【正文】 強(qiáng)客戶滿意度。如果預(yù)算有限，為了得到最大回報，關(guān)鍵應(yīng)該策劃出最佳的分配方式。我們應(yīng)該觀察客戶對超市所作所為的反映以及什么因素直接影響了客戶滿意度。 著力突出滏瑞特建材精品城的商品特色在邯鄲市，滏瑞特建材精品城屬于一家經(jīng)營中高檔建材的建材超市，購物環(huán)境舒適，商品質(zhì)量可靠，這是滏瑞特建材精品城的特色，也是一筆無形資產(chǎn)，超市管理人員應(yīng)投入足夠的重視，好好加以利用。同時，超市的工作人員要做建材挑選的內(nèi)行和專家，并與客戶做朋友，建立良好的個人關(guān)系，建立客戶服務(wù)檔案。 注意對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)提高超市員工素質(zhì)應(yīng)重點(diǎn)抓好以下兩方面工作：一是要樹立“客戶就是我的親人”的一種理念，只有把客戶當(dāng)成親人，才能真正做到親情服務(wù)，才能成為一種自覺的行動，乃至成為一種企業(yè)文化。相對來說，進(jìn)入滏瑞特建材精品城的購買者收入較高，工作節(jié)奏較快，對購物環(huán)境要求較高，商場應(yīng)為他們創(chuàng)造高雅舒適的購物場所，從購物環(huán)境到人員服務(wù)都使客戶覺得購物是一種享受。既然客戶滿意度不能反映未來的銷售和利潤情況，那什么才與重復(fù)購買相互聯(lián)系呢?研究證明，未來的銷售和利潤的真正評判標(biāo)準(zhǔn)是客戶忠誠，而客戶滿意只是客戶忠誠的必要條件而非充分條件。 正確對待忠誠構(gòu)建中的客戶抱怨現(xiàn)實(shí)生活中往往不能如人所愿，長期的商業(yè)環(huán)境中也同樣不可避免地出現(xiàn)問題。結(jié)束語本文在參考客戶滿意度理論知識的前提下，結(jié)合滏瑞特建材超市的實(shí)際情況，通過客戶滿意指標(biāo)體系重要度的調(diào)查，確定了影響客戶滿意度的指標(biāo)體系及其權(quán)重，并據(jù)此設(shè)計(jì)了滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查問卷。在開展客戶滿意度調(diào)查階段，滏瑞特建材精品城客戶經(jīng)理在資料的收集、問卷的發(fā)放方面給我提供了許多幫助，一起實(shí)習(xí)的同學(xué)作為合作伙伴，幫助我戰(zhàn)勝了諸多困難，使客戶滿意度調(diào)查活動得以順利完成。 背景資料 性別：o男 o女 年齡：_______周歲（請?jiān)跈M線上填寫阿拉伯?dāng)?shù)字）婚姻狀況：o已婚 o未婚 o其他 學(xué)歷：o初中及以下 o。在論文寫作過程中，從論文的選題、資料的查閱和選取、論文結(jié)構(gòu)的擬定以及論文的定稿等各個環(huán)節(jié)，教授都給了我極大的關(guān)心和幫助。如果客戶不同意你的解決辦法，最好問問他(她)本人的意見。一個客戶保持忠誠的時間越長，商家從他身上的獲利也就會越多。但是，事實(shí)上這是不可靠的。因?yàn)橹挥袧M意的員工，才能創(chuàng)造出滿意的客戶，因而，努力使自己的內(nèi)部客戶滿意，也是超市追求的目標(biāo)之一。邯鄲地區(qū)的建材超市缺少這種親情式的服務(wù)，大多只能提供客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)項(xiàng)目。以人為本的服務(wù)，即超市應(yīng)向客戶提供顧問式、向?qū)降姆?wù)做客戶的幫手和參謀，幫助客戶挑選到真正滿意的商品。 經(jīng)過持續(xù)記錄并評價客戶的不滿、需求、回饋以及購買活動，我們能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調(diào)查結(jié)果重新定義客戶策略，并改進(jìn)操作執(zhí)行。 了解你自己，并適時改進(jìn)滏瑞特建材超市實(shí)行商場化經(jīng)營，對于眾口難調(diào)的消費(fèi)者來說，這一點(diǎn)非常重要。所有的客戶都應(yīng)該享受服務(wù)；不管他們給企業(yè)帶來多大利潤，他們都對一個公司的名譽(yù)有正面或負(fù)面的影響。在客戶投訴處理方面，超市管理人員也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，只是本著客戶滿意的原則，盡心盡力的處理，結(jié)果卻不盡如人意，甚至事與愿違。現(xiàn)代服務(wù)理念必須樹立起來，銷售人員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)與客戶的溝通，與客戶建立融洽的情感紐帶，從而增進(jìn)客戶乃至邯鄲市民對于滏瑞特的情感認(rèn)可。對于打折促銷信息，最好加大宣傳力度，明確打折幅度，準(zhǔn)確市場定位，增強(qiáng)可信度。調(diào)查期間，出現(xiàn)過多次網(wǎng)站無法打開的情況，通過與滏瑞特建材精品城管理人員的溝通，我們了解問題出在網(wǎng)站服務(wù)器老化、租用流量較小。5 改進(jìn)措施與建議 改進(jìn)措施根據(jù)滏瑞特建材精品城客戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，整理出如下改進(jìn)措施： 品牌通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滏瑞特建材精品城在邯鄲地區(qū)的市場中雖然占有較大份額，但是品牌認(rèn)可度不強(qiáng)，影響力一定程度上局限于邯山區(qū)乃至超市附近區(qū)域。由于目前消費(fèi)者已經(jīng)無法單純從商品表象來判斷商品質(zhì)量以及品質(zhì)，只有通過參考建材超市內(nèi)各種表象環(huán)境來進(jìn)行推斷，所以良好的購物環(huán)境是商品質(zhì)量好壞的一種側(cè)面反映，同時良好的購物環(huán)境一方面是整個公司形象、實(shí)力、品牌、信用程度的象征；另一方面，如果建材超市的整體環(huán)境如果和傳統(tǒng)的建超市場基本一樣的話，那么消費(fèi)者沒有理由要到建材超市中去購買他們所需要的各種居家材料，因?yàn)?，就整體而言，建材超市的材料價格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過傳統(tǒng)卷簾門式的建材市場。隨著建材超市連鎖化經(jīng)營的發(fā)展，超市規(guī)模越來越大，在建材市場所占的份額也越來越大，而建材企業(yè)在超市的鋪貨必然越來越多。另一方面：絕大部分消費(fèi)者是無法辨別居家材料質(zhì)量的高低好壞的；即使在建材行業(yè)工作的多年的專業(yè)人員也不容易辨別其質(zhì)量的好壞，所以對于普通的消費(fèi)者而言就更難了。由此，滏瑞特的行業(yè)地位受到了很大的影響。已婚客戶更為看重商品質(zhì)量可靠性和商品服務(wù)的便利性，未婚客戶則較為隨意，主觀性大。（2）年齡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滏瑞特建材精品城主要客戶群體分為兩大類:一類是23歲以上30歲以下的年輕人，他們面臨結(jié)婚需要，大部分通過家人的資助購買建材、家具；另外一類是30歲以上事業(yè)小成的人，他們有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有改善居住環(huán)境的需求。從客戶最滿意到最不滿意的各項(xiàng)指標(biāo)依次為：企業(yè)形象、購物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購物便利性、商品價格。相比較而言，客戶到傳統(tǒng)的大型超市購物時對價格、購買的方便性等的重視程度稍微低一點(diǎn)，這一是說明客戶為購買到真正優(yōu)質(zhì)、放心的商品，價格稍高些也能承受。顧客滿意度測評指標(biāo)體系客戶滿意度 客戶期望 客戶抱怨 客戶忠誠向朋友推薦的可能重復(fù)購買的可能正式投訴向朋友私下抱怨 感知價格客戶對超市總體期望感知質(zhì)量對價格總體評價商品價格企業(yè)信譽(yù)商品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量商品質(zhì)量商品服務(wù)購物便利性品種多樣性購物環(huán)境企業(yè)形象 圖31 滏瑞特建材精品城客戶滿意度測評指標(biāo)體系 指標(biāo)體系權(quán)重的確定本文中指標(biāo)體系權(quán)重的確定采用的是通過對客戶進(jìn)行客觀調(diào)查、直接陳述等方法相結(jié)合來確定各指標(biāo)重要程度的方式。也就是說客戶在購買消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時，總是傾向于將它分解為若干影響客戶滿意度的主要因素，如價格、服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)態(tài)度等，然后依次做出評價。周末：此時客戶數(shù)量豐富，員工的數(shù)量也是最多的時候，客戶的層面覆蓋面廣，有非常強(qiáng)的代表性。這一部分我們調(diào)查了滏瑞特建材超市在售后回訪、客戶投訴處理等售后服務(wù)的情況。（5）在問卷中多項(xiàng)選擇與單項(xiàng)選擇并存，意向性問題和程度性問題均有所涉及。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，客戶也要考慮價格。如果設(shè)定總體評價=80的為滿意評價，80的為非滿意評價，可以分析單項(xiàng)測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。電子郵件調(diào)查。相對來說，委托第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。 測評總體思路 確定測評指標(biāo)并量化（1）客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“客戶滿意度指數(shù)模型”。主要競爭對手有東信家園、世紀(jì)家園、月星家居、北方裝飾城等。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。不滿意的客戶離開了令他們失望的公司。首先，明確客戶滿意度指數(shù)測評目的：了解客戶的需求和期望，調(diào)查客戶對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，識別客戶對產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。（3）確定被測評對象客戶可以是企業(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。 測評指標(biāo)體系（1）客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“客戶滿意度指數(shù)模型”。屆時，CCSI將對護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。 客戶滿意度測評理論研究 理論發(fā)展現(xiàn)狀客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。收集客戶滿意信息的渠道有７個方面： （1）客戶投訴 （2）與客戶的直接溝通 （3）問卷和調(diào)查 （4）密切關(guān)注的團(tuán)體 （5）消費(fèi)者組織的報告 （6）各種媒體的報告 （7）行業(yè)研究的結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對客戶滿意信息的收集進(jìn)行策劃，確定責(zé)任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 客戶滿意級度 客戶滿意級度指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 客戶滿意，是指客戶對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見，也是客戶在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。 例如，購買彩色電視機(jī)，由于人們收入水平和消費(fèi)心理的不同，對電視機(jī)的功能、款式、價格有不同的需求強(qiáng)度。 客戶滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版對1994版標(biāo)準(zhǔn)的重大改進(jìn)。第三章進(jìn)行了滏瑞特建材超市客戶滿意度測評，根據(jù)測評指標(biāo)體系，進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析與整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客戶滿意度現(xiàn)狀。采用全新的管理模式，市場化經(jīng)營、商場化管理；敞開式格局，展廳式銷售，匯集國內(nèi)外名優(yōu)品牌建材，主營陶瓷、櫥衛(wèi)、木業(yè)、布藝、家具、燈飾等，是廣大消費(fèi)者理想的家居購物廣場。滏瑞特建材超市客戶滿意度畢業(yè)論文目 錄1 緒論 1 選題的背景 1 研究目的 1 研究方法及結(jié)構(gòu)安排 2 論文的創(chuàng)新 22 客戶滿意度相關(guān)理論 3 客戶滿意度 3 客戶滿意度測評理論研究 7 客戶滿意度測評對企業(yè)的意義 93 滏瑞特建材超市客戶滿意度測評 11 滏瑞特建材超市簡介 11 測評總體思路 11 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研方法 14 客戶滿意度測評體系的構(gòu)建原則 16 指標(biāo)體系與權(quán)重 16 測評結(jié)果計(jì)算 194 滏瑞特建材超市客戶滿意度現(xiàn)狀分析 21 滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 21 滏瑞特建材超市客戶滿意度存在問題 22 滏瑞特建材超市客戶滿意度影響因素分析 235 改進(jìn)措施與建議 26 改進(jìn)措施 26 建議 28結(jié)束語 32致謝 34附錄 35附錄一 滏瑞特建材精品城客戶滿意度調(diào)查問卷 35附錄二 客戶滿意指標(biāo)體系重要度調(diào)查表 38附錄三 英文文獻(xiàn)復(fù)印 39附錄四 英文文獻(xiàn)譯文 47河北工程大學(xué)畢業(yè)論文1 緒論 選題的背景河北滏瑞特投資有限公司于2001年成立。滏瑞特建材精品城，西臨滏河大街，南臨渚河路，位置俱佳。第二章為相關(guān)理論，介紹了客戶滿意度的概念、客戶滿意度的測評模型、客戶滿意度測評模型在建材超市中的應(yīng)用、客戶滿意度的測評具體方法、客戶滿意度測評抽樣。2 客戶滿意度相關(guān)理論 客戶滿意度 客戶滿意度概述客戶滿意度：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，客戶形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。確定客戶滿意程度的指標(biāo)和客戶滿意級度是對客戶滿意度進(jìn)行測量控制的關(guān)鍵問題。當(dāng)客戶需求強(qiáng)度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強(qiáng)烈不滿，當(dāng)需求強(qiáng)度要求低時，只需低水平的滿足即可。當(dāng)客戶需求被滿足時，客戶便體驗(yàn)到一種積極的情緒反映，這稱為滿意，否則即體驗(yàn)到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。另外，由于影響客戶滿意或不滿意的因素很多，企業(yè)不能都一一用作測量指標(biāo)，因而應(yīng)該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項(xiàng)目。 （2）不滿意 指征：氣氛、煩惱 分述：不滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。 （6）滿意 指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快 分述：滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。因此，企業(yè)應(yīng)針對這一部分客戶的心理狀態(tài)，利用更親情的方法，以獲得這部分客戶的意見。美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)客戶對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量客戶滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。近幾年來，我國質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測評體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識選擇適用的方法。問卷設(shè)計(jì)是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。簡單的說，如果客戶停止消費(fèi)，企業(yè)收益就會受到影響。而客戶滿意度測評的意義也由此顯現(xiàn)出來： 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效通過客戶滿意度指數(shù)測評