【正文】 第一篇：客戶滿意度分析客戶滿意度分析銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。銀行的柜臺(tái)服務(wù)工作其實(shí)就是一個(gè)銀行的門面，一個(gè)銀行的柜臺(tái)服務(wù)的好壞，直接影響一個(gè)銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個(gè)月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點(diǎn)和支行的服務(wù)工作，在此做出深刻的檢討。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，主要有一下幾個(gè)方面。首先是自己思想認(rèn)識(shí)上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務(wù)處理掉，造成某些時(shí)候跟客戶的交流不夠，沒(méi)有給客戶一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。其次是自己在業(yè)務(wù)能力上的不足，在預(yù)填單業(yè)務(wù)推出的時(shí)候沒(méi)有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評(píng)價(jià)的情況。在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)態(tài)度上保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時(shí)刻為客戶著想，以客戶滿意為目標(biāo)。要努力通過(guò)學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務(wù)出來(lái)時(shí)要全面的了解它，把它運(yùn)用到工作中，使之更好地為客戶服務(wù)。在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)和指正，讓我能夠及時(shí)的了解自己存在的問(wèn)題。提高服務(wù)水平是一個(gè)漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)和積累的過(guò)程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)?yè)Q回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺(tái)員工。第二篇：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析報(bào)告姓名：摘要中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)涉及電信運(yùn)營(yíng)商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長(zhǎng),從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測(cè)顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不同成員決策的重要信息?？蛻魸M意度，是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，而實(shí)際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶滿意度。影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、情感因素。為此，中國(guó)移動(dòng)于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，組織31個(gè)省公司通過(guò)熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬(wàn)多投訴案例，深挖客戶訴求。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動(dòng)難點(diǎn)問(wèn)題解決。數(shù)據(jù)顯示，，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費(fèi)余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國(guó)移動(dòng)新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬(wàn)，客戶排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過(guò)95%。經(jīng)過(guò)300多天的努力，活動(dòng)取得良好效果?；顒?dòng)期間，中國(guó)移動(dòng)以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。關(guān)鍵詞：滿意度，中國(guó)移動(dòng)，客戶，分析，改進(jìn)。一、主要問(wèn)題分析（一）活動(dòng)成效主要亮點(diǎn)：升級(jí)投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快存在問(wèn)題：客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)確實(shí)，管理有待提升 萬(wàn)名投訴控制全省排名靠后中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性較差（二）滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果客戶滿意度焦點(diǎn)問(wèn)題主要集中點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號(hào)覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便； 資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時(shí)開機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知； 繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問(wèn)題主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面：無(wú)微笑服務(wù)、服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶、服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進(jìn)行低價(jià)值分流 業(yè)務(wù)技能方面：業(yè)務(wù)解釋不全面營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)存 “無(wú)微笑服務(wù)”、“服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶”、“服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問(wèn)題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員：，缺乏待人接物主動(dòng)意識(shí)； ；。促銷人員：； ； 。營(yíng)業(yè)廳層面：； ； 。公司管理層面：； ； ； 。二、改進(jìn)方案（一）客戶滿意度提升為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成12345工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。1項(xiàng)工程通過(guò)全面開展“10分滿意”工程，對(duì)內(nèi)形成驅(qū)動(dòng)力，對(duì)外改善客戶感知。加大市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部門、服務(wù)接觸點(diǎn)、支撐崗位對(duì)全面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的參與，促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。變壓力為激勵(lì)，通過(guò)競(jìng)賽推動(dòng)全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。2類宣傳對(duì)外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力。l 對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過(guò)有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。：透過(guò)宣傳，使客戶加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。：透過(guò)正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)的美譽(yù)度。：透過(guò)宣傳，使客戶改善對(duì)未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評(píng)價(jià)。l 對(duì)內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過(guò)有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識(shí)，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。：掌握服務(wù)的動(dòng)態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作。：促進(jìn)全員的服務(wù)意識(shí)與改進(jìn)機(jī)制。3項(xiàng)機(jī)制落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。常態(tài)化服務(wù)例會(huì)機(jī)制：