基于客戶忠誠(chéng)度的客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理研究畢業(yè)論文(已修改)
2025-07-20 14:35 本頁(yè)面
【正文】 題 目 :基于客戶忠誠(chéng)度的客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理研究 I 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的 個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢?公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作 者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活水平的提高，使得一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重 視服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益， 即使 是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商必須提供受客戶歡迎的服務(wù)，以滿足客戶的需求。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷的提高，在這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務(wù)中必須考慮的問(wèn)題。 本文在客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上研究客戶忠誠(chéng)度與服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系，探討客戶忠誠(chéng)與服務(wù)質(zhì)量的深層聯(lián)系，通過(guò)分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成，指出客戶忠誠(chéng)有助于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量。另一方面，本文建立圖表進(jìn)行分析促成客戶忠誠(chéng)的途徑，并在此基礎(chǔ)上分析了影響這些途徑的因素，目的是 最終達(dá)成客戶忠誠(chéng)的結(jié)果。 本文通過(guò)對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的深入研究，結(jié)合客戶感知服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)模型，得出在客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，要想提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量必須從影響客戶忠誠(chéng)的源泉出發(fā)，即客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。 本文期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特征出發(fā)，通過(guò)探討 在 客戶忠誠(chéng) 基礎(chǔ)上 與客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的 提高客戶感知服務(wù)質(zhì) 量的綜合思路。 關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 IV Title Quality management research of customer perceived based on customer loyalty Abstract With the rapid economic development and improving the living standard, many service enterprises with a strategic awareness have realized the economic profit that the service to satisfy the customer’ need .However, the customers’ need in the Service Economy Age is increasing constantly , and the pursuit of better service quality is also unceasingly advancing. In this dynamic process, it is an inequitable problem for the enterprises to consider how to achieve customer satisfaction by sustaining the service quality in customer services. In this paper, customer loyalty based on the study of customer loyalty and service quality management of the relationship between customer loyalty and service to explore the quality of the deep links through the analysis of the value of customer loyalty constitutes that customer loyalty will help increase customer perceived service quality. On the other hand, this paper creates a chart to analyze ways to promote customer loyalty, and on this basis an analysis of the factors affecting these ways, the ultimate aim is to achieve customer loyalty results， and an enterprise acquire a special petition advantage, and a longterm development by excellent service quality in the tough marker petition. Based on customer perceived service quality indepth research, bined with customer perception of service qualitydriven model, to draw in customer loyalty, based on in order to improve customer perceived service quality must be the source of the impact of customer loyalty, the customer experience that is service quality and customer expectations of service quality. In this paper, the quality of service to expect from the content and characteristics of the starting, in the customer loyalty by exploring the basis of perceived service quality and customer relations, customer V loyalty made to enhance customeroriented service quality perceptions of integrated thinking. Keywords service quality customer satisfaction Customer loyal VI 目 次 1 引言 .............................................................. 1 選題背景 ..................................................
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