【正文】 對低收入工薪族，他們消費(fèi)心理追求價(jià)廉物美，以實(shí)惠為原則，因此對價(jià)格和服務(wù)的需求強(qiáng)度要求高，價(jià)格高、服務(wù)差，是他們產(chǎn)生不滿的主要因素。當(dāng)客戶需求強(qiáng)度高時(shí)，稍有不足，他們就會(huì)有不滿或強(qiáng)烈不滿，當(dāng)需求強(qiáng)度要求低時(shí)，只需低水平的滿足即可。經(jīng)對客戶作大量調(diào)查分析，客戶需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個(gè)方面： （1）品質(zhì)需求包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等； （2）功能需求包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等； （3）外延需求包括服務(wù)需求和心理及文化需求等； （4）價(jià)格需求包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。確定客戶滿意程度的指標(biāo)和客戶滿意級(jí)度是對客戶滿意度進(jìn)行測量控制的關(guān)鍵問題?！翱蛻羰巧系邸?、 “組織依存于客戶”已成為企業(yè)界的共識(shí)，讓“客戶滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。2 客戶滿意度相關(guān)理論 客戶滿意度 客戶滿意度概述客戶滿意度：對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，客戶形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。第五章為改進(jìn)意見以及具體措施。第二章為相關(guān)理論，介紹了客戶滿意度的概念、客戶滿意度的測評模型、客戶滿意度測評模型在建材超市中的應(yīng)用、客戶滿意度的測評具體方法、客戶滿意度測評抽樣。 研究目的滏瑞特建材超市目前的發(fā)展面臨重大挑戰(zhàn)，提高客戶滿意度直接關(guān)系到公司的生存和進(jìn)一步發(fā)展，也影響了滏瑞特在河北地區(qū)的擴(kuò)展。滏瑞特建材精品城，西臨滏河大街，南臨渚河路，位置俱佳。公司先后被評為“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“青年文明號(hào)”、 “物價(jià)信得過單位”、 “消費(fèi)者信得過單位”、 “明碼標(biāo)價(jià)樣板企業(yè)”、 “十佳民營企業(yè)”等稱號(hào)。滏瑞特建材超市客戶滿意度畢業(yè)論文目 錄1 緒論 1 選題的背景 1 研究目的 1 研究方法及結(jié)構(gòu)安排 2 論文的創(chuàng)新 22 客戶滿意度相關(guān)理論 3 客戶滿意度 3 客戶滿意度測評理論研究 7 客戶滿意度測評對企業(yè)的意義 93 滏瑞特建材超市客戶滿意度測評 11 滏瑞特建材超市簡介 11 測評總體思路 11 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研方法 14 客戶滿意度測評體系的構(gòu)建原則 16 指標(biāo)體系與權(quán)重 16 測評結(jié)果計(jì)算 194 滏瑞特建材超市客戶滿意度現(xiàn)狀分析 21 滏瑞特建材超市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 21 滏瑞特建材超市客戶滿意度存在問題 22 滏瑞特建材超市客戶滿意度影響因素分析 235 改進(jìn)措施與建議 26 改進(jìn)措施 26 建議 28結(jié)束語 32致謝 34附錄 35附錄一 滏瑞特建材精品城客戶滿意度調(diào)查問卷 35附錄二 客戶滿意指標(biāo)體系重要度調(diào)查表 38附錄三 英文文獻(xiàn)復(fù)印 39附錄四 英文文獻(xiàn)譯文 47河北工程大學(xué)畢業(yè)論文1 緒論 選題的背景河北滏瑞特投資有限公司于2001年成立。被邯山區(qū)委、區(qū)政府授予“民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展功勛企業(yè)”、省級(jí)“信用良好企業(yè)”。采用全新的管理模式，市場化經(jīng)營、商場化管理；敞開式格局，展廳式銷售，匯集國內(nèi)外名優(yōu)品牌建材，主營陶瓷、櫥衛(wèi)、木業(yè)、布藝、家具、燈飾等，是廣大消費(fèi)者理想的家居購物廣場。通過在滏瑞特的實(shí)習(xí)，我希望能通過調(diào)查研究，找出影響建材超市客戶滿意度關(guān)鍵因素，并根據(jù)研究結(jié)果對癥下藥，實(shí)現(xiàn)滏瑞特客戶滿意度的較大提升，以提高整體經(jīng)營業(yè)績，為滏瑞特整體的戰(zhàn)略發(fā)展做出貢獻(xiàn)。第三章進(jìn)行了滏瑞特建材超市客戶滿意度測評，根據(jù)測評指標(biāo)體系，進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析與整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客戶滿意度現(xiàn)狀。 論文的創(chuàng)新通過查閱和研究相關(guān)學(xué)術(shù)文章和研究報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)論文關(guān)注的重點(diǎn)主要有：客戶滿意度和重要性、客戶滿意度的測評方法及某行業(yè)或某公司的客戶滿意度測評分析，但還沒有具體研究二三線城市建材超市的客戶滿意度的相關(guān)資料。 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版對1994版標(biāo)準(zhǔn)的重大改進(jìn)。 ISO9001∶：組織應(yīng)監(jiān)控客戶滿意和或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。 客戶滿意度是評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。 組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，均應(yīng)考慮客戶的這4種基本需求。 例如，購買彩色電視機(jī)，由于人們收入水平和消費(fèi)心理的不同，對電視機(jī)的功能、款式、價(jià)格有不同的需求強(qiáng)度。而對功能需求強(qiáng)度則不強(qiáng)烈。 客戶滿意，是指客戶對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見，也是客戶在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。 因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，選擇那些既能全面反映客戶滿意狀況又有代表的項(xiàng)目，作為客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)。 客戶滿意級(jí)度 客戶滿意級(jí)度指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。 五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同客戶滿意級(jí)度的界定是相對的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。收集客戶滿意信息的渠道有７個(gè)方面： （1）客戶投訴 （2）與客戶的直接溝通 （3）問卷和調(diào)查 （4）密切關(guān)注的團(tuán)體 （5）消費(fèi)者組織的報(bào)告 （6）各種媒體的報(bào)告 （7）行業(yè)研究的結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對客戶滿意信息的收集進(jìn)行策劃，確定責(zé)任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。因此，往往會(huì)由于某種偏見，客戶心中完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)他們可能說很不滿意。 客戶滿意度測評理論研究 理論發(fā)展現(xiàn)狀客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題。費(fèi)耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。它的特點(diǎn)是收集用戶對其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度。屆時(shí)，CCSI將對護(hù)航我國經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。按照客戶滿意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。 測評指標(biāo)體系（1）客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“客戶滿意度指數(shù)模型”。一般用李克特量表，即分別對5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。（3）確定被測評對象客戶可以是企業(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。首先，明確客戶滿意度指數(shù)測評目的：了解客戶的需求和期望，調(diào)查客戶對質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，識(shí)別客戶對產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。 客戶滿意度測評對企業(yè)的意義在當(dāng)今市場中，客戶不滿是一個(gè)很普遍的問題，然而不幸的是，這并不是一個(gè)新問題。不滿意的客戶離開了令他們失望的公司。企業(yè)不得不投入更多的資本用于獲取客戶群，試著彌補(bǔ)他們流失客戶的損失。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。 增強(qiáng)企業(yè)競爭力經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。主要競爭對手有東信家園、世紀(jì)家園、月星家居、北方裝飾城等。在創(chuàng)新方面，家居建材零售領(lǐng)域是一個(gè)特殊的商業(yè)領(lǐng)域，它與傳統(tǒng)的日用品、家電零售有很大的不同，滏瑞特有很多創(chuàng)新的工作需要進(jìn)一步去完成。 測評總體思路 確定測評指標(biāo)并量化（1）客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“客戶滿意度指數(shù)模型”。（2）指標(biāo)的量化①使用態(tài)度量表客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。 確定被測評對象客戶可以是企業(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。問卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確客戶滿意度指數(shù)測評目的：了解客戶的需求和期望，調(diào)查客戶對質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，識(shí)別客戶對產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。相對來說，委托第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。郵寄問卷調(diào)查。電子郵件調(diào)查。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。如果設(shè)定總體評價(jià)=80的為滿意評價(jià)，80的為非滿意評價(jià)，可以分析單項(xiàng)測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價(jià)有何影響。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使客戶滿意。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，客戶也要考慮價(jià)格。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，我們主要考慮以下幾個(gè)因素：（1）以客戶在建材超市內(nèi)的重要感受為主要調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查建材消費(fèi)者對滏瑞特建材超市各門店在硬件環(huán)境、購物便利性、員工服務(wù)態(tài)度、工作效率、商品質(zhì)量等方面的滿意情況。（5）在問卷中多項(xiàng)選擇與單項(xiàng)選擇并存，意向性問題和程度性問題均有所涉及。（4）滏瑞特建材超市實(shí)行超市化管理各商鋪銷售人員的服務(wù)對于滏瑞特建材超市的客戶滿意度有很大的影響，問卷進(jìn)行了重點(diǎn)的調(diào)查。這一部分我們調(diào)查了滏瑞特建材超市在售后回訪、客戶投訴處理等售后服務(wù)的情況。實(shí)習(xí)期間，我在收銀臺(tái)針對單筆購買量在3000元以上的客戶，在獲得其同意的前提下，進(jìn)行了問卷的調(diào)查。周末：此時(shí)客戶數(shù)量豐富，員工的數(shù)量也是最多的時(shí)候，客戶的層面覆蓋面廣，有非常強(qiáng)的代表性。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測評指標(biāo)。也就是說客戶在購買消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，總是傾向于將它分解為若干影響客戶滿意度的主要因素，如價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)態(tài)度等，然后依次做出評價(jià)。通過對客戶進(jìn)行實(shí)地測評，得出了測評客戶滿意度的直接測評指標(biāo)，以下客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“客戶滿意度指數(shù)”為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)格，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。顧客滿意度測評指標(biāo)體系客戶滿意度 客戶期望 客戶抱怨 客戶忠誠向朋友推薦的可能重復(fù)購買的可能正式投訴向朋友私下抱怨 感知價(jià)格客戶對超市總體期望感知質(zhì)量對價(jià)格總體評價(jià)商品價(jià)格企業(yè)信譽(yù)商品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量商品質(zhì)量商品服務(wù)購物便利性品種多樣性購物環(huán)境企業(yè)形象 圖31 滏瑞特建材精品城客戶滿意度測評指標(biāo)體系 指標(biāo)體系權(quán)重的確定本文中指標(biāo)體系權(quán)重的確定采用的是通過對客戶進(jìn)行客觀調(diào)查、直接陳述等方法相結(jié)合來確定各指標(biāo)重要程度的方式。相對重要性程度通常分為不重要、不太重要、一般、較重要、重要五個(gè)等級(jí)，對應(yīng)分值為5。相比較而言，客戶到傳統(tǒng)的大型超市購物時(shí)對價(jià)格、購買的方便性等的重視程度稍微低一點(diǎn)，這一是說明客戶為購買到真正優(yōu)質(zhì)、放心的商品，價(jià)格稍高些也能承受。第二步，計(jì)算總體滿意度，S=*+*+*+*+*+*+*=。從客戶最滿意到最不滿意的各項(xiàng)指標(biāo)依次為：企業(yè)形象、購物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購物便利性、商品價(jià)格。這一差異反映了男女客戶消費(fèi)心理的不同。（2）年齡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滏瑞特建材精品城主要客戶群體分為兩大類:一類是23歲以上30歲以下的年輕人，他們面臨結(jié)婚需要，大部分通過家人的資助購買建材、家具；另外一類是30歲以上事業(yè)小成的人，他們有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有改善居住環(huán)境的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與問卷調(diào)查的客戶中，月收入2500—4999元的客戶比例最大，%；月收入2000—2499元的客戶比例次之，%；其他收入段的構(gòu)成了其余的20%。已婚客戶更為看重商品質(zhì)量可靠性和商品服務(wù)的便利性，未婚客戶則較為隨意，主觀性大?？梢詮南卤礓N售對比中看到2008年至2010年的業(yè)績落差。由此，滏瑞特的行業(yè)地位受到了很大的影響。本文力爭通過抽樣調(diào)查和數(shù)據(jù)分析找出影響滏瑞特建材超市客戶滿意度的主要因素，并提出改進(jìn)方案。另一方面：絕大部分消費(fèi)者是無法辨別居家材料質(zhì)量的高低好壞的；即使在建材行業(yè)工作的多年的專業(yè)人員也不容易辨別其質(zhì)量的好壞，所以對于普通的消費(fèi)者而言就更難了。從長遠(yuǎn)來看，這種低價(jià)促銷策略對建筑陶瓷市場的健康繁榮及今后的發(fā)展不利。隨著建材超市連鎖化經(jīng)營的發(fā)展，超市規(guī)模越來越大，在建材市場所占的份額也越來越大，而建材企業(yè)在超市的鋪貨必然越來越多。只有銷售人員對所銷售相關(guān)產(chǎn)品的用途、功能、材質(zhì)、使用年限、注意事項(xiàng)都非常熟悉的前提下，才可能根據(jù)客戶的需求以及房屋的具體情況來進(jìn)行推薦，也只有這樣，才能讓消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過程中熟悉并了解自己所選擇的商品。由于目前消費(fèi)者已經(jīng)無法單純從商品表象來判斷商品質(zhì)量以及品質(zhì)，只有通過參考建材超市內(nèi)各種表象環(huán)境來進(jìn)行推斷，所以良好的購物環(huán)境是商品質(zhì)量好壞的一種側(cè)面反映，同時(shí)良好的購物環(huán)境一方面是整