客戶滿意度分析(已修改)
2024-10-28 18:45 本頁面
【正文】 第一篇：客戶滿意度分析客戶滿意度分析銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內(nèi)容。銀行的柜臺服務工作其實就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務的好壞，直接影響一個銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點和支行的服務工作，在此做出深刻的檢討。分析出現(xiàn)問題的原因，主要有一下幾個方面。首先是自己思想認識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務氛圍。其次是自己在業(yè)務能力上的不足，在預填單業(yè)務推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評價的情況。在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務意識，在服務態(tài)度上保持耐心、細心、用心，從客戶角度從發(fā)，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標。要努力通過學習在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務出來時要全面的了解它，把它運用到工作中，使之更好地為客戶服務。在此也感謝領導的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。提高服務水平是一個漫長的學習和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務來換回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺員工。第二篇：中國移動客戶滿意度分析中國移動客戶滿意度分析報告姓名：摘要中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)。但是不管技術如何演進,滿足顧客的需求和消費經(jīng)驗的不斷提高和增長,從而占領更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標。所以了解和預測顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中不同成員決策的重要信息?？蛻魸M意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現(xiàn)、客戶互動的要素、情感因素。為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動，組織31個省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。在此基礎上，中國移動在網(wǎng)絡服務、透明消費、窗口服務、資費服務和信息安全等5方面推出了共計20項服務舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數(shù)據(jù)顯示，，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費余額有效期的限制。在構建了全流程的透明消費服務體系下，中國移動新增統(tǒng)一套餐客戶高達3500多萬，客戶排隊10分鐘達標率超過95%。經(jīng)過300多天的努力，活動取得良好效果。活動期間，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。關鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進。一、主要問題分析（一）活動成效主要亮點：升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務辦理量占比提升較快存在問題：客戶滿意度指標短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務主動性較差（二）滿意度測評結果客戶滿意度焦點問題主要集中點 網(wǎng)絡質(zhì)量：室內(nèi)信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設計合理、宣傳清晰；話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準確、話費信息容易理解；營業(yè)廳服務：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點方便以及系統(tǒng)故障服務規(guī)范、服務質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項問題主動服務意識方面：無微笑服務、服務過程中未主動迎送客戶、服務過程中不關注客戶 現(xiàn)場服務管理方面：促銷人員管理、未進行低價值分流 業(yè)務技能方面：業(yè)務解釋不全面營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務”、“服務過程中未主動迎送客戶”、“服務過程中不關注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：營業(yè)員：，缺乏待人接物主動意識； ；。促銷人員：； ； 。營業(yè)廳層面：； ； 。公司管理層面：； ； ； 。二、改進方案（一）客戶滿意度提升為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成12345工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。1項工程通過全面開展“10分滿意”工程，對內(nèi)形成驅(qū)動力，對外改善客戶感知。加大市場部、網(wǎng)絡部、集團客戶部門、服務接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調(diào)查活動的參與，促進相關單位與分公司重視客戶滿意及服務管理工作，改善客戶感知。變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。2類宣傳對外加強“10分滿意”主題傳播，對內(nèi)提升服務管理能力。l 對外：響應公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務傳播與技巧性的服務宣傳。強調(diào)服務的優(yōu)勢。：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務工作了解程度。減少認知盲區(qū)。：透過正面的宣傳與正面引導，加強客戶對移動的美譽度。：透過宣傳，使客戶改善對未知服務內(nèi)容的口碑評價。l 對內(nèi)：指導各分公司服務管理工作，透過有效的服務監(jiān)督、指導、協(xié)同、考核，提升全員服務意識，深化“以客戶為導向”的服務管理體系。：掌握服務的動態(tài)與服務發(fā)展的水平。：傳遞準確的服務理念與服務標準。：促進服務支撐工作與部門協(xié)作。：促進全員的服務意識與改進機制。3項機制落實常態(tài)服務例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務質(zhì)量通報機制。常態(tài)化服務例會機制：
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