【正文】 客戶的忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。這些觀點(diǎn)對于矯正服務(wù)管理中盲目追求服務(wù)質(zhì)量、忽視服務(wù)質(zhì)量與成本關(guān)系的現(xiàn)象有著重要的意義。 美國學(xué)者瓊斯和賽斯 認(rèn)為， 客忠誠和顧客滿意的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括 ： 限制競爭的法律 ， 高昂的改購代價(jià) ， 專有技術(shù) ， 有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 。 詹姆斯 試圖更好了為企業(yè)提高業(yè)績做出貢獻(xiàn)。 研究的目的和意義 目前中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但是服務(wù)的發(fā)展跟不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 客戶多變的需求使得企業(yè)不再能坐視其占據(jù)的市場份額而沾粘自喜，據(jù)調(diào)查使得客戶再次光臨企業(yè)的主要因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，再次是價(jià)格，由此可見，優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是贏得忠誠客戶的首要條件。 本文通過對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的深入研究，結(jié)合客戶感知服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)模型，得出在客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，要想提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量必須從影響客戶忠誠的源泉出發(fā)，即客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活水平的提高，使得一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開始重 視服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益， 即使 是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商必須提供受客戶歡迎的服務(wù)，以滿足客戶的需求。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢?公布論文的部分或全部內(nèi)容。 題 目 :基于客戶忠誠度的客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理研究 I 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作 者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷的提高，在這一動(dòng)態(tài)的過程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務(wù)中必須考慮的問題。 本文期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特征出發(fā)，通過探討 在 客戶忠誠 基礎(chǔ)上 與客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出以客戶忠誠為導(dǎo)向的 提高客戶感知服務(wù)質(zhì) 量的綜合思路。因此，企業(yè)只有擁有龐大的忠誠客戶群，才能形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。在服務(wù)的發(fā)展中出現(xiàn)了許多問題，特別是一些小型企業(yè)只是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，而忽視了客戶自身的感受，對客戶的感知服務(wù)質(zhì)量不是很重視，本人從客戶出發(fā)研究了在客戶忠誠的基礎(chǔ)上分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量。 文獻(xiàn)綜述 近年來，國內(nèi)外的學(xué)者發(fā)表出版了大量有感知服務(wù)質(zhì)量的文章及著作，對服務(wù)質(zhì)量管理制定和實(shí)施過程中涉及的各種策略都作了較深的探討和研究 。 赫斯克特 （ 20xx）在 《服務(wù)利潤鏈》中， 從 情感論 出發(fā)， 把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。 詹姆斯 其次在國內(nèi)研究方面， 在國內(nèi)，客戶忠誠度越來越受到人們的重視。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。在論文中從潛在客戶期望、客戶滿意度、客戶經(jīng)歷的服務(wù)以及客戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量這幾 3 個(gè)方面對客戶 感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析 并在此 基礎(chǔ)上得出 提高感知服務(wù)質(zhì)量的途徑 。從企業(yè)的角度看，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在對客戶的服務(wù)過程中，為 使 目標(biāo)客戶滿意而提供的最 低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 服務(wù)的無形性和多面性使得服務(wù)質(zhì)量很難被客戶感知，從 而 企業(yè)很難把握，因此 應(yīng) 整合消費(fèi)者與生產(chǎn)者兩方面的觀點(diǎn)來 探索服務(wù)質(zhì)量的含義。所 以， 服務(wù)質(zhì)量既 表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)的本身效用上， 又表現(xiàn) 為客戶對他們得到的服務(wù)的滿足程度。 ” Grenler 和 Brown 給服務(wù)業(yè)客戶忠誠下的定義是：“客戶向特定的 服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購買行為的程序和對其所抱有的積極地態(tài)度取向，以及在對該類的服務(wù)需求增加時(shí)，繼續(xù)選擇該供應(yīng)商為唯一供應(yīng)源的傾向?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。這就是營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。具體來說，只有客戶感知的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生一定程度的高滿意度才會(huì)產(chǎn)生客戶忠誠，當(dāng)客戶滿意度極低時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨。從原始的位置找出方法來改變顧客對產(chǎn)品的忠誠。 企業(yè)通過這樣的客戶化的服務(wù)可以使得顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有更加充分的認(rèn)識(shí)，同時(shí)企業(yè)提供的客戶化服務(wù)，大大的滿足了不同類型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。通過這樣的認(rèn)識(shí)使得客戶對服務(wù)會(huì)有專業(yè)的認(rèn)識(shí)，這樣提高了顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)?？蛻敉ㄟ^自己對服務(wù)的預(yù)期感覺來感知服務(wù)質(zhì)量?？蛻舻母兄?wù)質(zhì)量是客戶的理解服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量比較后而產(chǎn)生的 7 對服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)整體的主觀性感受。海爾不僅產(chǎn)品符號(hào)國際標(biāo) 準(zhǔn)，更重要的是十分重視服務(wù)，投資巨資建立由 12500 名人員組成的服務(wù)中心并開通免費(fèi)服務(wù)熱線，保證 24 小時(shí)內(nèi)送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4 點(diǎn)鐘都可以上門安裝。 可靠性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 要想提高客戶對感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以從可靠性的服務(wù)入手。同時(shí)也減少了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的 滿意感。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長久的關(guān)系。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠”。美國 Bell 貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。 顧客 根據(jù)自身的需求，過去的消費(fèi)體驗(yàn)、市場上有關(guān)該企業(yè)服務(wù)的口碑、企業(yè)形象以及營銷溝通等因素形成期望，而 顧客 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是 顧客 對服務(wù)的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)可能會(huì)有差異。要真正提高 顧客 的忠誠度就要在客戶的潛在期望上下功夫，提高客戶潛在期望的滿意水平可以有效地提高客戶忠誠，因?yàn)?顧客 從服務(wù)中得到了意想不到的價(jià)值，是其他企業(yè)所沒有的。 滿意度至少要分以下幾類：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、價(jià)格、便利性、品牌 /形象，客戶在所有這些接觸點(diǎn)的總體驗(yàn)就構(gòu)成了滿意度。如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的 “ 忠誠 ” 客戶， 10 因?yàn)槟汩L期以來一直光顧。交易忠誠是根據(jù)交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數(shù)據(jù)來判定。當(dāng)然，僅憑幾條客戶購買紀(jì)錄很難得出什么結(jié)論，你需要進(jìn)行更深層次調(diào)查 與觀察 。 所以說 只有非常滿意的客戶才會(huì)忠誠 。調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理好客戶抱怨時(shí)，這些客戶再度購買的比例高度 90%。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必 11 須建立、堅(jiān)持、 實(shí)踐 這一理論，才能達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的 。 定期開展客戶忠誠度調(diào)查及評(píng)估 客戶忠誠度高的企業(yè)在了解客戶需求的變化方面往往都有較大的投入，時(shí)時(shí)刻刻追蹤了解 客戶的需求和不滿，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。在創(chuàng)意制勝的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的忠誠 奉獻(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識(shí)和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)制價(jià)值的最根本的因素，忠誠的員工對于企業(yè)，往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此就意味著更大的收益。通過對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的形成途徑進(jìn)行分析，結(jié)合相關(guān)理論，最終提出提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量