淺談客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度-wenkub
2023-05-04 04:42:57 本頁面
【正文】 特定情感也會影響消費者對服務的滿意。(2)消費者的情感消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務的滿意的感知。效用性原則：用作測評的指標體系必須能夠反映顧客的滿意實態(tài)，否則這些指標是無效用的，必須剔除。(4)顧客滿意度評價指標確定的原則盡管各種行業(yè)所對應的顧客滿意的具體含義有所不同，但它的評價指標的設(shè)計與別的行業(yè)一樣具有其必須遵守的幾個基本原則。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。顧客離開其供應商是因為顧客關(guān)懷不夠BusinessGroup顧客忠誠度提高(2)產(chǎn)生背景,顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么?93%的至此，顧客滿意已經(jīng)形成了一種全新的大質(zhì)量觀。這是由于質(zhì)量觀念和服務方式的變化、經(jīng)營和競爭環(huán)境的變化以及顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化所產(chǎn)生的。世紀世紀因此，顧客滿意度測評就是十分重要的。年代管理學的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學“以人為本”的本質(zhì)。1．顧客滿意度顧客滿意度理論是然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個對經(jīng)濟運行質(zhì)量進行監(jiān)控的有效手段。在市場經(jīng)濟體制下,企業(yè)間競爭的實質(zhì)是爭奪顧客,滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財富,是企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展的力量源泉?！娟P(guān)鍵詞】顧客忠誠度，顧客滿意，消費者的情感，對服務成功或失敗的歸因，對平等或公正的感知，產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低緒論現(xiàn)代市場營銷是以顧客導向為理念的，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務滿足顧客的需要，使消費者滿意，即顧客滿意。信息管理與信息系統(tǒng)1106）【摘要】隨著社會的發(fā)展，顧客所面對的商品的選擇越來越多，企業(yè)間的競爭越來越激烈，單純的使顧客達到滿意，已經(jīng)不能使企業(yè)在行業(yè)中很好的生存下去了。隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費，影響顧客購買行為的因素更加復雜化。通過顧客滿意度調(diào)查,企業(yè)可以及時、準確、可靠地了解顧客及其需求,并相應地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。提高顧客滿意度正好填補了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場業(yè)績的產(chǎn)出質(zhì)量指標。20換句話說，要顧客滿意是管理的目標。但我們認為，顧客滿意度不能孤立的進行，而應該服務于顧客滿意度戰(zhàn)略的實現(xiàn)。80年代全面質(zhì)量管理成為企業(yè)界討論的熱門話題，即使質(zhì)量管理工作從產(chǎn)品的制造擴展為整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，從制造導向進入市場導向。90事實上，企業(yè)界的思維模式隨之也產(chǎn)生了變化。(1)顧客滿意度概述顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。CEO5%，利潤的上升幅度將達到Review一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客——Yankee心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。4．一般指征：無明顯正、負情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。6．滿意指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。全面性原則：要求測評指標必須全面，否則就無法完全準確地反映顧客的滿意狀況。2．顧客忠誠度的影響因素在關(guān)系營銷領(lǐng)域中，現(xiàn)有國內(nèi)外文獻對顧客忠誠的影響因素眾說紛紜，頗有爭議。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現(xiàn)出來對成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。歸因是指一個事件感覺上原因。相反，對于一次超乎想象地好的服務，如果顧客將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務質(zhì)量普遍提高了”，那么這項好服務并不會提升這位顧客的滿意度有什么貢獻；如果顧客將原因歸為“他們因為特別重視我才這樣做的”或是“這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的”，那么這項好服務將大大提升顧客對維修站的滿意度，并進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。由于西爾斯雇員的報酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導致了
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1