【正文】 設(shè)計(jì)工作。1999年12月，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的規(guī)定》，明確提出要研究和探索客戶(hù)滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法。CCSI是在參照和借鑒美國(guó)用戶(hù)滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情和特點(diǎn)而建立的具有我國(guó)特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。CCSI以用戶(hù)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，用戶(hù)需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究結(jié)論，通過(guò)構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶(hù)滿意度、用戶(hù)抱怨和用戶(hù)忠誠(chéng)度等７個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶(hù)對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問(wèn)題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來(lái)顯示用戶(hù)的滿意程度。截至2004年，我國(guó)國(guó)家級(jí)的客戶(hù)滿意度評(píng)測(cè)僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車(chē)、IT等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，與國(guó)外起步較早的國(guó)家相比，無(wú)論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以對(duì)國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度“晴雨表”的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)作用。目前，移動(dòng)通信、家電等行業(yè)的用戶(hù)滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)的籌備工作已經(jīng)展開(kāi)。近幾年來(lái)，我國(guó)質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國(guó)內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測(cè)評(píng)體系在不遠(yuǎn)的將來(lái)即將建立完成。屆時(shí)，CCSI將對(duì)護(hù)航我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。 基本理論客戶(hù)滿意指數(shù)測(cè)評(píng)是指通過(guò)測(cè)量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析得到客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品的滿意程度。幫助組織了解發(fā)展趨勢(shì)、找出經(jīng)營(yíng)策略的不足，為政府部門(mén)、企事業(yè)制定政策，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供科學(xué)依據(jù)。客戶(hù)滿意度基本模型由客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和客戶(hù)滿意程度、忠誠(chéng)度（客戶(hù)保持率）和客戶(hù)抱怨（投訴）等六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成）。按照客戶(hù)滿意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。這些指標(biāo)（變量）應(yīng)相互關(guān)聯(lián)，成為一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)方法，將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，再將測(cè)評(píng)的有關(guān)數(shù)據(jù)輸入此模型，便可以計(jì)算出客戶(hù)滿意度指數(shù)。客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“客戶(hù)滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：客戶(hù)滿意度指數(shù)模型中的6大要素—客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿意度、客戶(hù) 抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（1）客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“客戶(hù)滿意度指數(shù)模型”。該模型主要由6種變量組成，即客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù) 對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)。其中，客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知決定著客戶(hù)滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)是結(jié)果變量。（2）指標(biāo)的量化客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重：每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。（3）確定被測(cè)評(píng)對(duì)象客戶(hù)可以是企業(yè)外部的客戶(hù)，也可以是內(nèi)部的客戶(hù)。對(duì)外部客戶(hù)可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷來(lái)分類(lèi)。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的客戶(hù)群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。（4）抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。（5）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。按照已經(jīng)建立的客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。首先，明確客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：了解客戶(hù)的需求和期望，調(diào)查客戶(hù)對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算客戶(hù)滿意度指數(shù)，識(shí)別客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的 問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解客戶(hù)對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。 客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義在當(dāng)今市場(chǎng)中，客戶(hù)不滿是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，然而不幸的是，這并不是一個(gè)新問(wèn)題。當(dāng)人們分析滿意度降低產(chǎn)生的影響時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶(hù)不滿意的時(shí)候，他們便會(huì)停止消費(fèi)。客戶(hù)不滿對(duì)股東價(jià)值有明顯的影響。簡(jiǎn)單的說(shuō)，如果客戶(hù)停止消費(fèi)，企業(yè)收益就會(huì)受到影響。不滿意的客戶(hù)離開(kāi)了令他們失望的公司。但是使事情更為糟糕的是，那些失落的客戶(hù)會(huì)把他們的意見(jiàn)告訴別人，從而帶走另一批潛在的新客戶(hù)。一般的客戶(hù)都會(huì)把他們這種未能解決的抱怨告訴9到10個(gè)人。不幸的是，影響不僅僅是收入的損失，產(chǎn)品成本也會(huì)增加。企業(yè)不得不投入更多的資本用于獲取客戶(hù)群，試著彌補(bǔ)他們流失客戶(hù)的損失。另外，企業(yè)必須花費(fèi)與解決客戶(hù)投訴有關(guān)的開(kāi)支。就前面幾點(diǎn)綜合來(lái)看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿意度會(huì)明顯地影響企業(yè)的利益。而客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的意義也由此顯現(xiàn)出來(lái)： 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效通過(guò)客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣(mài)方”市場(chǎng)向”買(mǎi)方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到客戶(hù)處于主導(dǎo)地位，確立以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高客戶(hù)滿意度、追求客戶(hù)忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)外部客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別客戶(hù)隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。3 滏瑞特建材超市客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng) 滏瑞特建材超市簡(jiǎn)介 滏瑞特的行業(yè)地位滏瑞特建材超市是邯鄲市乃至中原地區(qū)較大的建材超級(jí)市場(chǎng)，深受廣大消費(fèi)者的信賴(lài)。經(jīng)過(guò)10年的辛勤耕耘，滏瑞特作為一家本土的建材超市零售企業(yè)，已被廣大的消費(fèi)者所認(rèn)可，成為家庭裝修時(shí)購(gòu)買(mǎi)建材家具用品和裝演服務(wù)的首選之一，成為行業(yè)內(nèi)非常有影響力的企業(yè)。良好的服務(wù)體系，為滏瑞特快速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有東信家園、世紀(jì)家園、月星家居、北方裝飾城等。 滏瑞特的發(fā)展規(guī)劃滏瑞特?fù)碛幸惶壮墒斓娜藛T管理體系、成本控制體系、一個(gè)成熟的建材商品供應(yīng)鏈、一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)體系。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的策略主要體現(xiàn)在引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化管理方法上。在未來(lái)滏瑞特將在品類(lèi)優(yōu)化和品牌提升、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷(xiāo)方式改造、團(tuán)隊(duì)打造與組織發(fā)展、完善信息化系統(tǒng)幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)全面提升。在創(chuàng)新方面，家居建材零售領(lǐng)域是一個(gè)特殊的商業(yè)領(lǐng)域，它與傳統(tǒng)的日用品、家電零售有很大的不同，滏瑞特有很多創(chuàng)新的工作需要進(jìn)一步去完成。河北滏瑞特投資有限公司的目標(biāo)是通過(guò)不懈努力，精心打造“滏瑞特”模式，創(chuàng)出“滏瑞特”品牌，推動(dòng)企業(yè)向深層次發(fā)展。把公司建成我市乃至中原地區(qū)具有相當(dāng)規(guī)模和影響力的一流品牌企業(yè)。更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù)，為市經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出積極的貢獻(xiàn)。 測(cè)評(píng)總體思路 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（1）客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“客戶(hù)滿意度指數(shù)模型”。該模型主要由6種變量組成，即客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)。其中，客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知決定著客戶(hù)滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)是結(jié)果變量?？蛻?hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“客戶(hù)滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：客戶(hù)滿意度指數(shù)模型中的6大要素—客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。（2）指標(biāo)的量化①使用態(tài)度量表客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)客戶(hù)對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)：很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意評(píng)價(jià)客體：產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品外觀、穩(wěn)定性、耐用性、安全性等有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。②確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。 確定被測(cè)評(píng)對(duì)象客戶(hù)可以是企業(yè)外部的客戶(hù)，也可以是內(nèi)部的客戶(hù)。具體見(jiàn)下表：對(duì)外部客戶(hù)可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷來(lái)分類(lèi)。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的客戶(hù)群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。 抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：了解客戶(hù)的需求和期望，調(diào)查客戶(hù)對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算客戶(hù)滿意度指數(shù)，識(shí)別客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。 實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部客戶(hù)滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：?jiǎn)柧碚{(diào)查；不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；面談訪問(wèn)。對(duì)外部客戶(hù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問(wèn)卷調(diào)查。 范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。電話調(diào)查。比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶(hù)，讓客戶(hù)在電腦上填寫(xiě)回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫(xiě)后傳真回來(lái)。 Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)=80的為滿意評(píng)價(jià)，80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。 測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（1）測(cè)評(píng)結(jié)果分析①產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的客戶(hù)滿意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使客戶(hù)滿意。②售前和售后服務(wù)服務(wù)方面客戶(hù)滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把客戶(hù)放在第一位。③性?xún)r(jià)比客戶(hù)對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。說(shuō)明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，客戶(hù)也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類(lèi)廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度的目的。 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研方法 問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)是調(diào)查的關(guān)鍵，其內(nèi)容和形式的好壞直接關(guān)系到調(diào)查的效果。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，我們主要考慮以下幾個(gè)因素：（1）以客戶(hù)在建材超市內(nèi)的重要感受為主要調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查建材消費(fèi)者對(duì)滏瑞特建材超市各門(mén)店在硬件環(huán)境、購(gòu)物便利性、員工服務(wù)態(tài)度、工作效率、商品質(zhì)量等方面的滿意情