某公司客戶滿意度提升-在線瀏覽
2025-04-06 14:47本頁面
【正文】 投入的時間和精力 陳述問題 剔除非關(guān) 鍵性議題 問題 問題 問題 .決策思維的分析方法與工具 滿意度決策思維過程 13 營業(yè)廳客戶等待時間長 服務(wù)環(huán)境 業(yè)務(wù)辦理不快捷 業(yè)務(wù)量比較大 宣傳品陳設(shè) 客戶關(guān)懷手段 系統(tǒng)支撐 自助設(shè)備使用 人員服務(wù)能力 不同時間段業(yè)務(wù)差異 廳內(nèi)的引導(dǎo)分流 渠道分流 營業(yè)廳環(huán)境布局 滿意度決策思維過程 .決策思維的分析方法與工具 14 業(yè)務(wù)辦理不快捷是客戶等候時間過長主要原因 人員服務(wù)能力較差 自助終端使用率低 基本假設(shè) 第二層假設(shè) 業(yè)務(wù)操作能力弱 服務(wù)與營銷不能兼顧 第三層假設(shè) 服務(wù)營銷培訓(xùn)未執(zhí)行到位 營業(yè)廳運營管理欠缺 新員工較多 業(yè)務(wù)培訓(xùn)未執(zhí)行到位 主動服務(wù)意識差 系統(tǒng)支撐慢 .決策思維的分析方法與工具 滿意度決策思維過程 15 客戶等待時間 服務(wù)環(huán)境 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)量大 營業(yè)廳環(huán)境布局 宣傳品陳設(shè) 客戶關(guān)懷手段 自助終端使用 系統(tǒng)支撐慢 不同時間業(yè)務(wù)差異 廳內(nèi)引導(dǎo)分流 渠道分流 服務(wù)營銷 與分流 宣傳引導(dǎo) 與現(xiàn)場分流 宣傳引導(dǎo) 與現(xiàn)場分流 人員服務(wù)能力較差 業(yè)務(wù)操作能力弱 服務(wù)與營銷不能兼顧 主動服務(wù)意識差 提升廳內(nèi)外客戶分流 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場 管理能力 提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧 提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性 滿意度決策思維過程 .決策思維的分析方法與工具 16 溝通解決問題的辦法 分析問題 滿意度決策思維過程 .決策思維的表達金字塔原理 事實 分析 結(jié)論 行動 解決方案 理由 步驟 解決 方案 事實 分析 該做什么？ 為什么該做什么？如何做？ 怎樣知道這建議方案是完善的？ 17 滿意度決策思維過程 .決策思維的表達金字塔原理 中心思想 邏輯組合 不遺漏、不重疊 從結(jié)論說起 要訣 邏輯論證 ? 瞄準觀眾 ? 周延完整 ? 擲地有聲 ? 言之有據(jù) 必須整合資費套餐 第 1理由 第 2理由 第 3理由 ?? 中心 思想 中心 思想 歸納總結(jié) 演繹推論 中心 思想 匯報材料的層次 匯報工作時的一般參考性建議 18 滿意度決策思維過程 .決策思維的表達圖表數(shù)據(jù) 圖形是一個幫助聽眾將觀點視覺化進行理解的有力工具 ? 幫助聽眾迅速識別重要信息 ? 展示定量與定性關(guān)系的最佳選擇 ? – 當用文字表達某種關(guān)系顯得較為復(fù)雜時 ? ?不是太簡單 ? ?不是太復(fù)雜 – 在圖形中可以表達多種關(guān)系 ? – 當利用視覺效果強化觀點時 首先選擇圖形的表達形式；如果圖形表達不是最合適時 ， 再考慮用表格或文字進行表達 不同的表達方式應(yīng)該選擇不同的圖形 描述性 解釋性 簡單信息 復(fù)雜信息 19 滿意度決策思維過程 .決策思維的表達圖表數(shù)據(jù) 是很好的畫定量圖的工具 ， 它比在中手工畫圖要高效的多 。 請看一下的原始圖和改進過的圖： 05101520253035401 2 3 4 5系列112 3451 2 3 4 5改進的地方： 、去掉圖中的顏色； 、去掉標注； 、去掉網(wǎng)格線； 、去掉縱軸刻度，把數(shù)據(jù)標注在柱子的上方； 、擴展了柱子的寬度，使柱子的寬度大于兩個柱子之間的間距； 、去掉橫軸上的刻度，在柱狀圖中，柱子的高度和數(shù)值標注已經(jīng)充分顯示了他們的大小，橫軸上的刻度一般不用 在柱狀圖中； 、改變了默認的顏色； 、去掉了邊框； 柱狀圖 20 目 錄 滿意度與思維決策概述 滿意度思維決策過程 滿意度提升措施與經(jīng)驗分享 21 改善營業(yè)員整體表現(xiàn) 營業(yè)環(huán)境與氛圍差： 主客觀等待時間長： 業(yè)務(wù)辦理速度慢： 客戶感知的四個
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