【正文】 客戶的忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。這些觀點對于矯正服務管理中盲目追求服務質量、忽視服務質量與成本關系的現象有著重要的意義。 美國學者瓊斯和賽斯 認為， 客忠誠和顧客滿意的關系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括 ： 限制競爭的法律 ， 高昂的改購代價 ， 專有技術 ， 有效的?？酮剟钣媱?。 詹姆斯 試圖更好了為企業(yè)提高業(yè)績做出貢獻。 研究的目的和意義 目前中國經濟的快速發(fā)展，但是服務的發(fā)展跟不上經濟的發(fā)展。 客戶多變的需求使得企業(yè)不再能坐視其占據的市場份額而沾粘自喜，據調查使得客戶再次光臨企業(yè)的主要因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，再次是價格，由此可見，優(yōu)秀、優(yōu)質、高效的服務是贏得忠誠客戶的首要條件。 本文通過對客戶感知服務質量的深入研究，結合客戶感知服務質量的驅動模型，得出在客戶忠誠度的基礎上，要想提高客戶感知服務質量必須從影響客戶忠誠的源泉出發(fā)，即客戶經歷的服務質量和客戶預期的服務質量。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 隨著國內經濟的快速發(fā)展和生活水平的提高，使得一些具有戰(zhàn)略意識的服務企業(yè)開始重 視服務所帶來的經濟效益， 即使 是傳統(tǒng)的產品生產商必須提供受客戶歡迎的服務，以滿足客戶的需求。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢?公布論文的部分或全部內容。 題 目 :基于客戶忠誠度的客戶感知服務質量管理研究 I 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： II 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作 者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。然而，服務經濟時代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務質量的追求也在不斷的提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務質量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務中必須考慮的問題。 本文期望從服務質量的內涵和特征出發(fā)，通過探討 在 客戶忠誠 基礎上 與客戶感知服務質量的關系，提出以客戶忠誠為導向的 提高客戶感知服務質 量的綜合思路。因此，企業(yè)只有擁有龐大的忠誠客戶群，才能形成獨特的競爭優(yōu)勢。在服務的發(fā)展中出現了許多問題，特別是一些小型企業(yè)只是注重產品的質量，而忽視了客戶自身的感受，對客戶的感知服務質量不是很重視，本人從客戶出發(fā)研究了在客戶忠誠的基礎上分析客戶感知服務質量。 文獻綜述 近年來，國內外的學者發(fā)表出版了大量有感知服務質量的文章及著作，對服務質量管理制定和實施過程中涉及的各種策略都作了較深的探討和研究 。 赫斯克特 （ 20xx）在 《服務利潤鏈》中， 從 情感論 出發(fā)， 把顧客忠誠定義為對產品和服務的一種偏好或依戀。 詹姆斯 其次在國內研究方面， 在國內，客戶忠誠度越來越受到人們的重視?？蛻糁艺\表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。在論文中從潛在客戶期望、客戶滿意度、客戶經歷的服務以及客戶預期服務質量這幾 3 個方面對客戶 感知服務質量進行分析 并在此 基礎上得出 提高感知服務質量的途徑 。從企業(yè)的角度看，服務質量是企業(yè)在對客戶的服務過程中，為 使 目標客戶滿意而提供的最 低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。 服務的無形性和多面性使得服務質量很難被客戶感知，從 而 企業(yè)很難把握，因此 應 整合消費者與生產者兩方面的觀點來 探索服務質量的含義。所 以， 服務質量既 表現在服務者提供的服務的本身效用上， 又表現 為客戶對他們得到的服務的滿足程度。 ” Grenler 和 Brown 給服務業(yè)客戶忠誠下的定義是：“客戶向特定的 服務供應商重復購買行為的程序和對其所抱有的積極地態(tài)度取向，以及在對該類的服務需求增加時，繼續(xù)選擇該供應商為唯一供應源的傾向。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。然而，在現實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業(yè)對客戶服務質量 標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。這就是營銷界所稱的“漏桶”現象。具體來說，只有客戶感知的服務質量優(yōu)良，并在此基礎上產生一定程度的高滿意度才會產生客戶忠誠，當客戶滿意度極低時，則會導致客戶抱怨。從原始的位置找出方法來改變顧客對產品的忠誠。 企業(yè)通過這樣的客戶化的服務可以使得顧客對企業(yè)的服務質量有更加充分的認識，同時企業(yè)提供的客戶化服務，大大的滿足了不同類型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務質量。通過這樣的認識使得客戶對服務會有專業(yè)的認識，這樣提高了顧客對服務質量的認識?？蛻敉ㄟ^自己對服務的預期感覺來感知服務質量?？蛻舻母兄召|量是客戶的理解服務質量與客戶體驗的服務質量比較后而產生的 7 對服務質量的一個整體的主觀性感受。海爾不僅產品符號國際標 準，更重要的是十分重視服務，投資巨資建立由 12500 名人員組成的服務中心并開通免費服務熱線，保證 24 小時內送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4 點鐘都可以上門安裝。 可靠性服務提高客戶感知的服務質量 要想提高客戶對感知服務質量的認識，企業(yè)可以從可靠性的服務入手。同時也減少了企業(yè)的風險。擁護者的驅動力是高度的 滿意感。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。美國 Bell 貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。 顧客 根據自身的需求，過去的消費體驗、市場上有關該企業(yè)服務的口碑、企業(yè)形象以及營銷溝通等因素形成期望，而 顧客 經歷的服務質量是 顧客 對服務的體驗和認識，與企業(yè)實際提供的服務可能會有差異。要真正提高 顧客 的忠誠度就要在客戶的潛在期望上下功夫，提高客戶潛在期望的滿意水平可以有效地提高客戶忠誠，因為 顧客 從服務中得到了意想不到的價值，是其他企業(yè)所沒有的。 滿意度至少要分以下幾類：產品、服務、關系、價格、便利性、品牌 /形象，客戶在所有這些接觸點的總體驗就構成了滿意度。如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的 “ 忠誠 ” 客戶， 10 因為你長期以來一直光顧。交易忠誠是根據交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數據來判定。當然，僅憑幾條客戶購買紀錄很難得出什么結論，你需要進行更深層次調查 與觀察 。 所以說 只有非常滿意的客戶才會忠誠 。調查表明，當企業(yè)令人滿意地處理好客戶抱怨時，這些客戶再度購買的比例高度 90%。企業(yè)高層和經營管理人員必 11 須建立、堅持、 實踐 這一理論，才能達到競爭制勝，快速成長的目的 。 定期開展客戶忠誠度調查及評估 客戶忠誠度高的企業(yè)在了解客戶需求的變化方面往往都有較大的投入，時時刻刻追蹤了解 客戶的需求和不滿，并采取相應的改進措施。在創(chuàng)意制勝的知識經濟時代，員工的忠誠 奉獻已成為企業(yè)發(fā)展的關鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經成為創(chuàng)制價值的最根本的因素，忠誠的員工對于企業(yè)，往往意味著更高的利潤和生產率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此就意味著更大的收益。通過對客戶感知服務質量的形成途徑進行分析，結合相關理論，最終提出提高客戶感知服務質量