【正文】 系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量”。 組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，均應(yīng)考慮客戶的這4種基本需求。而對(duì)功能需求強(qiáng)度則不強(qiáng)烈。 因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，選擇那些既能全面反映客戶滿意狀況又有代表的項(xiàng)目，作為客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。 五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類(lèi)同客戶滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒(méi)有明顯的界限。因此，往往會(huì)由于某種偏見(jiàn)，客戶心中完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)他們可能說(shuō)很不滿意。費(fèi)耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。它的特點(diǎn)是收集用戶對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問(wèn)題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來(lái)顯示用戶的滿意程度。按照客戶滿意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。 客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義在當(dāng)今市場(chǎng)中，客戶不滿是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，然而不幸的是，這并不是一個(gè)新問(wèn)題。企業(yè)不得不投入更多的資本用于獲取客戶群，試著彌補(bǔ)他們流失客戶的損失。 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。在創(chuàng)新方面，家居建材零售領(lǐng)域是一個(gè)特殊的商業(yè)領(lǐng)域，它與傳統(tǒng)的日用品、家電零售有很大的不同，滏瑞特有很多創(chuàng)新的工作需要進(jìn)一步去完成。（2）指標(biāo)的量化①使用態(tài)度量表客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。 確定被測(cè)評(píng)對(duì)象客戶可以是企業(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：了解客戶的需求和期望，調(diào)查客戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。郵寄問(wèn)卷調(diào)查。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使客戶滿意。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，我們主要考慮以下幾個(gè)因素：（1）以客戶在建材超市內(nèi)的重要感受為主要調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查建材消費(fèi)者對(duì)滏瑞特建材超市各門(mén)店在硬件環(huán)境、購(gòu)物便利性、員工服務(wù)態(tài)度、工作效率、商品質(zhì)量等方面的滿意情況。（4）滏瑞特建材超市實(shí)行超市化管理各商鋪銷(xiāo)售人員的服務(wù)對(duì)于滏瑞特建材超市的客戶滿意度有很大的影響，問(wèn)卷進(jìn)行了重點(diǎn)的調(diào)查。實(shí)習(xí)期間，我在收銀臺(tái)針對(duì)單筆購(gòu)買(mǎi)量在3000元以上的客戶，在獲得其同意的前提下，進(jìn)行了問(wèn)卷的調(diào)查。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地測(cè)評(píng)，得出了測(cè)評(píng)客戶滿意度的直接測(cè)評(píng)指標(biāo)，以下客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“客戶滿意度指數(shù)”為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)格，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。相對(duì)重要性程度通常分為不重要、不太重要、一般、較重要、重要五個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)分值為5。第二步，計(jì)算總體滿意度，S=*+*+*+*+*+*+*=。這一差異反映了男女客戶消費(fèi)心理的不同。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與問(wèn)卷調(diào)查的客戶中，月收入2500—4999元的客戶比例最大，%；月收入2000—2499元的客戶比例次之，%；其他收入段的構(gòu)成了其余的20%?？梢詮南卤礓N(xiāo)售對(duì)比中看到2008年至2010年的業(yè)績(jī)落差。本文力爭(zhēng)通過(guò)抽樣調(diào)查和數(shù)據(jù)分析找出影響滏瑞特建材超市客戶滿意度的主要因素，并提出改進(jìn)方案。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種低價(jià)促銷(xiāo)策略對(duì)建筑陶瓷市場(chǎng)的健康繁榮及今后的發(fā)展不利。只有銷(xiāo)售人員對(duì)所銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品的用途、功能、材質(zhì)、使用年限、注意事項(xiàng)都非常熟悉的前提下，才可能根據(jù)客戶的需求以及房屋的具體情況來(lái)進(jìn)行推薦，也只有這樣，才能讓消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中熟悉并了解自己所選擇的商品。而滏瑞特建材超市購(gòu)物環(huán)境很好，在邯鄲市屬于中高檔的建材超市，在購(gòu)物環(huán)境方面客戶滿意度較高。創(chuàng)立知名品牌，核心是保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)品牌的宣傳與推廣，充分運(yùn)用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、公交媒體等全方位的手段，把滏瑞特品牌打響打亮。同時(shí)，對(duì)于滏瑞特建材精品城商品價(jià)格，他們也普遍表示高于預(yù)期。銷(xiāo)售人員作為客戶直接接觸對(duì)象，是滏瑞特建材精品城的門(mén)面，提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，也是提高客戶滿意度的重中之重。 售后服務(wù)建材作為大宗商品，其售后服務(wù)是商品服務(wù)的重要組成部分。超市管理人員作為滏瑞特建材精品城管理的核心，應(yīng)起好帶頭作用，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代管理服務(wù)理念、規(guī)范的學(xué)習(xí)，從而營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。首先應(yīng)盡快制定滏瑞特建材超市的客戶策略，給用戶一個(gè)重要概念：告訴客戶我們的承諾并積極做到。成功企業(yè)總是能夠不斷地學(xué)習(xí)了解，雖然看上去很荒謬，但確實(shí)滏瑞特建材超市可以從客戶投訴中獲利。重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)一些挑選性強(qiáng)、附加值大、代表消費(fèi)時(shí)尚、具有前瞻性的產(chǎn)品，以此來(lái)吸引那些購(gòu)買(mǎi)中高檔商品人士的注意力，從而提高客戶的滿意度。其實(shí)，他們忽略了最重要的一點(diǎn)，那就是客戶對(duì)服務(wù)的期望，什么樣的服務(wù)能讓客戶滿意，不生抱怨?！凹?xì)微之處見(jiàn)真情”，商應(yīng)從細(xì)小的、看起來(lái)微不足道的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來(lái)客戶的信賴和滿意。 扎扎實(shí)實(shí)地構(gòu)建忠誠(chéng)的客戶群超市要努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意，但不能停留在客戶滿意的水平上，而要繼續(xù)追求從客戶滿意提高到客戶忠誠(chéng)。一個(gè)忠誠(chéng)的客戶對(duì)于買(mǎi)什么在哪兒買(mǎi)有特定的偏好。一些調(diào)查顯示，如果能正確地處理這些問(wèn)題，適當(dāng)?shù)陌矒徇@些投訴的客戶，這些人成為忠誠(chéng)客戶的幾率要比那些沒(méi)這種經(jīng)歷的客戶大得多。本文的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在:第一，通過(guò)研究滏瑞特建材超市這一地區(qū)名牌建材超市的客戶滿意度問(wèn)題，為地區(qū)性的建材超市解決客戶滿意度問(wèn)題的具體措施提供一些參考和借鑒。附錄附錄附錄一 滏瑞特建材精品城客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶： 您好！為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參加滏瑞特建材超市2011年客戶滿意度調(diào)查。品牌您對(duì)滏瑞特建材超市的總體評(píng)價(jià)是 o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市的主要印象 o有實(shí)力可信賴 o產(chǎn)品質(zhì)量可靠 o物業(yè)服務(wù)優(yōu)良 o市場(chǎng)口碑良好 您是否向朋友推薦過(guò)滏瑞特建材超市o多次推薦 o偶爾推薦 o不推薦 o無(wú)所謂 如您再次購(gòu)物，是否會(huì)優(yōu)先考慮滏瑞特建材超市 o是 o否 您是通過(guò)哪些途徑獲知滏瑞特建材超市 o 報(bào)紙 o路牌 o網(wǎng)站 o電視 o朋友介紹 o路過(guò) o雜志 o聯(lián)客會(huì) o其他：如果您有家裝需要，您最先想到的家居商品賣(mài)場(chǎng)是o滏瑞特建材超市 o東信家園、 o世紀(jì)家園、 o月星家居、 o北方裝飾城o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意商品您對(duì)滏瑞特建材超市商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市商品種類(lèi)的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市商品價(jià)格的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您認(rèn)為目前家居產(chǎn)品價(jià)格存在哪些問(wèn)題：（可多選）o標(biāo)價(jià)體系混亂o未能明折明扣o價(jià)位普遍偏高o同質(zhì)量不同品牌產(chǎn)品價(jià)格差距大o不同賣(mài)場(chǎng)同品牌產(chǎn)品價(jià)格不一o其他 您是否關(guān)注超市的打折促銷(xiāo)信息o很關(guān)注，只有打折促銷(xiāo)才購(gòu)買(mǎi)o比較關(guān)注，作為一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)因素 o不太關(guān)注，只選擇我喜歡的，打折無(wú)所謂 o不相信，打折沒(méi)好東西，或水份太大 o不可信服務(wù)您和我們的銷(xiāo)售人員的個(gè)人情感能概括為以下哪種？ o知心朋友 o朋友 o良好的商業(yè)伙伴　 o能不見(jiàn)就不見(jiàn) 我們的銷(xiāo)售人員是否會(huì)站在您的立場(chǎng)上給您建議？ o總是如此 o一般情況下 o很少 o從來(lái)沒(méi)有 您對(duì)本公司銷(xiāo)售人員精神面貌的綜合評(píng)價(jià)是：（復(fù)選） o誠(chéng)信 o熱情 o友善 o高效 o懶散 o消極 o浮躁 o冷漠 您認(rèn)為本公司處理您提出的問(wèn)題、需求的響應(yīng)時(shí)間如何？ o非常及時(shí) o及時(shí) o不夠及時(shí) o非常慢 您對(duì)本公司在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程的評(píng)價(jià)是（復(fù)選） o專業(yè) o順暢 o公正 o尊重 o謹(jǐn)慎 o敷衍 o拖沓 o偏私 您感覺(jué)我們的服務(wù)有待改進(jìn)的地方是（復(fù)選） o服務(wù)方便性 o服務(wù)響應(yīng)速度 o服務(wù)態(tài)度 o服務(wù)效果 o服務(wù)水平 o其他 您認(rèn)為銷(xiāo)售人員哪些方面還需提高 o接待熱情 o服務(wù)專業(yè) o回訪及時(shí) o禮儀優(yōu)質(zhì) o其他： 您感覺(jué)我們的服務(wù)有待改進(jìn)的地方是o服務(wù)方便性 o服務(wù)響應(yīng)速度 o服務(wù)態(tài)度 o服務(wù)效果 o服務(wù)水平 o其它 超市管理人員的服務(wù)令您覺(jué)得o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您對(duì)滏瑞特建材超市的購(gòu)物環(huán)境的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意1您對(duì)滏瑞特建材超市的交通便捷度的評(píng)價(jià)o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意1您對(duì)滏瑞特建材超市的內(nèi)部布局情況的評(píng)價(jià)是o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意售后服務(wù)您對(duì)我們的售后服務(wù)滿意嗎？ o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意我們的銷(xiāo)售、客服人員是否對(duì)您進(jìn)行過(guò)售后回訪？ o經(jīng)常 o不經(jīng)常 o根本沒(méi)有 您對(duì)售后的客戶投訴處理 o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意 您如何評(píng)價(jià)我們售后服務(wù)的及時(shí)性？o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意您如何評(píng)價(jià)我們售后服務(wù)的專業(yè)性？o很滿意 o滿意 o一般 o不滿意 o很不滿意到此，您已經(jīng)填完了整張問(wèn)卷，我們?cè)俅沃孕牡母兄x您對(duì)滏瑞特建材超市的支持。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]邯鄲市統(tǒng)計(jì)局，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局邯鄲調(diào)查隊(duì)．邯鄲統(tǒng)計(jì)年鑒[M] ．北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2010．605613．[2]陳鵬，薛恒新． 基于最佳實(shí)踐的客戶關(guān)系管理實(shí)施方法研究[J]技術(shù)經(jīng)濟(jì)， 2007，(01) ． [3]周躍進(jìn)，楊海維． 客戶關(guān)系管理中客戶分布的動(dòng)態(tài)模型及其應(yīng)用[J]工業(yè)工程， 2008，(06) ． [4]曹禮和． 基于服務(wù)公平性的客戶滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系——面向武漢酒店業(yè)的實(shí)證研究[A]中部崛起與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——第二屆中部商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C]， 2008 ．[5]李志尚，任寶君． 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)的發(fā)展及未來(lái)趨勢(shì)[J]． 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊， 2009， (26)[6]楊華玲． 企業(yè)如何運(yùn)用公共關(guān)系促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[J]． 企業(yè)家天地， 2009， (08) ．[7]潘剛． 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不幸的是，大多數(shù)客戶并不愿意告訴公司他們什么時(shí)候感到失望，相反，他們會(huì)告訴其它客戶。在對(duì)客戶作出承諾之前，公司應(yīng)該確定他們有必要的資金保證。企業(yè)應(yīng)該懂得客戶意味著什么，懂得每個(gè)客戶的價(jià)值。通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，由于缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，滏瑞特建材精品城售后服務(wù)的客戶滿意度存在較大的偶然性，對(duì)售后服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性大。培訓(xùn)重點(diǎn)在與服務(wù)的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，而不能一味地灌輸“客戶就是上帝”這樣直白的理念。由此，滏瑞特建材精品城可明確市場(chǎng)定位、區(qū)分中檔和高檔商品，對(duì)于商戶應(yīng)加強(qiáng)管理，在有意拉開(kāi)價(jià)格檔次的同時(shí)，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊哄抬商