某公司客戶滿意度提升(已修改)
2025-03-13 14:47 本頁(yè)面
【正文】 致中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) 客戶滿意度決策思維提升 深圳市博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司 2 目 錄 滿意度與決策思維概述 滿意度決策思維過(guò)程 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 3 滿意度與決策思維概述 影響要素 根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng) 、 客戶調(diào)研等數(shù)據(jù)收集 ，歸類 、 整合 、 分析影響客戶滿意度的要素 滿意度驅(qū)動(dòng)關(guān)系 從感性和理性因素兩個(gè)方面分析影響滿意度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系 忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)關(guān)系 從影響滿意度的關(guān)鍵因素 ， 挖掘影響客戶忠誠(chéng)度的因子 ，提供決策 忠誠(chéng)度 滿意度 產(chǎn) 品 資 費(fèi) 營(yíng) 銷 服 務(wù) 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 品牌要素 (領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)、關(guān)系客戶 ) 情感要素 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 新業(yè)務(wù) 資費(fèi) 促銷 積分 計(jì)劃 投訴 處理 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 熱線 營(yíng)業(yè)廳 繳費(fèi) 話費(fèi) 信息 宣傳 語(yǔ)音 網(wǎng)絡(luò) .滿意度模型架構(gòu) 4 研究?jī)?nèi)容 滿意度數(shù)據(jù)商業(yè)過(guò)程分析 不滿意的分析 短板研究分析 ? 公司運(yùn)營(yíng)層面座談交流分析 服務(wù)界面客戶接觸點(diǎn)研究提升 客戶互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng) 產(chǎn)品研發(fā)、上市、推廣 俱樂部 /互動(dòng)活動(dòng) 促銷、營(yíng)銷活動(dòng) ....... BOSS系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 大客戶系統(tǒng) ...... 運(yùn)營(yíng)支撐 系統(tǒng)支撐 公司層 客戶層 滿意度與決策思維概述 .滿意度短板分析思路 5 .滿意度商業(yè)過(guò)程常見短板分析 滿意度與決策思維概述 6 滿意度與決策思維概述 .滿意度商業(yè)過(guò)程常見短板分析 7 .決策思維的概念及企業(yè)的價(jià)值 透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)本質(zhì) 復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化 做正確的判斷 找到解決問(wèn)題突破點(diǎn) 找到解決問(wèn)題最優(yōu)方法 以最小的代價(jià)獲得最大的效果 一個(gè)服務(wù)管理者的困惑 、服務(wù)與營(yíng)銷難以協(xié)同，一線人員同時(shí)背負(fù)服務(wù)與營(yíng)銷兩種指標(biāo)，營(yíng)銷指標(biāo)重于服務(wù)指標(biāo)，營(yíng)銷活動(dòng)一推出，服務(wù)質(zhì)量就下降。 、頑固的短木板，去年服務(wù)短板項(xiàng)目今年還是短板，競(jìng)賽、考核搞了很多，一線改善效果不佳。 、滿意度涉及跨部門考核，出現(xiàn)責(zé)任模糊或者扯皮的現(xiàn)象，流程出現(xiàn)的漏洞，大家都不愿意積極去解決問(wèn)題，造成問(wèn)題長(zhǎng)久存在。 決策思維價(jià)值 決策思維哈羅德 .埃沃森教授認(rèn)為 :”人類整體智慧水平相當(dāng)于個(gè)人想法而言 ,常常具有一種趨同性 ,而許多成功人士恰恰從這相同或者相似的地方跳出來(lái) ,尋求新的出路 .因?yàn)樗麄兩朴陂_動(dòng)腦筋 ,精心策劃 ,從而把富有啟迪意義的現(xiàn)象拓展出來(lái) . 滿意度與決策思維概述 8 目 錄 滿意度與決策思維概述 滿意度決策思維過(guò)程 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 9 滿意度決策思維過(guò)程 .決策思維的基本步驟 定義假設(shè)問(wèn)題 結(jié)果導(dǎo)向 收集有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 形成結(jié)論建議 來(lái)源： 羅蘭 貝格公司 目 的 方 法 ? 數(shù)據(jù)采集、挖掘分析 ? 結(jié)構(gòu)化分解 ? 定義數(shù)據(jù)的需求 ? 采集數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 結(jié)構(gòu)化問(wèn)題 ? 確認(rèn)問(wèn)題的焦點(diǎn) ? 確認(rèn)解決問(wèn)題的方向 ）以后可以考慮的渠道 ? 闡述觀點(diǎn) ? 達(dá)成共識(shí) ? 提出解決策略 ? 制定提升行動(dòng)計(jì)劃 關(guān) 鍵 點(diǎn) ? 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、傳統(tǒng)分析、關(guān)聯(lián)分析等分析工具的應(yīng)用。 ? 問(wèn)題的高效解決開始于將待解決問(wèn) 題的結(jié)構(gòu)化，然后進(jìn)行系統(tǒng)的假設(shè)和驗(yàn)證 ? 計(jì)劃要清晰行動(dòng)步驟、方向、預(yù)期的效果 10 結(jié)構(gòu)化表達(dá)又稱“邏輯樹”，主要有三種表達(dá)方式 演繹樹 假設(shè)樹 問(wèn)題地圖 .決策思維的分析方法與工具 滿意度決策思維過(guò)程 11 將問(wèn)題邏輯化分解 議題界定 第二級(jí)支持 一 致 性 一 致 性 相關(guān)性 互相獨(dú)立 互為補(bǔ)充 分析框架 .決策思維的分析方法與工具 滿意度決策思維過(guò)程
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