【正文】 戶承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方法將客戶需求翻譯成企業(yè)的語言；建立測量指標(biāo)與測量手段，由此客戶需求得到有效揭示和落實，“一切從客戶需求的實際出發(fā)”的經(jīng)營理念得到完美詮釋。德律風(fēng)根據(jù)電信區(qū)域設(shè)置要求，設(shè)立了10個專門負責(zé)通信用房的物業(yè)管理小區(qū)，為客戶量身訂制服務(wù)，把物業(yè)管理及其延伸服務(wù)項目綜合起來，包裝成全業(yè)務(wù)的“一對一”服務(wù)模式，使物業(yè)管理小區(qū)成為直接面對業(yè)主的業(yè)務(wù)受理窗口。于是，德律風(fēng)和社會上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進行整體發(fā)包，由專業(yè)化公司來承擔(dān)最容易被業(yè)主感知服務(wù)缺陷的低工種工作，通過設(shè)置合理的服務(wù)時段，使保潔、保綠等工作與業(yè)主的工作時間錯開，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，業(yè)主滿意度大幅度提升。第五篇：提高物流客戶的滿意度如何提高物流客戶的滿意度摘要：物流是一個服務(wù)過程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是服務(wù)供應(yīng)商。一、如何讓客戶滿意客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。什么是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結(jié)對客戶疑問的標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務(wù)的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。其次是物流地理區(qū)域和行業(yè)范圍的聯(lián)盟：根據(jù)各行各業(yè)中小企業(yè)的特性，在一定地理區(qū)域或一定行業(yè)范圍實行物流聯(lián)盟，形成高效直轄市運作體系。通過客戶反饋意見進行滿意度指標(biāo)值統(tǒng)計，然后根據(jù)各指標(biāo)在上級評價指標(biāo)體系中的權(quán)重，完成對客戶滿意度的最終定量評價。將三級或四級（甚至更多級）指標(biāo)細化后，用５級李克特量表，對相應(yīng)的指標(biāo)讓客戶進行評價。物流企業(yè)發(fā)展物流公司需要本著“優(yōu)勢互補、利益共享”的原則，借助產(chǎn)權(quán)方式、契約方式實行相互合作，共同拓展物流市場，降低物流成本，提高物流效益。關(guān)鍵點四：積極地解決客戶抱怨?？蛻魧σ豁棶a(chǎn)品或者服務(wù)滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行也是一個重要的方面。顧客價值是顧客總價值和顧客總成本之間的差額，其中顧客總價值等于從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲得的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。是不是物流行業(yè)真的如人們想象的那樣是遍地黃金呢? 如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)競爭力顯得尤為重要。幾年來，德律風(fēng)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，業(yè)主滿意度指數(shù)連續(xù)上升，、企業(yè)獲得了持續(xù)健康的發(fā)展。以前德律風(fēng)的保潔、保綠等低工種的勞務(wù)人員主要從社會閑散人員、下崗人員中直接招聘，經(jīng)過簡單培訓(xùn)后上崗，無論從崗位技能、服務(wù)理念上都與業(yè)主需求存在差距。制定個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)德律風(fēng)的項目點多面廣，%的比例。1999年，德律風(fēng)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點”，不斷豐富其內(nèi)涵，逐漸形成了客戶關(guān)系管理的雛形。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。我們在服務(wù)顧客時經(jīng)?！皳Q個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進而成為企業(yè)忠實的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。第三篇：如何提高客戶滿意度中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173如何提高客戶滿意度？所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。同時，要求下級絕對服從上級，一切行動聽指揮。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個談心，掌握他們的思想動態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對發(fā)行工作的認(rèn)識，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項征訂業(yè)績。以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實現(xiàn)自己的價值，而由此激發(fā)的勞動熱情是無窮無盡的?！蓖瑯拥牡览?，變化繁多的游戲總是比單一游戲來得有趣，倘若某一位員工對工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來便會著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時使人充分發(fā)揮自己的能力。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情。1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶感到滿意3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意 舉例：生活中的例子不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等故事：張女士與兒子真實案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求退款?！? 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。(2)非投訴型抱怨管理。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。促進自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負責(zé)。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時，在充分了解情況的前提下，我們第一時間內(nèi)通過電話與市區(qū)客服部門進行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進行派單。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過強化培訓(xùn)提高了客服代表的對問題的一次性解決率。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。凡是到營業(yè)廳反映情況的，前臺營業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細記錄。重視售后之售后工作。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。(1)投訴型抱怨管理。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部