【正文】 、介紹推薦，希望他人都來消費之。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯客戶滿意度基本模型由客戶對產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和客戶滿意程度、忠誠度（客戶保持率）和客戶抱怨（投訴）等六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成）。（4）抽樣設(shè)計一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。不幸的是，影響不僅僅是收入的損失，產(chǎn)品成本也會增加。在未來滏瑞特將在品類優(yōu)化和品牌提升、供應(yīng)鏈、營銷方式改造、團(tuán)隊打造與組織發(fā)展、完善信息化系統(tǒng)幾個方面實現(xiàn)全面提升。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 測評結(jié)果分析及改進(jìn)建議（1）測評結(jié)果分析①產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的客戶滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報。（3）商品是滏瑞特建材超市客戶滿意度的核心內(nèi)容問卷中涉及了商品的質(zhì)量、種類、價格這些屬性，同時對滏瑞特價格策略的客戶滿意情況進(jìn)行了調(diào)查。 測評指標(biāo)必須能夠控制客戶滿意度測評會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。各指標(biāo)重要性(權(quán)重)的測評結(jié)果及評價體系見下表。 客戶差異與客戶滿意度交叉分析（1）性別通過對調(diào)查問卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)：男性客戶的關(guān)注點一般在于商品質(zhì)量和購物便利性方面；而影響女性客戶滿意度的因素則主要是購物環(huán)境、商品服務(wù)、企業(yè)形象和品種多樣性。（2）整體銷售下滑2007年滏瑞特在銷售方面取得新一輪的驕人業(yè)績，但是由于金融危機(jī)的影響，2008到2009年銷售額明顯下滑，2010年呈繼續(xù)下滑的狀態(tài)，但趨勢和幅度相對緩和。各超市采取的量有的策略就是采取現(xiàn)金折扣的促銷方式，甚至有的超市達(dá)成到“滿百送十”。最后一方面是目前裝修房子購買材料的主要客戶群體主要分為兩大類:一類是80、90后有結(jié)婚需求的年輕一代，另外一類是60、70年代有較高經(jīng)濟(jì)實力有改善住房需求的人，這兩類人對于生活的品質(zhì)要求也都比較高，所以在這樣的前提下，他們對整個建材超市的購物環(huán)境要求也比較高。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，進(jìn)店的客戶對于滏瑞特建材精品城的商品質(zhì)量和種類豐富程度普遍持滿意態(tài)度。除了對向?qū)D進(jìn)行改進(jìn)外，還應(yīng)充分利用指示牌、墻體、地面、樓梯進(jìn)行全面的引導(dǎo)，使消費者購物更加舒適便利，從而大大地提高客戶滿意程度。 企業(yè)若能通過清晰的制度積極實現(xiàn)承諾，將會大大地加強(qiáng)客戶滿意度。超市在主力商品的選擇上，應(yīng)以高檔、名牌產(chǎn)品為主，中檔為輔，對于非名牌產(chǎn)品，一定要有可靠的質(zhì)量。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務(wù)，也就是把自己放在客戶的角度，假如我是客戶我會怎么想，當(dāng)員工這么想、這么做的時候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越客戶客戶的期望。如果一個客戶是忠誠的，那么，她的購買行為就會表現(xiàn)出不隨意性。在對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和整理之后，我們知道：影響滏瑞特建材精品城客戶滿意度下降的主要因素是價格，這與滏瑞特建材精品城走的高端路線及市場變動有關(guān)；在購物環(huán)境、商品質(zhì)量方面，客戶對滏瑞特建材精品城普遍持信任態(tài)度，超市在售后服務(wù)、品牌推廣等方面需要做更多工作。我們一定會根據(jù)您對我們的意見和建議，把服務(wù)做得更好。根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑。他們主要的信念是：客戶滿意了，就愿意消費了，甚至?xí)芬膺M(jìn)行高消費。為客戶提供一種細(xì)微的、周到的、朋友式的、親情化的服務(wù)，才能有效低提高客戶滿意度，贏得了更多的客戶。 有一點很重要，就是客戶給了公司改正的機(jī)會，采取改進(jìn)措施能夠潛在的保留有價值的客戶關(guān)系，阻止負(fù)面的口頭影響 。透過對客戶購買周期的逐漸了解，從潛在階段到新客戶、再到老客戶，企業(yè)能夠?qū)W習(xí)到應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。如果財力、精力允許，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對商戶進(jìn)行培訓(xùn)也是必須的。最后，充分發(fā)揮其窗口作用，以美輪美奐的網(wǎng)站設(shè)計吸引年輕人的目光，同時要定時的更新，增加與客戶溝通的版塊，如意見薄、在線調(diào)查等，充分了解客戶意愿和要求。 購物環(huán)境消費者對于建材超市良好的購物環(huán)境要求高。一方面：由于建材商品的特殊性，進(jìn)入建材超市的商品，采購部門己經(jīng)進(jìn)行了第一輪的篩選，基本沒有假冒偽劣的商品，所以在商品品質(zhì)區(qū)別不大的前提下，成都的消費者對于商品質(zhì)量高低并不敏感。家具建材通常是家庭需要，婚姻狀況對購物需求有明顯的影響。把滏瑞特建材超市客戶滿意度各項指標(biāo)進(jìn)行排列可得：(企業(yè)形象)(購物環(huán)境)(商品質(zhì)量)(商品服務(wù))(品種多樣性)(購物便利性)(商品價格)通過以上排序，滏瑞特建材超市客戶滿意度情況一目了然。如圖所示。周三：此時客戶數(shù)量最中等，員工以及管理人員的數(shù)量也基本合理。（4）在問卷中封閉式內(nèi)容和開放式內(nèi)容均有所涉及，便于了解更為詳盡的情況。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。 實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。下面是用李克特量表測評客戶對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標(biāo)：很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意評價客體：產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品外觀、穩(wěn)定性、耐用性、安全性等有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。良好的服務(wù)體系，為滏瑞特快速發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。簡單的說，如果客戶停止消費，企業(yè)收益就會受到影響。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。近幾年來，我國質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測評體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成。因此，企業(yè)應(yīng)針對這一部分客戶的心理狀態(tài)，利用更親情的方法，以獲得這部分客戶的意見。 （6）滿意 指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快 分述：滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。另外，由于影響客戶滿意或不滿意的因素很多，企業(yè)不能都一一用作測量指標(biāo)，因而應(yīng)該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目。當(dāng)客戶需求強(qiáng)度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強(qiáng)烈不滿，當(dāng)需求強(qiáng)度要求低時，只需低水平的滿足即可。2 客戶滿意度相關(guān)理論 客戶滿意度 客戶滿意度概述客戶滿意度：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，客戶形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滏瑞特建材精品城，西臨滏河大街，南臨渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市場化經(jīng)營、商場化管理；敞開式格局，展廳式銷售，匯集國內(nèi)外名優(yōu)品牌建材，主營陶瓷、櫥衛(wèi)、木業(yè)、布藝、家具、燈飾等，是廣大消費者理想的家居購物廣場。 “以客戶為關(guān)注焦點”，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版對1994版標(biāo)準(zhǔn)的重大改進(jìn)。 例如，購買彩色電視機(jī)，由于人們收入水平和消費心理的不同，對電視機(jī)的功能、款式、價格有不同的需求強(qiáng)度。 客戶滿意級度 客戶滿意級度指客戶在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。 客戶滿意度測評理論研究 理論發(fā)展現(xiàn)狀客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。屆時，CCSI將對護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。（3）確定被測評對象客戶可以是企業(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。不滿意的客戶離開了令他們失望的公司。主要競爭對手有東信家園、世紀(jì)家園、月星家居、北方裝飾城等。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。相對來說，委托第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。如果設(shè)定總體評價=80的為滿意評價，80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。（5）在問卷中多項選擇與單項選擇并存，意向性問題和程度性問題均有所涉及。周末：此時客戶數(shù)量豐富，員工的數(shù)量也是最多的時候，客戶的層面覆蓋面廣，有非常強(qiáng)的代表性。顧客滿意度測評指標(biāo)體系客戶滿意度 客戶期望 客戶抱怨 客戶忠誠向朋友推薦的可能重復(fù)購買的可能正式投訴向朋友私下抱怨 感知價格客戶對超市總體期望感知質(zhì)量對價格總體評價商品價格企業(yè)信譽(yù)商品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量商品質(zhì)量商品服務(wù)購物便利性品種多樣性購物環(huán)境企業(yè)形象 圖31 滏瑞特建材精品城客戶滿意度測評指標(biāo)體系 指標(biāo)體系權(quán)重的確定本文中指標(biāo)體系權(quán)重的確定采用的是通過對客戶進(jìn)行客觀調(diào)查、直接陳述等方法相結(jié)合來確定各指標(biāo)重要程度的方式。從客戶最滿意到最不滿意的各項指標(biāo)依次為：企業(yè)形象、購物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購物便利性、商品價格。已婚客戶更為看重商品質(zhì)量可靠性和商品服務(wù)的便利性，未婚客戶則較為隨意，主觀性大。另一方面：絕大部分消費者是無法辨別居家材料質(zhì)量的高低好壞的；即使在建材行業(yè)工作的多年的專業(yè)人員也不容易辨別其質(zhì)量的好壞，所以對于普通的消費者而言就更難了。由于目前消費者已經(jīng)無法單純從商品表象來判斷商品質(zhì)量以及品質(zhì)，只有通過參考建材超市內(nèi)各種表象環(huán)境來進(jìn)行推斷，所以良好的購物環(huán)境是商品質(zhì)量好壞的一種側(cè)面反映，同時良好的購物環(huán)境一方面是整個公司形象、實力、品牌、信用程度的象征；另一方面，如果建材超市的整體環(huán)境如果和傳統(tǒng)的建超市場基本一樣的話，那么消費者沒有理由要到建材超市中去購買他們所需要的各種居家材料，因為，就整體而言，建材超市的材料價格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過傳統(tǒng)卷簾門式的建材市場。調(diào)查期間，出現(xiàn)過多次網(wǎng)站無法打開的情況，通過與滏瑞特建材精品城管理人員的溝通，我們了解問題出在網(wǎng)站服務(wù)器老化、租用流量較小?，F(xiàn)代服務(wù)理念必須樹立起來，銷售人員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)與客戶的溝通，與客戶建立融洽的情感紐帶，從而增進(jìn)客戶乃至邯鄲市民對于滏瑞特的情感認(rèn)可。所有的客戶都應(yīng)該享受服務(wù)；不管他們給企業(yè)帶來多大利潤，他們都對一個公司的名譽(yù)有正面或負(fù)面的影響。 經(jīng)過持續(xù)記錄并評價客戶的不滿、需求、回饋以及購買活動，我們能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調(diào)查結(jié)果重新定義客戶策略，并改進(jìn)操作執(zhí)行。邯鄲地區(qū)的建材超市缺少這種親情式的服務(wù)，大多只能提供客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)項目。但是，事實上這是不可靠的。如果客戶不同意你的解決辦法，最好問問他(她)本人的意見。 背景資料 性別：o男 o女 年齡：_______周歲（請在橫線上填寫阿拉伯?dāng)?shù)字）婚姻狀況：o已婚 o未婚 o其他 學(xué)歷：o初中及以下 o。結(jié)束語本文在參考客戶滿意度理論知識的前提下，結(jié)合滏瑞特建材超市的實際情況，通過客戶滿意指標(biāo)體系重要度的調(diào)查，確定了影響客戶滿意度的指標(biāo)體系及其權(quán)重，并據(jù)此設(shè)計了滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查問卷。既然客戶滿意度不能反映未來的銷售和利潤情況，那什么才與重復(fù)購買相互聯(lián)系呢?研究證明，未來的銷售和利潤的真正評判標(biāo)準(zhǔn)是客戶忠誠，而客戶滿意只是客戶忠誠的必要條件而非充分條件。 注意對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)提高超市員工素質(zhì)應(yīng)重點抓好以下兩方面工作：一是要樹立“客戶就是我的親人”的一種理念，只有把客戶當(dāng)成親人，才能真正做到親情服務(wù)，才能成為一種自覺的行動，乃至成為一種企業(yè)文化。 著力突出滏瑞特建材精品城的商品特色在邯鄲市，滏瑞特建材精品城屬于一家經(jīng)營中高檔建材的建材超市，購物環(huán)境舒適，商品質(zhì)量可靠，這是滏瑞特建材精品城的特色，也是一筆無形資產(chǎn)，超市管理人員應(yīng)投入足夠的重視，好好加以利用。如果預(yù)算有限，為了得到最大回報，關(guān)鍵應(yīng)該策劃出最佳的分配方式。在超市布局方面，可適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以使滏瑞特建材精品城內(nèi)的檔次劃分、功能劃分更加明晰，以適應(yīng)不同文化層次，不同群體的購物需求。 商品通過調(diào)查了解到，滏瑞特建材精品城走的是高端路線，經(jīng)營的品牌以中高端為主，商品質(zhì)量可以得到有效的保證，然而價格上也比較昂貴。如果價格高，整體的購物環(huán)境又沒有太大的區(qū)別的話，消費者就沒有理由選擇建材超市來購買家居材料了。在建材超市的同業(yè)競爭中，各超市為擴(kuò)大各自的市場份額大打價格戰(zhàn)，競爭已趨于白熱化。同時投訴的影響程度也越來越廣，投訴的渠道由原來主要以電話投訴、上店投訴為主，逐步演變成現(xiàn)在以工商部門、315協(xié)會、報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等影響范圍大、影響性質(zhì)惡劣方式的為主，主要原因一方面是消費者的維權(quán)意識的提高以及投訴渠道的增加；另一方面是我們的服務(wù)整體下滑導(dǎo)致投訴增加，同時投訴處理部門對客戶投訴解決的及時性以及有效性也在下滑。若以“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”五級指標(biāo)衡量，滏瑞特建材超市客戶滿意度總體水平為“滿意”。本次測評各指標(biāo)的重要程度時有針對性地選取了21位客戶，其中10位是來自于營銷管理方面的專業(yè)人員，另外作者在滏瑞特建材精品城選取了11位客戶對指標(biāo)的重要程度進(jìn)行了實際的調(diào)研測定(調(diào)查表見附錄2)。要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。（2）品牌形象主要通過客戶口碑、媒體評價、網(wǎng)站印象等方面來調(diào)查滏瑞特建材超市在邯鄲地區(qū)的品牌總體形象。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。對外部客戶滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。②確定測評指標(biāo)權(quán)重每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。運用專業(yè)化