基于多聯(lián)動的全力優(yōu)化客戶投訴及提升客戶滿意度的研究畢業(yè)論文-wenkub
2023-07-07 14:57:13 本頁面
【正文】 下階段，青海聯(lián)通將繼續(xù)深化 “求職俱樂部” 服務品質(zhì)管控工作，鞏固整體服務領先地位，推動客戶滿意度管理向客戶忠誠管理的轉(zhuǎn)變，將客戶滿意度領先優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為核心客戶的黏性和忠誠，進一步提升客戶服務工作價值。二是落實營銷測評機制， 17 月共測評了 29 個營銷方案，發(fā)現(xiàn)問題 68 個，并 100%完成整改優(yōu)化。 店面經(jīng)理和渠道經(jīng)理開展服務培訓交流 針對流量業(yè)務滿意度，聯(lián)通網(wǎng)絡線和市場線通力合作，重點對網(wǎng)絡覆蓋、上網(wǎng)速度 /穩(wěn)定性細項指標，開展聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)端到端質(zhì)量感知指標的常態(tài)化、例 行化監(jiān)測分析；落實 PCC 管控，在網(wǎng)絡熱點區(qū)域進行差異化接入?yún)?shù)設置，降低擁塞率，優(yōu)先保障重點客戶和重點業(yè)務的網(wǎng)速，同時提高網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，根據(jù)GPRS 投訴黑點與對應小區(qū)機站匹配，優(yōu)化忙閑時網(wǎng)絡資源的分配，在流量使用的高峰時段提高流量占比，加寬流量通道。四是短信關懷及提醒，從 1 月份起共向 10004 位客戶發(fā)送 57 個短、彩信關懷內(nèi)容，包括優(yōu)惠贈費到帳、流量服務提醒、全球通話費信息、殺毒軟件推薦等。 針對集團客戶滿意度，聯(lián)通針對集團產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等加大傳播力度，以及提升關 鍵客戶服務感知；同時開展體系化提升客戶經(jīng)理技能，通過設立 1 至 5 級的課程、建立分層級的培養(yǎng)模式、優(yōu)化相關的業(yè)務開通流程、簡化業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，切實增強客戶的服務感知。 下階段，青海聯(lián)通將繼續(xù)深化服務品質(zhì)管控工作，鞏固整體服務領先地位，推動客戶滿意度管理向客戶忠誠管理的轉(zhuǎn)變，將客戶滿意度領先優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為核心客戶的黏性和忠誠，進一步提升客戶服務工作價值。二是落實營銷測評機制， 17 月共測評了 29 個營銷方案，發(fā)現(xiàn)問題 68 個，并 100%完成整改優(yōu)化。 店面經(jīng)理和渠道經(jīng)理開展服務培訓交流 針對流量業(yè)務滿意度，聯(lián)通網(wǎng)絡線和市場線 通力合作，重點對網(wǎng)絡覆蓋、上網(wǎng)速度 /穩(wěn)定性細項指標，開展聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)端到端質(zhì)量感知指標的常態(tài)化、例行化監(jiān)測分析；落實 PCC 管控，在網(wǎng)絡熱點區(qū)域進行差異化接入?yún)?shù)設置，降低擁塞率，優(yōu)先保障重點客戶和重點業(yè)務的網(wǎng)速，同時提高網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，根據(jù)GPRS 投訴黑點與對應小區(qū)機站匹配，優(yōu)化忙閑時網(wǎng)絡資源的分配，在流量使用的高峰時段提高流量占比，加寬流量通道。截止7 月份全網(wǎng)普查直放站 957 個，經(jīng)評估拆除 112 個，對 73 個直放站質(zhì)差小區(qū)進行故障排查，減少故障小區(qū)數(shù)量，同時對 64 個直放站弱覆蓋小區(qū)進行故障處理。三是開展營銷方案修復活動， 8 月將滿意度敏感客戶納入終端 7 折購機方案參與條件的目標達到 18168 個，占待修復的 %。 為進一步降低客戶投訴量，青海聯(lián)通緊抓流量業(yè)務滿意度、集團客戶滿意度和客戶辦理新業(yè)務滿意度等系列工作，通過多聯(lián)動通力合作，積極實施多項舉措提升服務，效果明顯。 針對促銷優(yōu)惠、新業(yè)務，聯(lián)通積極實施多項舉措，一是嚴格落實贈費通報機制，每月安排專人跟進贈費情況，郵件通報當月贈費項目與贈費進度，及時反饋贈費存在困難與存在投訴風險，制定延期贈費解釋口徑，確保贈費及時準確。五是充值渠道傳播與引導，通過服務舉措與十二星座結(jié)合，每月以星座為宣傳點在服務廳等自有聯(lián)播渠道上架宣傳，傳播聯(lián)通服務，包括隨心充、10086 電話充值、 100861 100861 100861 0000 退訂等自助服務宣傳，塑造良好的服務形象，提升客戶服務感知。截止7 月份全網(wǎng)普查直放站 957 個，經(jīng)評估拆除 112 個，對 73 個直放站質(zhì)差小區(qū)進行故障排查，減少故障小區(qū)數(shù)量，同時對 64 個直放站弱覆蓋小區(qū)進行故障處理。三是開展營銷方案修復活動， 8 月將滿意度敏感客戶納入終端 7 折購機方案參與條件的目標達到 18168 個，占待修復的 %。 為進一步降低客戶投訴量，青海聯(lián)通緊抓流量業(yè)務滿意度、集團客戶滿意度和客戶辦理新業(yè)務滿意度等系列工作，通過多聯(lián)動通力 合作，積極實施多項舉措提升服務，效果明顯。 針對促銷優(yōu)惠、新業(yè)務，聯(lián)通積極實施多項舉措，一是嚴格落實贈費通報機制，每月安排專人跟進贈費情況，郵件通報當月贈費項目與贈費進度，及時反饋贈費存在困難與存在投訴風險，制 定延期贈費解釋口徑，確保贈費及時準確。五是充值渠道傳播與引導，通過服務舉措與十二星座結(jié)合，每月以星座為宣傳點在服務廳等自有聯(lián)播渠道上架宣傳，傳播聯(lián)通服務， 包括隨心充、10086 電話充值、 100861 100861 100861 0000 退訂等自助服務宣傳，塑造良好的服務形象，提升客戶服務感知。截止7 月份全網(wǎng)普查直放站 957 個，經(jīng)評估拆除 112 個，對 73 個直放站質(zhì)差小區(qū)進行故障排查，減少故障小區(qū)數(shù)量，同時 對 64 個直放站弱覆蓋小區(qū)進行故障處理。三是開展營銷方案修復活動， 8 月將滿意度敏感客戶納入終端 7 折購機方案參與條件的目標達到 18168 個，占待修復的 %。 為進一步降低客戶投訴量，青海聯(lián)通緊抓流量業(yè)務滿意度、集團客戶滿意度和客戶辦理新業(yè)務滿意度等系列工作，通過多聯(lián)動通力合作，積極實施多項舉措提升服務，效果明顯。 針對促銷優(yōu)惠、新業(yè)務，聯(lián)通積極實施多項舉措，一是嚴格落實贈費通報機制，每月安排專人跟進贈費情況，郵件通報當月贈費項目與贈費進度，及時反饋贈費存在困難與存在投訴風險，制定延期贈費解釋口徑，確保贈費及時準確。五是充值渠道傳播與引導，通過服務舉措與十二星座結(jié)合，每月以星座為宣傳點在服務廳等自有聯(lián)播渠道上架宣傳，傳播聯(lián)通服務，包括隨心充、10086 電話充值、 10086
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1