【正文】 業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)中，就有便民設(shè)施不得少于 5 種這一條件。 這種格局需要從幾個(gè)方面看：一是除了在網(wǎng)點(diǎn)直接接觸顧客的柜員與大堂經(jīng)理，其他 人面對(duì)顧客都應(yīng)該執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ；二是 各個(gè)部門，不僅是服務(wù)部門，包括管理層都應(yīng)該給予為客戶服務(wù)的員工支持 ；三是 服務(wù)部門應(yīng)該也必須得到其他部門的支持，服務(wù)工作不應(yīng)該只由服務(wù)部門完成，17 其他部門也應(yīng)該做好相關(guān)的配套服務(wù)，為服務(wù)部門搭便橋；“大服務(wù)格局 ”需要 得到領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可，并且領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該垂直協(xié)調(diào)，同時(shí)也離不開一線崗位的橫向協(xié)調(diào) ， 促進(jìn)每位員工能夠很好的把我大服務(wù)理念，創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境 。如圖 5 16 圖 5 服務(wù)質(zhì)量差距圖 從上圖看出，銀行需要在這 5 中差距中找到相對(duì)應(yīng)具體服務(wù)行為，根據(jù)本文通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析得來的結(jié)論，透過服務(wù)質(zhì)量差距提出針對(duì)性的建議。 C類型客戶： 這種類型的客戶與 B類型客戶恰恰相反，他們只是對(duì)銀行的金融產(chǎn)品帶來的效益滿意，對(duì)銀行各方面的服務(wù)存在不滿意想法。 通過分析得到很多理論所不涉及的東西，接下來在第五章 作者針對(duì)本文的研究對(duì)商業(yè)銀行提出些許建議。 從本次調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，客戶普遍對(duì)場(chǎng)所秩序、業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與速度存在不滿。 1525 青年， 2545中年 ,45 以上中老年。因?yàn)樵谌巳哼x擇上分出 3個(gè)類別的人群，所以按照這個(gè)分組設(shè)計(jì) 3 種不同的問題。 。第一，要能準(zhǔn)確的將調(diào)查的問題傳達(dá)給顧客。基于這些因素源于客戶自身的感知，是影響顧客滿意水平的重要因素，進(jìn)而分析銀行所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與優(yōu)劣勢(shì)分析。如產(chǎn)品是否種類齊全能夠滿足顧客的需求，是否能夠顯著區(qū)別于其他銀行的產(chǎn)品能夠給顧客帶來額外收益，產(chǎn)品使用過程中是否會(huì)泄露客戶的信息等等。對(duì)商業(yè)銀行的客戶來說，在接受工作人員服務(wù)的過程 中，希望自己能夠得到全面的、周到的服務(wù)，希望得到銀行職員給予自己最透徹的解答，進(jìn)一步的消除由信息不對(duì)稱帶來的金融風(fēng)險(xiǎn)。 場(chǎng)所環(huán)境： 場(chǎng)所環(huán)境指的是銀行內(nèi)外部在衛(wèi)生、裝潢等因素上給客戶的直觀感受，這種感受可以是愉悅的，比如整齊、干凈的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境可以讓客戶心情順暢。下面對(duì)以上 3 個(gè)因素進(jìn)行介紹。 商業(yè)銀行客戶滿意度理論 銀行作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，客戶及客戶關(guān)系的管理方面顯得尤為重要，那如何與客戶保持良好的關(guān)系？客戶關(guān)系管理將客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行的重要程度提高到了新的高點(diǎn)。即：實(shí)際績(jī)效〉顧客期望，實(shí)際績(jī)效〈顧客期望，實(shí)際績(jī)效 =顧客 期望，這個(gè)理論也為后人的研究奠定了理論基礎(chǔ)。學(xué)者們普遍認(rèn)為商業(yè)銀行的客戶滿意度通常與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以本文從商業(yè)銀行服務(wù)的角度入手，規(guī)劃測(cè)評(píng)體系。六是下文將要提出的客戶忠誠度，體現(xiàn)在其對(duì)商業(yè)銀行的忠誠度水分很高，現(xiàn)在只是原由其轉(zhuǎn)換成本、退出成本過高而體現(xiàn)的客戶忠誠度，這短期會(huì)為銀行帶 來很好的經(jīng)濟(jì)效益，一旦成本價(jià)格降低，將帶來的客戶流失就凸現(xiàn)出來 (吳勇 , 2020)。第三 是客戶根據(jù)自己一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)期自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的效果 (Howard, 1969)。 3 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 文獻(xiàn)綜述 國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 自美國學(xué)者 Cardozo在 1965年首次討論客戶滿意這一概念開始，已有將近 16000篇論文與著作對(duì)客戶滿意這個(gè)含義和客戶滿意度的評(píng)測(cè)方法以及客戶滿意分析模型進(jìn)行了大量的研究與討論。這是所有銀行面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所有追求的目標(biāo)。 在外資銀行沖擊我國商業(yè)銀行的大背景下，我國商業(yè)銀行如何保持現(xiàn)有的客戶資源、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為我國商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。本文以北京地區(qū) 5 個(gè)銀行為例在北京地區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查人們對(duì)商業(yè)銀行的滿意狀況， 并 對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。 ：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。I 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 II 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性聲明 本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： III 注 意 事 項(xiàng) （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右）、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻(xiàn) 8）致謝 9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)） ：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于 1 萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于 萬字?？偨Y(jié)前人對(duì)客戶滿意度的研究、相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出一系列的影響客戶滿意度的影響因素，再根據(jù)這些影響因素與客戶滿意度理論構(gòu)建適合于商業(yè)銀行客戶滿意度模型，并按照測(cè)評(píng)模型的要素進(jìn)行實(shí)證調(diào)查。他們帶來了很多先進(jìn)的管理知識(shí)、大量的資金支持，尤其是在他們的客戶服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢(shì)，主要因?yàn)樗麄兤鸩皆?，在領(lǐng)先的這段時(shí)間進(jìn)行了研究，產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)制度完善 (宋雪楓，楊朝軍 , 2020)。如果某個(gè)銀行具有很高的 客戶滿意度，這就說明客戶賦予了這個(gè)銀行一定程度上的忠誠度和贊譽(yù)度。本研究就試圖通過客戶滿意度問題的分析，找出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，從而贏得客戶的滿意、信賴，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊 (張雪蘭 , 2020)。第二是客戶根據(jù)自己消費(fèi)過程中一般的同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。五是客戶價(jià)值層面的表現(xiàn)，商業(yè)銀行的 服務(wù)無法讓客戶體會(huì)到價(jià)值的體現(xiàn)，導(dǎo)致客戶滿意度水平不高。但也可以明顯看出國外學(xué)者對(duì)客戶滿意度理論研究起步甚早，應(yīng)用的也比較廣泛。這樣我們就引出期望 效果理論，我們將實(shí)際績(jī)效與顧客的期望進(jìn)行比較，得出 3 個(gè)感知水平。將客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度的高低，是一個(gè)定性到定量的一個(gè)過程，本文也將運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，來研究這一問題。 6 3. 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)影響因素 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行服務(wù)環(huán)境包括場(chǎng)所秩序、服務(wù)設(shè)施、場(chǎng)所環(huán)境，這是給予客戶前往銀行辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)的直觀感受。還有的服務(wù)設(shè)施是與銀行金融服務(wù)無關(guān)，例如銀行是否為客戶提供茶水飲料、報(bào)紙雜志，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶緩解等待時(shí)的煩躁心情。并由于對(duì)自身責(zé)任的理解而在行動(dòng)中表現(xiàn)出遵守規(guī)定、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺行動(dòng)。 銀行金融產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品，因?yàn)槠浔旧頉]有外在的表現(xiàn)形式，所以我們通常所強(qiáng)調(diào)的是他的內(nèi)在品質(zhì)。 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型建立 商業(yè)銀行客戶滿意測(cè)評(píng)體系旨在通過利用外部客戶對(duì)于銀行各方面服務(wù)、經(jīng)營狀況的評(píng)價(jià)，對(duì)這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從顧客的角度整理出客戶滿意度的影響因素。 問卷設(shè)計(jì)原則 一份成功地調(diào)查問卷需要具備一些功能。這就要求問卷設(shè)計(jì)之初找到與調(diào)查問卷主題相關(guān)的因素。 ，這需要分人群選擇不同的調(diào)查問題。年齡分三個(gè)階段。如表 3 表 3 商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素匯總 題項(xiàng) 服務(wù)環(huán)境 設(shè)施建設(shè) 場(chǎng)所秩序 服務(wù)態(tài)度 工作責(zé)任心 均值 題項(xiàng) 客戶溝通 業(yè)務(wù)辦理 產(chǎn)品種類 產(chǎn)品效益 總體服務(wù) 均值 滿意度問題綜合結(jié)果分析 針對(duì)本次 調(diào)查研究，從調(diào)查的結(jié)果來看，總體上商業(yè)銀行客戶滿意度處于中上等，這中間調(diào)查的 5個(gè)銀行，交通銀行與招商銀行滿意度指數(shù)最高，接近 90%，但這并不代表所有的本銀行客戶 90%對(duì)銀行滿意，本文得出的只是個(gè)大概數(shù)值，本文將此次得出的數(shù)據(jù)與 2020 年國內(nèi)幾十家銀行滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)對(duì)比下，結(jié)果相差不大。這是個(gè)普遍的情況，也是目前銀行針對(duì)大服務(wù)格局做出的針對(duì)性對(duì)策。他們只是對(duì)銀行的金融產(chǎn)品等存在價(jià)格或效益上的異議，如果銀行能在效益上滿足他們的需求，這類客戶很有希望轉(zhuǎn)變成 A 類型客戶，本文將他們定義為潛在客戶或有希望客戶。總體歸結(jié)為 5個(gè)差距，下面用《顧客滿意度調(diào)查手冊(cè)》中的表來體現(xiàn)。形成“柜員為客戶服務(wù)、后臺(tái)管理者為柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)”的格局。這需要工作人員去引導(dǎo)，盡量解決客戶等待問題。 銀行的業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，尤其是效率非常的關(guān)鍵，在這新的 IE 時(shí)代，時(shí)間對(duì)于很多客戶極其寶貴，一次能 夠辦理的業(yè)務(wù)就不應(yīng)該分兩次三次要求客戶前來辦理。但是本研究也存在著局限性。在畢業(yè)論文即將完成之際，想要說的話很多，想要感謝的人很多。 最后衷心的感謝參加答辯的各位導(dǎo)師在百忙之中評(píng)閱此文。 此外，我也要感謝我的家人和朋友。 對(duì)未來繼續(xù)研究本文所涉及的問題，作者很是期待，以后將繼續(xù)調(diào)查取證，討論更多的影響因素，爭(zhēng)取分析出更新的結(jié)果。面對(duì)這些客戶，工作人員應(yīng)該學(xué)會(huì)見什么人說什么話，在工作中，對(duì)待客戶，要誠心交流，不要讓 客戶覺得很做作。在銀行，工作人員對(duì)進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都有固定的服務(wù)流程。 其次，就是場(chǎng)所環(huán)境，銀行內(nèi)人流涌動(dòng)，廢棄紙張，雜物以及隨處亂放的個(gè)人物品和公共物品隨處可見，內(nèi)部工作人員對(duì)此應(yīng)該提起重視，營造一個(gè)良好的辦理業(yè)務(wù)氛圍，讓顧客即使在等候區(qū)等待時(shí)也能有個(gè)好心情。 針對(duì)本研究的建議 服務(wù)戰(zhàn)略層面 商業(yè)銀行由于其在 硬件設(shè)施、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)布置 、員工素質(zhì) 方面差距不是很大，所以應(yīng)該實(shí)施 特色化、差異化 的 發(fā)展戰(zhàn)略。本文將他們定義為潛在流失客戶。如圖 4 經(jīng)濟(jì)滿意度 行為 滿意度 A C D B 圖 3 客戶流失 5%對(duì)企業(yè)利潤的影響 圖 4 客戶滿意度矩陣 15 上圖為滿意度矩陣，本文將坐標(biāo)選取為經(jīng)濟(jì)滿意度與行為滿意度，從而分出 4種類型的客戶。 在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)，有些客戶反映對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意，具體一問13 得知在出現(xiàn)客戶與工作人員的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，有的工作人員無法控制好自己的情緒或者處理問題的方式不對(duì)，導(dǎo)致了客戶的不滿意。在滿分 50 分的情況下，大于等于 40 分視為滿意， 30分到 40 分之間為較為滿意，小于 30 分為不滿意。 商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 樣本分布 一．地區(qū)樣本分布 交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行是本次調(diào)查對(duì)象，分別選取了各銀行的兩個(gè)大型網(wǎng)點(diǎn)，具體分布在海淀區(qū)、西城區(qū)。 。即 調(diào)查問卷的問題要通俗易懂，因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象是有不同文化程度，不同專業(yè)領(lǐng)域的人，只有通俗易懂的問題才能搜集到準(zhǔn)確