【正文】 基于 多聯(lián)動(dòng) 的 全力 優(yōu)化客戶投訴及 提升客戶滿意度 的研究 為進(jìn)一步降低客戶投訴量，青海聯(lián)通緊抓流量業(yè)務(wù)滿意度、集團(tuán)客戶滿意度和客戶辦理新業(yè)務(wù)滿意度等系列工作，通過(guò)多聯(lián)動(dòng)通力合作，積極實(shí)施多項(xiàng)舉措提升服務(wù)，效果明顯。 店面經(jīng)理和渠道經(jīng)理開展服務(wù)培訓(xùn)交流 針對(duì)流量業(yè)務(wù)滿意度，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)線和市場(chǎng)線 通力合作，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、上網(wǎng)速度 /穩(wěn)定性細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，開展聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)端到端質(zhì)量感知指標(biāo)的常態(tài)化、例行化監(jiān)測(cè)分析；落實(shí) PCC 管控，在網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行差異化接入?yún)?shù)設(shè)置，降低擁塞率，優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)速，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，根據(jù)GPRS 投訴黑點(diǎn)與對(duì)應(yīng)小區(qū)機(jī)站匹配，優(yōu)化忙閑時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源的分配，在流量使用的高峰時(shí)段提高流量占比，加寬流量通道。截止7 月份全網(wǎng)普查直放站 957 個(gè)，經(jīng)評(píng)估拆除 112 個(gè)，對(duì) 73 個(gè)直放站質(zhì)差小區(qū)進(jìn)行故障排查，減少故障小區(qū)數(shù)量，同時(shí)對(duì) 64 個(gè)直放站弱覆蓋小區(qū)進(jìn)行故障處理。 針對(duì)集團(tuán)客戶 滿意度，聯(lián)通針對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等加大傳播力度，以及提升關(guān)鍵客戶服務(wù)感知；同時(shí)開展體系化提升客戶經(jīng)理技能，通過(guò)設(shè)立 1 至 5 級(jí)的課程、建立分層級(jí)的培養(yǎng)模式、優(yōu)化相關(guān)的業(yè)務(wù)開通流程、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，切實(shí)增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知。 針對(duì)促銷優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)，聯(lián)通積極實(shí)施多項(xiàng)舉措，一是嚴(yán)格落實(shí)贈(zèng)費(fèi)通報(bào)機(jī)制，每月安排專人跟進(jìn)贈(zèng)費(fèi)情況，郵件通報(bào)當(dāng)月贈(zèng)費(fèi)項(xiàng)目與贈(zèng)費(fèi)進(jìn)度，及時(shí)反饋贈(zèng)費(fèi)存在困難與存在投訴風(fēng)險(xiǎn)，制定延期贈(zèng)費(fèi)解釋口徑，確保贈(zèng)費(fèi)及時(shí)準(zhǔn)確。二是落實(shí)營(yíng)銷測(cè)評(píng)機(jī)制， 17 月共測(cè)評(píng)了 29 個(gè)營(yíng)銷方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 68 個(gè)，并 100%完成整改優(yōu)化。三是開展?fàn)I銷方案修復(fù)活動(dòng)， 8 月將滿意度敏感客戶納入終端 7 折購(gòu)機(jī)方案參與條件的目標(biāo)達(dá)到 18168 個(gè)，占待修復(fù)的 %。四是短信關(guān)懷及提醒，從 1 月份起共向 10004 位客戶發(fā)送 57 個(gè)短、彩信關(guān)懷內(nèi)容，包括優(yōu)惠贈(zèng)費(fèi)到帳、流量服務(wù)提醒、全球通話費(fèi)信息、殺毒軟件推薦等。五是充值渠道傳播與引導(dǎo)，通過(guò)服務(wù)舉措與十二星座結(jié)合，每月以星座為宣傳點(diǎn)在服務(wù)廳等自有聯(lián)播渠道上架宣傳，傳播聯(lián)通服務(wù)，包括隨心充、10086 電話充值、 100861 100861 100861 0000 退訂等自助服務(wù)宣傳，塑造良好的 服務(wù)形象，提升客戶服務(wù)感知。 下階段，青海聯(lián)通將繼續(xù)深化服務(wù)品質(zhì)管控工作，鞏固整體服務(wù)領(lǐng)先地位，推動(dòng)客戶滿意度管理向客戶忠誠(chéng)管理的轉(zhuǎn)變，將客戶滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為核心客戶的黏性和忠誠(chéng)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)工作價(jià)值。 為進(jìn)一步降低客戶投訴量，青海聯(lián)通緊抓流量業(yè)務(wù)滿意度、集團(tuán)客戶滿意度和客戶辦理新業(yè)務(wù)滿意度等系列工作，通過(guò)多聯(lián)動(dòng)通力合作，積極實(shí)施多項(xiàng)舉措提升服務(wù)，效果明顯。 店面經(jīng)理和渠道經(jīng)理開展服務(wù)培訓(xùn)交流 針對(duì)流量業(yè)務(wù)滿意度，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)線和市場(chǎng)線通力合作，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、上網(wǎng)速度 /穩(wěn)定性細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，開展聯(lián)通互聯(lián) 網(wǎng)端到端質(zhì)量感知指標(biāo)的常態(tài)化、例行化監(jiān)測(cè)分析；落實(shí) PCC 管控，在網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行差異化接入?yún)?shù)設(shè)置，降低擁塞率，優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)速，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，根據(jù)GPRS 投訴黑點(diǎn)與對(duì)應(yīng)小區(qū)機(jī)站匹配，優(yōu)化忙閑時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源的分配，在流量使用的高峰時(shí)段提高流量占比，加寬流量通道。截止7 月份全網(wǎng)普查直放站 957 個(gè)，經(jīng)評(píng)估拆除 112 個(gè)，對(duì) 73 個(gè)直放站質(zhì)差小區(qū)進(jìn)行故障排查，減少故障小區(qū)數(shù)量，同時(shí)對(duì) 64 個(gè)直放站弱覆蓋小區(qū)進(jìn)行故障處理。 針對(duì)集團(tuán)客戶滿意度，聯(lián)通針對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等加大傳播力度，以及提升關(guān) 鍵客戶服務(wù)感知；同時(shí)開展體系化提升客戶經(jīng)理技能，通過(guò)設(shè)立 1 至 5 級(jí)的課程、建立分層級(jí)的培養(yǎng)模式、優(yōu)化相關(guān)的業(yè)務(wù)開通流程、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，切實(shí)增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知。 針對(duì)促銷優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)，聯(lián)通積極實(shí)施多項(xiàng)舉措，一是嚴(yán)格落實(shí)贈(zèng)費(fèi)通報(bào)機(jī)制，每月安排專人跟進(jìn)贈(zèng)費(fèi)情況，郵件通報(bào)當(dāng)月贈(zèng)費(fèi)項(xiàng)目與贈(zèng)費(fèi)進(jìn)度，及時(shí)反饋贈(zèng)費(fèi)存在困難與存在投訴風(fēng)險(xiǎn)，制定延期贈(zèng)費(fèi)解釋口徑，確保贈(zèng)費(fèi)及時(shí)準(zhǔn)確。二是落實(shí)營(yíng)銷測(cè)評(píng)機(jī)制， 17 月共測(cè)評(píng)了 29 個(gè)營(yíng)銷方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 68 個(gè)，并 100%完成整改優(yōu)化。三是開展?fàn)I銷方案修復(fù)活動(dòng)， 8 月將滿意度敏感客戶納入 終端 7 折購(gòu)機(jī)方案參與條件的目標(biāo)達(dá)到 18168 個(gè)，占待修復(fù)的 %。四是短信關(guān)懷及提醒，從 1 月份起共向 10004 位客戶發(fā)送 57 個(gè)短、彩信關(guān)懷內(nèi)容，包括優(yōu)惠贈(zèng)費(fèi)到帳、流量服務(wù)提醒、全球通話費(fèi)信息、殺毒軟件推薦等。五是充值渠道傳播與引導(dǎo)，通過(guò)服務(wù)舉措與十二星座結(jié)合，每月以星座為宣傳點(diǎn)在服務(wù)廳等自有聯(lián)播渠道上架宣傳，傳播聯(lián)通服務(wù)，包括隨心充、10086 電話充值、 100861 100861 100861 0000 退訂等自助服務(wù)宣傳，塑造良好的服務(wù)形象，提升客戶服務(wù)感知。 下階段，青海聯(lián)通將繼續(xù)深化服務(wù)品質(zhì)管控工作，鞏固整體服務(wù)領(lǐng)先地位，推動(dòng)客戶滿意度管理向客戶忠誠(chéng)管理的轉(zhuǎn)變，將客戶滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為核心客戶的黏性和忠誠(chéng)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)工作價(jià)值。 為進(jìn)一步降低客戶投訴量，青海聯(lián)通緊抓流量業(yè)務(wù)滿意度、集團(tuán)客戶滿意度和客戶辦理新業(yè)務(wù)滿意度等系列工作，通過(guò)多聯(lián)動(dòng)通力合作，積極實(shí)施多項(xiàng)舉措提升服務(wù)，效果明顯。 店面經(jīng)理和渠道經(jīng)理開展服務(wù)培訓(xùn)交流 針對(duì)流量業(yè)務(wù)滿意度，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)線和市場(chǎng)線通力合作，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、上網(wǎng)速度 /穩(wěn)定性細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，開展聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)端到端質(zhì)量感知指標(biāo)的常態(tài)化、例 行化監(jiān)測(cè)分析；落實(shí) PCC 管