【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出幾種有效集成的方法。 商業(yè)過(guò)程角度 IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。著名咨詢公司Particia Seybold集團(tuán)的Marshak從使命、戰(zhàn)略、規(guī)劃、目標(biāo)及策略等層次描述了客戶關(guān)系管理。在戰(zhàn)略層面重視客戶關(guān)系，在計(jì)劃層面決定建立客戶關(guān)系的方法，在目標(biāo)層面提出評(píng)估客戶關(guān)系的指標(biāo)，在策略層面采用客戶關(guān)系管理技術(shù)來(lái)支持客戶關(guān)系戰(zhàn)略。 以上是不同領(lǐng)域的專家對(duì)CRM的看法，截至目前,國(guó)內(nèi)外學(xué)者在客戶關(guān)系管理理論上的研究成果主要是: 《服務(wù)管理與營(yíng)銷基于顧客關(guān)系的管理策略》，麥凱恩(JohnMckean)的《客戶關(guān)系管理的秘密》，Amrit Tiwana()的《知識(shí)型客戶關(guān)系管理》，Michael Gentle()的《零風(fēng)險(xiǎn)CRM項(xiàng)目管理》，保羅?格林伯格的《實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理》以及斯坦利?布朗，穆薩?古麗茲《績(jī)效驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理》等； 國(guó)內(nèi)部分包括齊佳音，萬(wàn)映紅等著的《客戶關(guān)系管理理論與方法》，葉開(kāi)的《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》，王實(shí)，張勝編著的《銀行業(yè)CRM理論與實(shí)務(wù)》等。 從上面羅列的著作中不難看出，至今為止國(guó)內(nèi)外對(duì)CRM的研究還停留在CRM的理論和應(yīng)用實(shí)例上，還沒(méi)有與具體行業(yè)相結(jié)合的應(yīng)用研究。尤其現(xiàn)在處于金融全球化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在客戶關(guān)系管理被作為提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵的背景下，客戶關(guān)系管理與商業(yè)銀行的實(shí)踐研究更顯得缺乏而重要。 總體而言，現(xiàn)有的文獻(xiàn)研究表明，CRM的目的是在增加客戶收益率的基礎(chǔ)上最大化企業(yè)的盈利率，其途徑是通過(guò)顧客認(rèn)知、顧客識(shí)別、顧客保留來(lái)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的顧客，挖掘潛在顧客。而這一過(guò)程要輔之以相應(yīng)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)的調(diào)整。CRM強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性，它的主要內(nèi)容是通過(guò)管理建立顧客與企業(yè)的關(guān)系并使其長(zhǎng)期理性發(fā)展。關(guān)系的產(chǎn)生源于顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)主要功能外其他外圍需求而帶來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)的增值。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用分析 國(guó)內(nèi)外應(yīng)用環(huán)境分析 國(guó)外應(yīng)用背景 20世紀(jì)50年代以前，顧客只能被動(dòng)的接受各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。到了20世紀(jì)50年代，金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，如何成功的贏得客戶就成了銀行生存的關(guān)鍵。到了20世紀(jì)80年代早期，銀行的營(yíng)銷手段更為成熟。它們有了詳細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)定位，開(kāi)始為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的不同客戶群量身訂做不同產(chǎn)品和服務(wù)。在20世紀(jì)80年代中期，銀行開(kāi)始重新認(rèn)識(shí)客戶的地位，強(qiáng)調(diào)把客戶放在首位，考慮顧客的需求，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。商業(yè)銀行“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念油然而生。正如著名管理學(xué)家彼得?德魯克所說(shuō)：“商業(yè)目的只有一個(gè)站的住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。” 國(guó)內(nèi)應(yīng)用環(huán)境 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益繁榮的今天，泡沫經(jīng)濟(jì)已初現(xiàn)端倪，通貨膨脹形勢(shì)異常嚴(yán)峻，人們往往傾向于投資而不是儲(chǔ)蓄，因此儲(chǔ)蓄趨勢(shì)日益走弱，下面利用系統(tǒng)工程中的自回歸綜合移動(dòng)平均（ARIMA）模型進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)：原始數(shù)據(jù)采用2007年1——10月全國(guó)幾大主要商行的農(nóng)業(yè)存款和企業(yè)存款，如下表 07年1—10月國(guó)內(nèi)幾大商行主要存款情況月份農(nóng)業(yè)存款企業(yè)存款12345678910運(yùn)用ARIMA模型處理之后預(yù)測(cè)出后五個(gè)月的數(shù)據(jù)為： 預(yù)測(cè)07/11—08/3月主要存款額月份農(nóng)業(yè)存款企業(yè)存款1112123以農(nóng)業(yè)存款為例畫(huà)一下趨勢(shì)圖，可以很明顯看到它平緩的走勢(shì)，見(jiàn)下圖 商行農(nóng)業(yè)存款折線圖 在競(jìng)爭(zhēng)全球化、市場(chǎng)格局向買方市場(chǎng)的完全轉(zhuǎn)化、消費(fèi)觀念日趨理性化，更注重產(chǎn)品和服務(wù)的客戶價(jià)值最大化，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而非價(jià)格，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)自身個(gè)性化需求的滿足感等等的現(xiàn)狀下，商業(yè)銀行必須調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方式、組織架構(gòu)、管理系統(tǒng)以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它必須把‘堅(jiān)持以客戶為中心’作為核心；通過(guò)及時(shí)滿足客戶需求，在提高客戶價(jià)值的過(guò)程中提高自身價(jià)值并且要不斷地拓寬客戶資源、尋找有價(jià)值的潛在客戶，從而在最大化盈利率的同時(shí)也提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀 銀行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，其特殊性表現(xiàn)為它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的特殊地位和它經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特殊性。因此，CRM系統(tǒng)在銀行業(yè)的使用有著重要的、特殊的意義。商業(yè)銀行CRM作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也一是種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。 國(guó)外金融界十分重視對(duì)CRM的開(kāi)發(fā)實(shí)施工作，以美國(guó)為代表的世界大型商業(yè)銀行自上世紀(jì)80年代中期陸續(xù)推行了先進(jìn)的科學(xué)化、定量化管理方法，建立了資本金分配方法(Riskadjustedreturn on capital)，實(shí)現(xiàn)了按不同機(jī)構(gòu)、部門(mén)、業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)收益狀況分配資本金并進(jìn)行分類考核，其中美洲銀行、花旗銀行、巴克萊銀行等是這一方面的佼佼者，據(jù)IDC調(diào)查，1998年全球500家大銀行中的前100家，已經(jīng)有近90家建有CRM。在美國(guó)建有CRM的銀行中，以大型銀行為主，美國(guó)排名前100位的商業(yè)銀行己有5O多家在客戶關(guān)系管理中實(shí)施了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目，剩余的銀行正在準(zhǔn)備實(shí)施。 國(guó)內(nèi)部分，中國(guó)工商銀行90年代中期開(kāi)始建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息一體化管理，改變了過(guò)去以市場(chǎng)占有率為市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)戰(zhàn)略，提出了以客戶貢獻(xiàn)度、客戶財(cái)產(chǎn)占有率、客戶終身價(jià)值等為目標(biāo)的一系列商業(yè)銀行營(yíng)銷新理念。招商銀行從1987年成立以來(lái)，一直都將“以客戶為中心，滿足客戶需求”作為其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的核心。根據(jù)客戶需求，招商銀行不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)展新業(yè)務(wù)。“網(wǎng)上銀行、一卡通、金葵花理財(cái)、信用卡”等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展都走在了我國(guó)商業(yè)銀行的前列。2002年招商銀行在上海建成了信用卡呼叫中心，并率先建成了銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，這是中國(guó)目前唯一建成的銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。 總體來(lái)說(shuō)，在中國(guó)銀行業(yè)，目前幾乎沒(méi)有一家銀行真正實(shí)現(xiàn)了CRM，由于各個(gè)商業(yè)銀行的管理層對(duì)CRM的重視不同，CRM在各個(gè)銀行的推進(jìn)程度也不同，現(xiàn)在大部分商業(yè)銀行都開(kāi)始了網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行的建設(shè)，但與國(guó)際先進(jìn)銀行CRM相比，國(guó)內(nèi)銀行CRM目前大部分處于初步數(shù)據(jù)整合階段，離真正意義上的CRM還有很長(zhǎng)的路需要走。3 上海農(nóng)村商業(yè)銀行概況及CRM現(xiàn)狀 上海農(nóng)村商業(yè)銀行概況2005年8月25日，上海農(nóng)村商業(yè)銀行正式掛牌成立,它是在全市1家市聯(lián)社、14家區(qū)縣聯(lián)社、219家信用社的基礎(chǔ)上整體改制成立的股份制商業(yè)銀行，是上海乃至新中國(guó)成立以后最早的金融機(jī)構(gòu)之一。 規(guī)模 上海農(nóng)村商業(yè)銀行目前注冊(cè)資本30億元，擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)330個(gè)，員工總數(shù)約5000人。截至2006年底，本行總資產(chǎn)1361億元，存款余額1159億元，貸款余額737億元。2007年，本行在全球1000家大銀行中列第477位，首次躋身全球銀行500強(qiáng)，在國(guó)內(nèi)所有商業(yè)銀行中排名列第16位，在全市中資銀行機(jī)構(gòu)中具有一定的市場(chǎng)地位。 企業(yè)文化 首先是企業(yè)精神文化層面，上海農(nóng)商行樹(shù)立了一種信合信念：“誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、犧牲、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”。積極組織職工學(xué)習(xí)黨的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)，用正確的方針政策引導(dǎo)職工。還有就是經(jīng)常開(kāi)展豐富多彩的文體個(gè)活動(dòng)，豐富職工業(yè)余文化生活，像是10月20日在金山區(qū)開(kāi)幕的上海市第六屆農(nóng)運(yùn)會(huì)，我行就組織了一部分職工去觀看。其次也加強(qiáng)了物質(zhì)文明建設(shè)，在職工辦公、營(yíng)業(yè)、住房、娛樂(lè)、用車等基礎(chǔ)設(shè)施上都投入了一定的資金加強(qiáng)建設(shè)，這樣不僅是給職工提供了一個(gè)身心愉悅的工作環(huán)境，也能給客戶留下一個(gè)良好的印象。再就是本行密切與農(nóng)民群眾的交流聯(lián)系，堅(jiān)持文化下鄉(xiāng)，始終把服務(wù)“三農(nóng)”作為各項(xiàng)工作的重中之重，樹(shù)立起了貼近百姓的良好形象。 經(jīng)營(yíng)范圍 上海農(nóng)商行的經(jīng)營(yíng)范圍為：吸收公眾存款；發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算；辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券、金融債券；從事同業(yè)拆借；從事銀行卡服務(wù)；外匯存款，外匯貸款，外匯匯款，國(guó)際結(jié)算，同業(yè)外匯拆借，資信調(diào)查、咨詢和見(jiàn)證業(yè)務(wù)；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；以及經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)較早前的農(nóng)信社，業(yè)務(wù)上增加了外匯業(yè)務(wù)、票據(jù)買賣等，原來(lái)不能介入的醫(yī)保領(lǐng)域、社保基金領(lǐng)域，現(xiàn)在也有了準(zhǔn)入資格。 機(jī)制架構(gòu) 改制后，上海農(nóng)村商業(yè)銀行由原來(lái)的“市聯(lián)社——區(qū)縣聯(lián)社——信用社”的三級(jí)結(jié)構(gòu)、三級(jí)獨(dú)立法人的架構(gòu)，變?yōu)榱恕翱傂小中小小钡囊患?jí)法人體系。按照《公司法》、《商業(yè)銀行法》和監(jiān)管部門(mén)的要求，本行建立了包括股東大會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層、監(jiān)事會(huì)在內(nèi)的現(xiàn)代商業(yè)銀行法人治理結(jié)構(gòu)和“一級(jí)法人、統(tǒng)一核算、分級(jí)管理、授權(quán)經(jīng)營(yíng)”的管理體制；按照前、中、后臺(tái)分離的原則，對(duì)原市聯(lián)社、區(qū)縣聯(lián)社的組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，成立了資金營(yíng)運(yùn)部、貸審中心、清算中心等機(jī)構(gòu)，初步實(shí)現(xiàn)了貸審分離、資金管理的前后臺(tái)分離；成立了資產(chǎn)負(fù)債、營(yíng)銷推進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)管理等專門(mén)委員會(huì)，初步建立了重大事項(xiàng)集體決策制度；建立了授權(quán)審批制度，明確總行職能部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的管理權(quán)限和職責(zé)等。 市場(chǎng)定位 正因?yàn)檗r(nóng)商行在郊區(qū)有深厚的比較優(yōu)勢(shì)，同時(shí)作為一家商業(yè)銀行，也必須按照商業(yè)原則運(yùn)營(yíng)，因此本行的定位非常清晰——上海農(nóng)村商業(yè)銀行是服務(wù)于“三農(nóng)”和市郊經(jīng)濟(jì)的社區(qū)型零售銀行，以市郊經(jīng)濟(jì)組織（特別是涉農(nóng)企業(yè)和中小企業(yè)）和個(gè)人為客戶主體，提供全方位、有特色的金融服務(wù)?！　∈鶎梦逯腥珪?huì)中有提到，要建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，其中解決就業(yè)被放在突出位置，而解決就業(yè)更多的應(yīng)該是靠眾多的中小企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)，這就正好和我行的市場(chǎng)定位相吻合?，F(xiàn)在，包括其他銀行也有郊區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)中小企業(yè)戰(zhàn)略。在這種情況下，為了增加本行的盈利能力，全方位的銀行業(yè)務(wù)不可能不做。零售銀行不是不能介入大項(xiàng)目、大業(yè)務(wù)，但是介入大業(yè)務(wù)要循序漸進(jìn)，量力而行，關(guān)鍵是控制住風(fēng)險(xiǎn)。 戰(zhàn)略目標(biāo) 上海農(nóng)村商業(yè)銀行的目標(biāo)很明確，就是要把本行建設(shè)成為一家“資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)和效益良好”的合格商業(yè)銀行，成為全國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)有影響力的金融機(jī)構(gòu)，成為本地金融市場(chǎng)上有實(shí)力、有特色的參與者和競(jìng)爭(zhēng)者。　　這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)期望通過(guò)“五步走”的戰(zhàn)略步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)。這五步分別是：改制，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)達(dá)二級(jí)并逐步提高，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，上市。目前，在改制完成后，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的事情就提上議事日程了。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)也至關(guān)重要，因?yàn)檫@事關(guān)我們能否進(jìn)入很多新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，涉及到市場(chǎng)準(zhǔn)入。在這個(gè)基礎(chǔ)上，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)是一定要實(shí)現(xiàn)的。這是一個(gè)趨勢(shì)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的區(qū)域化、全球化，銀行的服務(wù)必須適應(yīng)這個(gè)變化，不可能還局限在一個(gè)地方。當(dāng)然，最后就是上市了。這幾步可以說(shuō)是在齊頭并進(jìn)，大概需要7到8年的時(shí)間。 CRM對(duì)于商業(yè)銀行的重要性（1） 商業(yè)銀行實(shí)施CRM是對(duì)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng) 隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。當(dāng)代，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。 當(dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來(lái)源，但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展繁榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，像是越來(lái)越多的民眾選擇投資股票和基金,金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢(shì)也難以發(fā)揮原有的作用，未來(lái)的發(fā)展必然會(huì)從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國(guó)外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。（2） 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM是加入WTO經(jīng)營(yíng)環(huán)境下打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要 當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行。10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行，隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國(guó)銀行原先在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢(shì)正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)?？蛻糍Y源的爭(zhēng)奪和服務(wù)質(zhì)量等方面，與外資銀行還存在很大差距。 隨著我國(guó)加入WTO，外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度，造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，下大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款。托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭(zhēng)奪風(fēng)險(xiǎn)小，利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國(guó)際零售業(yè)務(wù)；并開(kāi)辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少。收益穩(wěn)定的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。 從客戶群體來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開(kāi)對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭(zhēng)奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外向型企業(yè)。大型集團(tuán)公司。高新科技企業(yè)。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國(guó)“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。 面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó)銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用