎng)后，將客戶劃分等級(jí)，然后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合，集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。 軟件方面差距 (1) 體制 西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制和經(jīng)營(yíng)理念靈活，完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)。其實(shí)，外國(guó)商行在這一界面的背后有六大部分的支持，它們分別來(lái)自銀行的操作專家、各分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行的技術(shù)支持、業(yè)務(wù)專家和各產(chǎn)品的專家，幾乎上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 36 是銀行在人才、資金和技術(shù)等各方面優(yōu)勢(shì)的集中體現(xiàn)。雖然這樣的組織結(jié)構(gòu)距離建立完全“以客戶為中心”、以客戶關(guān)系管理為主的組織模式還相差甚遠(yuǎn)，但只要加以改善一定能為客戶滿意度加分，我企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。但同時(shí)我們也看到，在銀行的后臺(tái)部門(mén)，尤其是分行的部分后臺(tái)部門(mén)，由于不接觸市場(chǎng)、不接觸客戶，部門(mén)官僚作風(fēng)還相當(dāng)普遍，部門(mén)本位主義思想仍然比較嚴(yán)重，認(rèn)為“以客戶為中心”僅是前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的事，不關(guān)心、不理解，甚至制造種種障礙，嚴(yán) 重影響服務(wù)客戶的水平和質(zhì)量，從而導(dǎo)致前臺(tái)營(yíng)銷成果大打折扣。高新科技企業(yè)。 10 家股份制銀行和 90家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國(guó)銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢(shì)正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。這幾步可以說(shuō)是在齊頭并進(jìn)，大概需要 7 到 8 年的時(shí)間。 戰(zhàn)略目標(biāo) 上海農(nóng)村商業(yè)銀行的目標(biāo)很明確，就是要把本行建設(shè)成為一家“資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)和效益良好”的合格商業(yè)銀行，成為全國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)有影響力的金融機(jī)構(gòu)，成為本地金融市場(chǎng)上有實(shí)力、有 特色的參與者和競(jìng)爭(zhēng)者。也就是說(shuō)較早前的農(nóng)信社，業(yè)務(wù)上增加了外匯業(yè)務(wù)、票據(jù)買(mǎi)賣(mài)等，原來(lái)不能介入的醫(yī)保領(lǐng)域、社保基金領(lǐng)域，現(xiàn)在也有了準(zhǔn)入資格。截至 20xx 年底，本行總資產(chǎn) 1361 億元，存款余額 1159億元，貸款余額 737 億元。 國(guó)內(nèi)部分，中國(guó)工商銀行 90 年代中期開(kāi)始建立客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息一體化管理，改變了過(guò)去以市場(chǎng)占有率為市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)戰(zhàn)略，提出了以客戶貢獻(xiàn)度、客戶財(cái)產(chǎn)占有率、客戶終身價(jià)值等為目標(biāo)的一系列商業(yè)銀行營(yíng)銷新理念?！? 國(guó)內(nèi)應(yīng)用環(huán)境 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益繁榮的今天，泡沫經(jīng)濟(jì)已初現(xiàn)端倪，通貨膨脹形勢(shì)異常嚴(yán)峻，人們往往傾向于投資而不是儲(chǔ)蓄，因此儲(chǔ)蓄趨勢(shì)日益走弱，下面利用系統(tǒng)工程中的自回歸綜合移動(dòng)平均（ ARIMA）模型進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)： 原始數(shù)據(jù)采用 20xx 年 1—— 10月全國(guó)幾大主要商行的農(nóng)業(yè)存款和企業(yè)存款，如下表 表 07 年 1— 10 月國(guó)內(nèi)幾大商行主要存款情況 月份 農(nóng)業(yè)存款 企業(yè)存款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 25 運(yùn)用 ARIMA 模型處理之后預(yù)測(cè)出后五個(gè)月的數(shù)據(jù)為： 以農(nóng)業(yè)存款為例畫(huà)一下趨勢(shì)圖，可以很明顯看到它平緩的走勢(shì)，見(jiàn)下圖 農(nóng)業(yè)存款走勢(shì)圖05101520253035401 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15月份存款額系列1 圖 商行農(nóng)業(yè)存款折線圖 在競(jìng)爭(zhēng)全球化、市場(chǎng)格局向買(mǎi)方市場(chǎng)的完全轉(zhuǎn)化、消費(fèi)觀念日 趨理性化，更注重產(chǎn)品和服務(wù)的客戶價(jià)值最大化，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而非表 預(yù)測(cè) 07/11— 08/3 月主要存款額 月份 農(nóng)業(yè)存款 企業(yè)存款 11 12 1 2 3 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 26 價(jià)格，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)自身個(gè)性化需求的滿足感等等的現(xiàn)狀下，商業(yè)銀行必須調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方式、組織架構(gòu)、管理系統(tǒng)以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察， CRM 源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察， CRM 是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。在戰(zhàn)略層面重視客戶關(guān)系，在計(jì)劃層面決定建立客戶關(guān)系的方法，在目標(biāo)層面提出評(píng)估客戶關(guān)系的指標(biāo)，在策略層面采用客戶關(guān)系管理技術(shù)來(lái)支持客戶關(guān)系戰(zhàn)略。也有人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)與客戶建立關(guān)系、維持關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系的關(guān)系營(yíng)銷管理思想。這方面學(xué)者往往從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、核心競(jìng)爭(zhēng)力等角度來(lái)研究 CRM。一個(gè)企業(yè)的客戶都有一個(gè)或多個(gè)不同的狀態(tài)，如風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、利潤(rùn)狀態(tài)等。而不管 是哪一種類別，都存在一個(gè)銷售周期的概念。經(jīng)過(guò)不斷的迭代過(guò)程，使分析流程的效果達(dá)到最佳。 通過(guò)改造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理由內(nèi)視型、產(chǎn)品型、同質(zhì)化向外視型、客戶型、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，使之真正做到以客戶為中心，有效地將客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力與營(yíng)銷能力、獲利能力，以期在充上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 18 分合理滿足客戶有效需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益最大化。企上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 17 業(yè)如 果沒(méi)有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。任何一個(gè)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)，只有真正的了解和掌握客戶，才有可能最大限度地滿足客戶需 求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ‘關(guān)鍵客戶’是指與企業(yè)有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 ,對(duì)企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力 ,給企業(yè)帶來(lái)了 大部分收益卻只占企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10%的這一部分客戶。 ‘關(guān)系’不僅是企業(yè)內(nèi)外人、事、物和信息之間形成良性互動(dòng)的紐帶與黏合劑，而且也是企業(yè)的寶貴資源和財(cái)富。 得以上兩個(gè)定義啟發(fā) ,我認(rèn)為 CRM 是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。 在 4C 理念基礎(chǔ)上，“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”的產(chǎn)生也成為 CRM的直接理論基礎(chǔ)，被企業(yè)很快接受。 以前 ,經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的范圍很小、種類也十分有限 ,商人很容易在短時(shí)間內(nèi)獲得客戶充足的信息 ,從而按照客戶的要求制定自己的采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售計(jì)劃，這是客戶關(guān)系管理理論最早的萌芽。希望對(duì)上海農(nóng)商行今后全面實(shí)施客戶關(guān)系管理有一定的積極意義，同時(shí)也能對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理這一重要課題有借鑒意義。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國(guó)外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。由于知識(shí) 的外溢性與不斷更新，靠傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)或運(yùn)作流程的優(yōu)勢(shì)保持企業(yè)領(lǐng)先是不可能持久的。于是，人們的消費(fèi)價(jià)值取向日益開(kāi)始個(gè)性化、多樣化，產(chǎn)品的品牌效應(yīng)、個(gè)性差異化程度，以及它的價(jià)格和質(zhì)量也成為影響客戶選擇的因素主要。 樹(shù)立客戶觀念，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開(kāi)展以客戶為中心的金融營(yíng)銷、以優(yōu)質(zhì)互動(dòng)為主的服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶在價(jià)值利益上的“雙贏”，成為銀行業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。Scale effect39。上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 1 目 錄 摘要???????????????????????????? 1 ABSTRACT?????????????????????????? 2 0 引言??????????????????????????? 4 1 緒論??????????????????????????? 5 1． 1 研究背景???????????????????????? 5 1． 2 研究意義???????????????????????? 6 1． 3 研究流程???????????????????????? 8 2 客戶關(guān)系管理理論概述及實(shí)踐分析?????????????? 8 2． 1 客戶關(guān)系管理理論概述?????????????????? 8 2． 1． 1 CRM 的產(chǎn)生和發(fā)展??????????????????? 8 2． 1． 2 CRM 的涵義及相關(guān)概念????????????????? 10 2． 1． 3 CRM 的本質(zhì)????????????????????? 13 2． 1． 4 CRM 的四個(gè)周期??????????????????? 15 2． 2 客戶關(guān)系管理國(guó)內(nèi)外研究綜述????????? ????? 17 2． 2． 1 客戶理念角度???????????????????? 17 2． 2． 2 營(yíng)銷策略角度???????????????????? 17 2． 2． 3 信息技術(shù)角度???????????????????? 18 2． 2． 4 商業(yè)過(guò)程角度???????????????????? 19 2． 3 客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用分析??????????? 20 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 2 2． 3． 1 國(guó)內(nèi)外應(yīng)用環(huán)境分析????????????????? 20 2． 3． 2 國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀??????????? ???????? 23 3 上海農(nóng)村商業(yè)銀行 概況及 CRM 現(xiàn)狀???????????? ?? 24 3． 1 上海農(nóng)村商業(yè)銀行概況????????????????? 24 3． 1． 1 規(guī)模???????????????????????? 24 3． 1． 2 企業(yè)文化?????????????????????? 25 3． 1． 3 經(jīng)營(yíng)范圍?????????????????????? 25 3． 1． 4 機(jī)制架構(gòu)?????????????????????? 25 3． 1． 5 市場(chǎng)定位????????????? ????????? 26 3． 1． 6 戰(zhàn)略目標(biāo)?????????????????????? 27 3． 2 CRM 對(duì)于商業(yè)銀行的重要性???????????????? 27 3． 3 上海農(nóng)村商業(yè)銀行 CRM 現(xiàn)狀??????????????? 29 3． 3． 1 上海農(nóng)商行 CRM 狀況??????????????? ?? 29 3． 3． 2 與國(guó)外商行的差距?????????????????? 32 4 上海農(nóng)村商業(yè)銀行 CRM 的實(shí)施建議?????????????? 35 4． 1 上海農(nóng)商行 CRM 系統(tǒng)實(shí)施的基本構(gòu)想 ???????????? 36 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景及整體思路???????????????? 36 CRM 的需求分析????????????????????? 38 CRM 系統(tǒng)的主要目標(biāo)???????????????????? 41 總體目標(biāo)??????????????????????? 41 分階段目標(biāo)?????????????????????? 42 4． 3 CRM 系統(tǒng)各模塊的主要功能???????????????? 43 客戶信息管理系統(tǒng)?? ????????????????? 43 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)??????????????????? 43 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)????????????????????? 44 業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)??????????????????? 45 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 3 行員培訓(xùn)系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)??????????? 45 4． 4 上海農(nóng)商行實(shí)施 CRM 的具體步驟?????????????? 46 CRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)????????????????????? 46 收集客戶信息 ,形成 360 度客戶信息視圖?????????? 46 對(duì)客戶進(jìn)行分類分析，確定“金牌”客戶?????????? 48 滿足“金牌”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度??????? 49 做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋???????????? 51 4． 5 影響上海農(nóng)商行實(shí)施 CRM 的因素 ???????????? ?? 51 5 上海農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 的相關(guān)建議???????????? 55 5． 1 調(diào)查研究客戶滿意程度????????????????? ? 55 5． 2 金融創(chuàng)新????? ?????????????????? 57 流程創(chuàng)新??????????????????????? 57 組織創(chuàng)新??????????????????????? 60 建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)????????????? 60 大力推行客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)