【正文】 .............................................................. 6 銀行服務(wù)環(huán)境 ............................................................................................ 6 銀行員工服務(wù) ............................................................................................ 6 銀行金融產(chǎn)品 ............................................................................................ 7 商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型建立 ...................................................................... 8 4. 商業(yè)銀行客戶滿意度實證分析 ....................................................................................... 9 調(diào)查問卷設(shè)計 .......................................................................................................... 9 調(diào)查目標(biāo)選擇 ............................................................................................ 9 問卷設(shè)計原則 ............................................................................................ 9 問卷的基本框架 ...................................................................................... 10 商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 .................................................................... 10 樣本分布 .................................................................................................. 10 各銀行滿意度情況 ................................................................................. 11 滿意度問題綜合結(jié)果分析 ...................................................................... 12 5. 有效提升商業(yè)銀行客戶滿意度的建議 ......................................................................... 14 客戶滿意度矩陣 .................................................................................................... 14 客戶不滿意機(jī)理分析 ............................................................................................ 15 針對本研究的建議 ................................................................................................ 16 服務(wù)戰(zhàn)略層面 .......................................................................................... 16 服務(wù)執(zhí)行層面 .......................................................................................... 17 結(jié)論 ...................................................................................................................................... 19 參考文獻(xiàn) .............................................................................................................................. 20 附錄 ...................................................................................................................................... 21 致謝 ...................................................................................................................................... 23 VII 圖目錄 圖 1 商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型 ……………………………..……………………………………….8 圖 2 問卷地區(qū)樣本分布 ……………………………..………………………………………..……………….10 圖 3 客戶流失 5%對企業(yè)利潤的影響 ……………………………..……………………………………..14 圖 4 客戶滿意度矩陣 ……………………………..………………………………………..……………………14 圖 5 服務(wù)質(zhì)量差距圖 ……………………………..………………………………………..……………………16 VIII 表目錄 表 1 問卷客戶樣本分布 ……………………………..………………………………………..………………….11 表 2 商業(yè)銀行滿意度得分情況 ……………………………..………………………………………..……….12 表 3 商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素匯總 ……………………………..………………………………….121 1. 引言 研究背景 信息時代的到來，國內(nèi)銀行業(yè)競爭日益激烈，尤其是在中國金融市場全面對外開放之后，外國銀行的大量涌入在國內(nèi)形成了一個商業(yè)漩渦。他們帶來了很多先進(jìn)的管理知識、大量的資金支持，尤其是在他們的客戶服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢，主要因為他們起步早，在領(lǐng)先的這段時間進(jìn)行了研究，產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)制度完善 (宋雪楓，楊朝軍 , 2020)。 在外資銀行沖擊我國商業(yè)銀行的大背景下，我國商業(yè)銀行如何保持現(xiàn)有的客戶資源、提高市場競爭力成為我國商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。同時大量地方性銀行崛起，紛紛入駐各大城市，銀行間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、資本充足與否能決定的了?？蛻粢呀?jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源已成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。 其次從實踐方面來說，環(huán)境的快節(jié)奏變化，國家宏觀政策變動，以及眾多外資銀行的涌入等，給國內(nèi)商業(yè)銀行造成了大量的客戶流失。所以，如何提高客戶對銀行的滿意程度，俘獲他們的心使他們忠誠于自己又是一個新課題。雖然國內(nèi)已經(jīng)開始了對客戶關(guān)系這一課題的研究，但是得到的結(jié)果也未能很好的應(yīng)用于實踐當(dāng)中。 選題意義與目的 客戶是銀行的資產(chǎn)，客戶滿意意味著銀行賴以生存的金融產(chǎn)品和服務(wù)得到了認(rèn)同。如果某個銀行具有很高的 客戶滿意度，這就說明客戶賦予了這個銀行一定程度上的忠誠度和贊譽(yù)度。這是所有銀行面臨日益激烈的市場競爭所有追求的目標(biāo)。另外，根據(jù) Roger Hallowell 的研究，客戶滿意度對銀行利潤也有潛在的影響。他指出，客戶滿意度對客戶忠誠度有直接的影響，與銀行的價值也有直接影響。對企業(yè)滿意客戶增加 5%，企業(yè)的利潤將增加 55%，企業(yè)的價值將增加 20% (張鵬飛 , 2020)。 為商業(yè)銀行提高客戶滿意度提供參考建議，本文以我國商業(yè)銀行客戶滿意度為研究對象，通過已有的國內(nèi)外研究的理論，以及調(diào)查所得的資料，找出對商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，將這些影響因素加以歸類，設(shè)計出商業(yè)銀行客戶滿意度的測評模型，通過實證調(diào)查得到的結(jié)果加以分析，提出對商業(yè)銀行客戶滿意度提高的建議，同時這也進(jìn)一步作為商業(yè)銀行防止客戶流失的基礎(chǔ)。不僅僅是通過各樣的措施提高客戶滿意度，還要進(jìn)一步培育客戶對銀行的忠誠度，通過本研究還可以找到什么因素導(dǎo)致客戶流失，在一系列的數(shù)據(jù)中進(jìn)行權(quán)重對比，找到關(guān)鍵影響因素。對2 商業(yè)銀行來說 ，維護(hù)老客戶比增加新客戶所需的各類成本要小的多。本研究就試圖通過客戶滿意度問題的分析，找出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，從而贏得客戶的滿意、信賴，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊 (張雪蘭 , 2020)。 3 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 文獻(xiàn)綜述 國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 自美國學(xué)者 Cardozo在 1965年首次討論客戶滿意這一概念開始，已有將近 16000篇論文與著作對客戶滿意這個含義和客戶滿意度的評測方法以及客戶滿意分析模型進(jìn)行了大量的研究與討論。 以美國奧利弗（ Richard L. Oliver）為代表的學(xué)者認(rèn)為，消費者在消費產(chǎn)品后，會根據(jù)自己對其固有的期望來評估產(chǎn)品和服務(wù)的效果。如果效果低于期望，客戶就會產(chǎn)生不滿意行為，如果效果高于期望，客戶就會滿意。這也就是后來的期望 效果模型。并且 Oliver 在 1981 年又繼續(xù)深化了顧客滿意這一概念，他明確的指出顧客滿意為一種心理 狀態(tài)，是顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費一致時產(chǎn)生的情感狀態(tài) (, 1981)。 而以伍德洛夫、卡杜塔和簡金思為代表的學(xué)者們認(rèn)為，客戶往往會根據(jù)以往的消費過程， 逐漸產(chǎn)生三類期望。第一是客戶根據(jù)自己消費過程中最佳同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。第二是客戶根據(jù)自己消費過程中一般的同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。第三 是客戶根據(jù)自己一般消費經(jīng)歷，預(yù)期自己即將消費的產(chǎn)品或服務(wù)的效果 (Howard, 1969