【文章內(nèi)容簡介】 )。 這兩種都可以成為期望 效果理論，類似的研究也有很多，并且這些理論逐漸流入我國，為我國的學(xué)者們所探討。 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶滿意度研究現(xiàn)狀 基于此，張升亮、魏艷紅 [2020]年在《中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較 分析》中將顧客滿意重新定義為顧客使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后結(jié)合該 產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)有的標準進行比較而產(chǎn)生的積極性評價或者說愉悅的心里 (張升亮、魏艷紅 , 2020)。 吳勇在《經(jīng)濟研究導(dǎo)刊》中提到，目前，國內(nèi)銀行的客戶滿意度狀況不佳，主要表現(xiàn)為以下幾點：一是我國商業(yè)銀行缺乏對客戶真正的了解和認知，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶所期望的存在一定差距，整體客戶滿意度不高。二是由于國內(nèi)商業(yè)銀行存在太多的同類產(chǎn)品，而且同質(zhì)化非常嚴重，導(dǎo)致各家商業(yè)銀行的客戶滿意度4 差距表現(xiàn)為品牌差距。三是各家銀行在品牌形象和營銷整合上開發(fā)力度不夠，但是彼此差距已悄然拉開。四是在客戶滿意度表現(xiàn)上，主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行售后服務(wù)與客戶管理的不到位，無法留住老客戶，導(dǎo)致成本的驟增。五是客戶價值層面的表現(xiàn)，商業(yè)銀行的 服務(wù)無法讓客戶體會到價值的體現(xiàn)，導(dǎo)致客戶滿意度水平不高。六是下文將要提出的客戶忠誠度，體現(xiàn)在其對商業(yè)銀行的忠誠度水分很高，現(xiàn)在只是原由其轉(zhuǎn)換成本、退出成本過高而體現(xiàn)的客戶忠誠度，這短期會為銀行帶 來很好的經(jīng)濟效益，一旦成本價格降低，將帶來的客戶流失就凸現(xiàn)出來 (吳勇 , 2020)。 方家平認為，客戶關(guān)系管理是營銷管理的創(chuàng)新，它重視過程管理，重在客戶狀態(tài)，重在客戶滿意度。著重的體現(xiàn)在客戶價值體現(xiàn)方面，而現(xiàn)如今，國內(nèi)的商業(yè)銀行對此方面的研究甚少，研究的深度不夠。 調(diào)查顯示，在過去幾年的商業(yè)銀行客戶滿意度評比中，招商 銀行的客戶滿意度最高。各家國有銀行的客戶對自己所用銀行的理財產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度明顯高于其他幾個國有銀行。從另一個角度也說明了國有商業(yè)銀行在客戶滿意度上還有相當?shù)牟罹唷? 文獻綜述總結(jié) 綜上所述，國外學(xué)者和國內(nèi)學(xué)者都對商業(yè)銀行客戶滿意度進行了深入研究，他們研究的側(cè)重點不盡相同。但也可以明顯看出國外學(xué)者對客戶滿意度理論研究起步甚早，應(yīng)用的也比較廣泛。學(xué)者們普遍認為商業(yè)銀行的客戶滿意度通常與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以本文從商業(yè)銀行服務(wù)的角度入手，規(guī)劃測評體系。在北京各個區(qū)縣選取 5 個銀行的網(wǎng)點進行客戶問卷調(diào)查，定量定性分析。從客戶角度入手，而不是單純的使用銀行固有的測評體系，因為銀行固有的測評體系不能科學(xué)反應(yīng)客戶的感受，達不到測評效果。 顧客滿意與顧客滿意度 顧客滿意 客戶滿意是 20世紀 60 年代后期出現(xiàn)的營銷概念，最早提出的是 Cardozo,基本內(nèi)容是：企業(yè)的整體經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度出發(fā)，用客戶的觀點而不是一味注重公司本身的利益和觀 點來分析顧客需求，要把客戶的利益放在首位并且尊重與維護客戶利益 (Young, 2020)。 客戶滿意的定義：是人的一種感知水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務(wù)的效果所設(shè)5 想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。即將感知水平與產(chǎn)品預(yù)期質(zhì)量進行比較后所獲得的感覺。如 Howard, A John and J N Sheth[1969]認為顧客滿意是顧客對使用產(chǎn)品或享受服務(wù)之后的一種反饋性評價，是其對所購買的商品或者服務(wù)的實際效果與購買前的評價和比較，通過二者的差異獲得感知。這樣我們就引出期望 效果理論，我們將實際績效與顧客的期望進行比較，得出 3 個感知水平。即：實際績效〉顧客期望，實際績效〈顧客期望，實際績效 =顧客 期望，這個理論也為后人的研究奠定了理論基礎(chǔ)。 顧客滿意度 顧客滿意度 CSR（ Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。 是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的一種簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 現(xiàn)如今，提高客戶重復(fù)購買和客戶忠誠度的一個重要方法就是提高客戶滿意度，它已提升到重要的戰(zhàn)略管理辦法。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量分析，獲得顧客對特定服務(wù)的滿意度、再次購買率、消費缺陷與推薦率等指標的評價，找出影響內(nèi)、外部客戶各個指標的核心問題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實現(xiàn)顧客與公司的 最大化價值 (周兆宏 , 2020)。 上面所說的顧客滿意與顧客滿意度這兩個概念是密不可分的。將客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度的高低，是一個定性到定量的一個過程，本文也將運用統(tǒng)計學(xué)方法，來研究這一問題。 商業(yè)銀行客戶滿意度理論 銀行作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，客戶及客戶關(guān)系的管理方面顯得尤為重要，那如何與客戶保持良好的關(guān)系？客戶關(guān)系管理將客戶滿意度對商業(yè)銀行的重要程度提高到了新的高點。商業(yè)銀行很早就將客戶滿意應(yīng)用到生命周期營銷戰(zhàn)略、市場細分、客戶經(jīng)理制度中。上到管理層級的戰(zhàn)略部署，下到柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的“一對一”，“面對面”的實際執(zhí)行層?，F(xiàn)有的各大銀行非常重視員工的服務(wù)態(tài)度，有專門的考核機制，但是單一的考核機制卻無法將整體客戶滿意度評價體現(xiàn)出來，還需要進行多方面的調(diào)查取證。 本文討論商業(yè)銀行的客戶滿意度，將要舉出北京地區(qū) 5個知名商業(yè)銀行，將國有的、地方性、股份制銀行囊括在內(nèi)。包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行。這些銀行北京地區(qū)輻射范圍廣，易于調(diào)查。 6 3. 商業(yè)銀行客戶滿意度測評體系研究 商業(yè)銀行客戶滿意度測評影響因素 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行服務(wù)環(huán)境包括場所秩序、服務(wù)設(shè)施、場所環(huán)境，這是給予客戶前往銀行辦理各種業(yè)務(wù)時的直觀感受。下面對以上 3 個因素進行介紹。 場所秩序 ： 場所秩序是指銀行網(wǎng)點通過有效的管理手段有調(diào)理的、有組織的安排業(yè)務(wù)辦理，以求能夠正常的運轉(zhuǎn)與保持良好的外觀狀態(tài)。銀行是貨幣流通的重要場所，場所的秩序一定要維護好。如發(fā)生秩序混亂等突發(fā)情況，銀行相關(guān)人員如何處理，處理的效果怎么樣直接影響到客戶繼續(xù)前往該銀行辦理業(yè)務(wù)的信心。 服務(wù)設(shè)施： 服務(wù)設(shè)施是銀行內(nèi)部客戶能夠利用一些便民設(shè)備、電子設(shè)備快捷的、有效地辦理金融業(yè)務(wù)。這些服務(wù)設(shè)施是能夠滿足一些客戶的特殊需求，也在一定程度上影響銀行整體辦事效率。比如自動柜員機，為客戶提供取款、存款、查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)，又或者客戶在銀行填 寫單據(jù)時，簽字筆是否好用，單據(jù)數(shù)量是否充足等。還有的服務(wù)設(shè)施是與銀行金融服務(wù)無關(guān)，例如銀行是否為客戶提供茶水飲料、報紙雜志，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶緩解等待時的煩躁心情。 場所環(huán)境： 場所環(huán)境指的是銀行內(nèi)外部在衛(wèi)生、裝潢等因素上給客戶的直觀感受，這種感受可以是愉悅的，比如整齊、干凈的網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境可以讓客戶心情順暢。這種感受也可以是糟糕的，比如網(wǎng)點臟亂差會讓客戶望而卻步。 所以網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境直接影響到客戶的心情，對客戶滿意度有直接的影響，所以銀行應(yīng)該想方設(shè)法的在這種硬件環(huán)境上下功夫，給客戶一個滿意的感受。 銀行員工服務(wù) 服務(wù)態(tài)度： 態(tài)度是個體對于事情的看法和采取的行動，因個體差異而產(chǎn)生不一樣的態(tài)度。作為銀行的工作人員的服務(wù)態(tài)度則是指在銀行員工服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的思想覺悟、服務(wù)意識與業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)。在整個服務(wù)的過程中，銀行工作人員是7 否以客戶的角度出發(fā)，是否把解決客戶的問題放在首位是影響客戶滿意度的潛在影響因素。 工作責(zé)任心： 工作責(zé)任心是從事職業(yè)活動的人必須承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。并由于對自身責(zé)任的理解而在行動中表現(xiàn)出遵守規(guī)定、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺行動。對商業(yè)銀行的客戶來說，在接受工作人員服務(wù)的過程 中，希望自己能夠得到全面的、周到的服務(wù)，希望得到銀行職員給予自己最透徹的解答，進一步的消除由信息不對稱帶來的金融風(fēng)險。 客戶溝通： 與客戶的溝通在日常的經(jīng)營活動中是必不可少的，是進行感情與思想的傳遞和反饋的過程，其目的是融通感情，統(tǒng)一思想。在于客戶的交往和服務(wù)的過程中，溝通是重要的環(huán)節(jié)，與客戶的溝通中，文明用語、良好的溝通技巧能進一步體現(xiàn)對客戶的尊重，進一步贏得客戶的信，拉近與客戶的距離，營造更為融洽的合作氛圍 (盧海燕 , 2020)。 業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量： 銀行每天接觸的基本都是業(yè)務(wù)辦理，那工作人員辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量 如何？業(yè)務(wù)辦理的速度，業(yè)務(wù)辦理的準確性是否得到客戶的認可?？蛻羲玫降姆?wù)是否與自身的需求，是否與銀行為了滿足客戶的需求而做出的承諾存在差異。客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理的時間與客戶自身對時間的認知之間的差距體現(xiàn)著客戶對服務(wù)的滿意度，同時也表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員對工作的熟練度。 業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與銀行業(yè)務(wù)人員的技能息息相關(guān)，提高業(yè)務(wù)人員對所做工作的熟練度與他們對工作的熱情程度、對領(lǐng)導(dǎo)給予他們的認可度、薪酬發(fā)放、晉升機制有很大關(guān)聯(lián)，所以銀行需要注重這些方面的管理 (曹文 , 2020)。 銀行金融產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品，因為其本身沒有外在的表現(xiàn)形式，所以我們通常所強調(diào)的是他的內(nèi)在品質(zhì)。如產(chǎn)品是否種類齊全能夠滿足顧客的需求，是否能夠顯著區(qū)別于其他銀行的產(chǎn)品能夠給顧客帶來額外收益，產(chǎn)品使用過程中是否會泄露客戶的信息等等。這些也就是產(chǎn)品的安全性、特色性。 銀行往往能夠吸引很多客戶的地方有時候不是服務(wù)有多好，場所有多整潔，而是其旗下的金融理財產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)。眾所周知，銀行存款 1 年期、 3年期、 5年期的利息是多少，復(fù)利計算的利息也沒有多少。而一些吸引人的金融理財產(chǎn)品，收益率高達8%，尤其是在知名的商業(yè)銀行，理財產(chǎn)品一經(jīng)發(fā)布，排隊來 銀行買產(chǎn)品的非常之多。但是這種金融產(chǎn)品并不能長期的吸引顧客，需要后期的感情培養(yǎng)。如何留住顧客將8 是一輪新的挑戰(zhàn)。 商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型建立 商業(yè)銀行客戶滿意測評體系旨在通過利用外部客戶對于銀行各方面服務(wù)、經(jīng)營狀況的評價，對這些評價數(shù)據(jù)進行分析處理，從顧客的角度整理出客戶滿意度的影響因素。基于這些因素源于客戶自身的感知，是影響顧客滿意水平的重要因素，進而分析銀行所處的競爭環(huán)境與優(yōu)劣勢分析。 根據(jù)上述客戶滿意度理論和客戶滿意度影響因素的研究，建立商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型（如圖 1），此模型具體意義如下：客戶的服務(wù)感受由商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)、金融產(chǎn)品質(zhì)量三個因素共同影響 (王旺青 , 2020)。 銀行網(wǎng)點根據(jù)客戶需求提升服務(wù)水平和營造舒適的服務(wù)環(huán)境，良好的員工服務(wù)和舒適的服務(wù)環(huán)境能夠給客戶帶來好的服務(wù)感受，進一步提升客戶滿意度，同時客戶可以將自己的感受反饋給網(wǎng)點。接下來便是銀行金融產(chǎn)品，研究其安全性與特色型。銀行服務(wù)環(huán)境包括銀行秩序、服務(wù)設(shè)施和場所環(huán)境，銀行員工服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、客戶溝通和業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。 場所秩序 服務(wù)態(tài)度 場所環(huán)境 服務(wù)設(shè)施 工作責(zé)任心 客戶溝通 業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量 產(chǎn)品安全 產(chǎn)品特色 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行員工服務(wù) 銀行金融產(chǎn)品 客戶感受 客戶滿意度