【文章內容簡介】 )。 這兩種都可以成為期望 效果理論，類似的研究也有很多，并且這些理論逐漸流入我國，為我國的學者們所探討。 國內商業(yè)銀行客戶滿意度研究現(xiàn)狀 基于此，張升亮、魏艷紅 [2020]年在《中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較 分析》中將顧客滿意重新定義為顧客使用某種產品或服務后結合該 產品或服務應有的標準進行比較而產生的積極性評價或者說愉悅的心里 (張升亮、魏艷紅 , 2020)。 吳勇在《經濟研究導刊》中提到，目前，國內銀行的客戶滿意度狀況不佳，主要表現(xiàn)為以下幾點：一是我國商業(yè)銀行缺乏對客戶真正的了解和認知，所提供的產品和服務與客戶所期望的存在一定差距，整體客戶滿意度不高。二是由于國內商業(yè)銀行存在太多的同類產品，而且同質化非常嚴重，導致各家商業(yè)銀行的客戶滿意度4 差距表現(xiàn)為品牌差距。三是各家銀行在品牌形象和營銷整合上開發(fā)力度不夠，但是彼此差距已悄然拉開。四是在客戶滿意度表現(xiàn)上，主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行售后服務與客戶管理的不到位，無法留住老客戶，導致成本的驟增。五是客戶價值層面的表現(xiàn)，商業(yè)銀行的 服務無法讓客戶體會到價值的體現(xiàn)，導致客戶滿意度水平不高。六是下文將要提出的客戶忠誠度，體現(xiàn)在其對商業(yè)銀行的忠誠度水分很高，現(xiàn)在只是原由其轉換成本、退出成本過高而體現(xiàn)的客戶忠誠度，這短期會為銀行帶 來很好的經濟效益，一旦成本價格降低，將帶來的客戶流失就凸現(xiàn)出來 (吳勇 , 2020)。 方家平認為，客戶關系管理是營銷管理的創(chuàng)新，它重視過程管理，重在客戶狀態(tài)，重在客戶滿意度。著重的體現(xiàn)在客戶價值體現(xiàn)方面，而現(xiàn)如今，國內的商業(yè)銀行對此方面的研究甚少，研究的深度不夠。 調查顯示，在過去幾年的商業(yè)銀行客戶滿意度評比中，招商 銀行的客戶滿意度最高。各家國有銀行的客戶對自己所用銀行的理財產品、金融產品等推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度明顯高于其他幾個國有銀行。從另一個角度也說明了國有商業(yè)銀行在客戶滿意度上還有相當?shù)牟罹唷? 文獻綜述總結 綜上所述，國外學者和國內學者都對商業(yè)銀行客戶滿意度進行了深入研究，他們研究的側重點不盡相同。但也可以明顯看出國外學者對客戶滿意度理論研究起步甚早，應用的也比較廣泛。學者們普遍認為商業(yè)銀行的客戶滿意度通常與其服務質量有關，所以本文從商業(yè)銀行服務的角度入手，規(guī)劃測評體系。在北京各個區(qū)縣選取 5 個銀行的網點進行客戶問卷調查，定量定性分析。從客戶角度入手，而不是單純的使用銀行固有的測評體系，因為銀行固有的測評體系不能科學反應客戶的感受，達不到測評效果。 顧客滿意與顧客滿意度 顧客滿意 客戶滿意是 20世紀 60 年代后期出現(xiàn)的營銷概念，最早提出的是 Cardozo,基本內容是：企業(yè)的整體經營活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度出發(fā)，用客戶的觀點而不是一味注重公司本身的利益和觀 點來分析顧客需求，要把客戶的利益放在首位并且尊重與維護客戶利益 (Young, 2020)。 客戶滿意的定義：是人的一種感知水平，它來源于對產品或者服務的效果所設5 想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。即將感知水平與產品預期質量進行比較后所獲得的感覺。如 Howard, A John and J N Sheth[1969]認為顧客滿意是顧客對使用產品或享受服務之后的一種反饋性評價，是其對所購買的商品或者服務的實際效果與購買前的評價和比較，通過二者的差異獲得感知。這樣我們就引出期望 效果理論，我們將實際績效與顧客的期望進行比較，得出 3 個感知水平。即：實際績效〉顧客期望，實際績效〈顧客期望，實際績效 =顧客 期望，這個理論也為后人的研究奠定了理論基礎。 顧客滿意度 顧客滿意度 CSR（ Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。 是對服務性行業(yè)的客戶滿意度調查系統(tǒng)的一種簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 現(xiàn)如今，提高客戶重復購買和客戶忠誠度的一個重要方法就是提高客戶滿意度，它已提升到重要的戰(zhàn)略管理辦法。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量分析，獲得顧客對特定服務的滿意度、再次購買率、消費缺陷與推薦率等指標的評價，找出影響內、外部客戶各個指標的核心問題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實現(xiàn)顧客與公司的 最大化價值 (周兆宏 , 2020)。 上面所說的顧客滿意與顧客滿意度這兩個概念是密不可分的。將客戶對企業(yè)提供的產品或服務是否滿意轉化為客戶滿意度的高低，是一個定性到定量的一個過程，本文也將運用統(tǒng)計學方法，來研究這一問題。 商業(yè)銀行客戶滿意度理論 銀行作為一個典型的服務性行業(yè)，客戶及客戶關系的管理方面顯得尤為重要，那如何與客戶保持良好的關系？客戶關系管理將客戶滿意度對商業(yè)銀行的重要程度提高到了新的高點。商業(yè)銀行很早就將客戶滿意應用到生命周期營銷戰(zhàn)略、市場細分、客戶經理制度中。上到管理層級的戰(zhàn)略部署，下到柜員、大堂經理、客戶經理的“一對一”，“面對面”的實際執(zhí)行層?，F(xiàn)有的各大銀行非常重視員工的服務態(tài)度，有專門的考核機制，但是單一的考核機制卻無法將整體客戶滿意度評價體現(xiàn)出來，還需要進行多方面的調查取證。 本文討論商業(yè)銀行的客戶滿意度，將要舉出北京地區(qū) 5個知名商業(yè)銀行，將國有的、地方性、股份制銀行囊括在內。包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行。這些銀行北京地區(qū)輻射范圍廣，易于調查。 6 3. 商業(yè)銀行客戶滿意度測評體系研究 商業(yè)銀行客戶滿意度測評影響因素 銀行服務環(huán)境 銀行服務環(huán)境包括場所秩序、服務設施、場所環(huán)境，這是給予客戶前往銀行辦理各種業(yè)務時的直觀感受。下面對以上 3 個因素進行介紹。 場所秩序 ： 場所秩序是指銀行網點通過有效的管理手段有調理的、有組織的安排業(yè)務辦理，以求能夠正常的運轉與保持良好的外觀狀態(tài)。銀行是貨幣流通的重要場所，場所的秩序一定要維護好。如發(fā)生秩序混亂等突發(fā)情況，銀行相關人員如何處理，處理的效果怎么樣直接影響到客戶繼續(xù)前往該銀行辦理業(yè)務的信心。 服務設施： 服務設施是銀行內部客戶能夠利用一些便民設備、電子設備快捷的、有效地辦理金融業(yè)務。這些服務設施是能夠滿足一些客戶的特殊需求，也在一定程度上影響銀行整體辦事效率。比如自動柜員機，為客戶提供取款、存款、查詢、轉賬服務，又或者客戶在銀行填 寫單據時，簽字筆是否好用，單據數(shù)量是否充足等。還有的服務設施是與銀行金融服務無關，例如銀行是否為客戶提供茶水飲料、報紙雜志，為等待辦理業(yè)務的客戶緩解等待時的煩躁心情。 場所環(huán)境： 場所環(huán)境指的是銀行內外部在衛(wèi)生、裝潢等因素上給客戶的直觀感受，這種感受可以是愉悅的，比如整齊、干凈的網點內部環(huán)境可以讓客戶心情順暢。這種感受也可以是糟糕的，比如網點臟亂差會讓客戶望而卻步。 所以網點的服務環(huán)境直接影響到客戶的心情，對客戶滿意度有直接的影響，所以銀行應該想方設法的在這種硬件環(huán)境上下功夫，給客戶一個滿意的感受。 銀行員工服務 服務態(tài)度： 態(tài)度是個體對于事情的看法和采取的行動，因個體差異而產生不一樣的態(tài)度。作為銀行的工作人員的服務態(tài)度則是指在銀行員工服務過程中表現(xiàn)出來的思想覺悟、服務意識與業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)。在整個服務的過程中，銀行工作人員是7 否以客戶的角度出發(fā)，是否把解決客戶的問題放在首位是影響客戶滿意度的潛在影響因素。 工作責任心： 工作責任心是從事職業(yè)活動的人必須承擔的義務和責任。并由于對自身責任的理解而在行動中表現(xiàn)出遵守規(guī)定、承擔責任和履行義務的自覺行動。對商業(yè)銀行的客戶來說，在接受工作人員服務的過程 中，希望自己能夠得到全面的、周到的服務，希望得到銀行職員給予自己最透徹的解答，進一步的消除由信息不對稱帶來的金融風險。 客戶溝通： 與客戶的溝通在日常的經營活動中是必不可少的，是進行感情與思想的傳遞和反饋的過程，其目的是融通感情，統(tǒng)一思想。在于客戶的交往和服務的過程中，溝通是重要的環(huán)節(jié)，與客戶的溝通中，文明用語、良好的溝通技巧能進一步體現(xiàn)對客戶的尊重，進一步贏得客戶的信，拉近與客戶的距離，營造更為融洽的合作氛圍 (盧海燕 , 2020)。 業(yè)務辦理質量： 銀行每天接觸的基本都是業(yè)務辦理，那工作人員辦理業(yè)務的質量 如何？業(yè)務辦理的速度，業(yè)務辦理的準確性是否得到客戶的認可?？蛻羲玫降姆帐欠衽c自身的需求，是否與銀行為了滿足客戶的需求而做出的承諾存在差異?？蛻粼阢y行辦理業(yè)務，業(yè)務辦理的時間與客戶自身對時間的認知之間的差距體現(xiàn)著客戶對服務的滿意度，同時也表現(xiàn)出業(yè)務人員對工作的熟練度。 業(yè)務辦理的質量與銀行業(yè)務人員的技能息息相關，提高業(yè)務人員對所做工作的熟練度與他們對工作的熱情程度、對領導給予他們的認可度、薪酬發(fā)放、晉升機制有很大關聯(lián)，所以銀行需要注重這些方面的管理 (曹文 , 2020)。 銀行金融產品 銀行產品，因為其本身沒有外在的表現(xiàn)形式，所以我們通常所強調的是他的內在品質。如產品是否種類齊全能夠滿足顧客的需求，是否能夠顯著區(qū)別于其他銀行的產品能夠給顧客帶來額外收益，產品使用過程中是否會泄露客戶的信息等等。這些也就是產品的安全性、特色性。 銀行往往能夠吸引很多客戶的地方有時候不是服務有多好，場所有多整潔，而是其旗下的金融理財產品優(yōu)質。眾所周知，銀行存款 1 年期、 3年期、 5年期的利息是多少，復利計算的利息也沒有多少。而一些吸引人的金融理財產品，收益率高達8%，尤其是在知名的商業(yè)銀行，理財產品一經發(fā)布，排隊來 銀行買產品的非常之多。但是這種金融產品并不能長期的吸引顧客，需要后期的感情培養(yǎng)。如何留住顧客將8 是一輪新的挑戰(zhàn)。 商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型建立 商業(yè)銀行客戶滿意測評體系旨在通過利用外部客戶對于銀行各方面服務、經營狀況的評價，對這些評價數(shù)據進行分析處理，從顧客的角度整理出客戶滿意度的影響因素。基于這些因素源于客戶自身的感知，是影響顧客滿意水平的重要因素，進而分析銀行所處的競爭環(huán)境與優(yōu)劣勢分析。 根據上述客戶滿意度理論和客戶滿意度影響因素的研究，建立商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型（如圖 1），此模型具體意義如下：客戶的服務感受由商業(yè)銀行網點的服務環(huán)境、員工服務、金融產品質量三個因素共同影響 (王旺青 , 2020)。 銀行網點根據客戶需求提升服務水平和營造舒適的服務環(huán)境，良好的員工服務和舒適的服務環(huán)境能夠給客戶帶來好的服務感受，進一步提升客戶滿意度，同時客戶可以將自己的感受反饋給網點。接下來便是銀行金融產品，研究其安全性與特色型。銀行服務環(huán)境包括銀行秩序、服務設施和場所環(huán)境，銀行員工服務包括服務態(tài)度、工作責任心、客戶溝通和業(yè)務辦理質量。 場所秩序 服務態(tài)度 場所環(huán)境 服務設施 工作責任心 客戶溝通 業(yè)務辦理質量 產品安全 產品特色 銀行服務環(huán)境 銀行員工服務 銀行金融產品 客戶感受 客戶滿意度