【正文】 們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。四、調(diào)查方式和方法（一）調(diào)查方式本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段此階段主要制定調(diào)查項(xiàng)目的整體計(jì)劃，即撰寫市場(chǎng)調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。范圍運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。順發(fā)恒業(yè)客戶服務(wù)部2010年8月第五篇：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶：非常感謝您在過(guò)去的日子里對(duì)金客隆超市的大力支持和信任！在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，爭(zhēng)取顧客最大的滿意。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報(bào)告撰寫階段此階段主要進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫、修改完善、打印以及匯報(bào)工作。街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法。（五）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的忠誠(chéng)情況客戶忠誠(chéng)（Customer Loyalty）是指客戶對(duì)某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的程度。本息調(diào)查主要包括客戶對(duì)順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查（二）調(diào)查客戶對(duì)順鑫綠色物流的價(jià)值感知價(jià)值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受。物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主流是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)金馬園，注冊(cè)資本8000萬(wàn)元，建有21340平方米的貨架式倉(cāng)儲(chǔ)配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對(duì)公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對(duì)地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭(zhēng)成為客戶最可信賴的物流服務(wù)商。本次調(diào)查主要通過(guò)客戶對(duì)順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調(diào)查來(lái)衡量客戶的預(yù)期情況。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段此階段主要進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、修改完善以及印制工作。職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。為了深入了解您的需求，在今后進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對(duì)我們的支持?。俊鯘M意□基本滿意□不滿意？□滿意□基本滿意□不滿意？______________________________________________________________________________客戶房號(hào)：總房款：客戶姓名：2012年____月_____日客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶：您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)金地偉業(yè)的支持，有機(jī)會(huì)為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。為進(jìn)一步了解，分析顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見(jiàn)和建議！在此表示感謝！您的性別年齡所在超市（縣級(jí)門店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決A滿意B 比較滿意 C比較