【正文】 說不夠豐富，具體表現(xiàn)在客戶滿意度評價的指標(biāo)不合理，銀行中管理與執(zhí)行人員對客戶滿意度的提高總是抓不到關(guān)鍵因素。本文以北京地區(qū) 5 個銀行為例在北京地區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查人們對商業(yè)銀行的滿意狀況， 并 對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行整理分析。s satisfaction on mercial banks, and analyzes these data. In last part, the author with survey results proposes some effective suggestions on improving customer satisfaction and makes a constructive conclusion. 【 Keywords】 customer satisfaction。 在外資銀行沖擊我國商業(yè)銀行的大背景下，我國商業(yè)銀行如何保持現(xiàn)有的客戶資源、提高市場競爭力成為我國商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。所以，如何提高客戶對銀行的滿意程度，俘獲他們的心使他們忠誠于自己又是一個新課題。這是所有銀行面臨日益激烈的市場競爭所有追求的目標(biāo)。 為商業(yè)銀行提高客戶滿意度提供參考建議，本文以我國商業(yè)銀行客戶滿意度為研究對象，通過已有的國內(nèi)外研究的理論，以及調(diào)查所得的資料，找出對商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，將這些影響因素加以歸類，設(shè)計出商業(yè)銀行客戶滿意度的測評模型，通過實證調(diào)查得到的結(jié)果加以分析，提出對商業(yè)銀行客戶滿意度提高的建議，同時這也進一步作為商業(yè)銀行防止客戶流失的基礎(chǔ)。 3 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 文獻綜述 國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 自美國學(xué)者 Cardozo在 1965年首次討論客戶滿意這一概念開始，已有將近 16000篇論文與著作對客戶滿意這個含義和客戶滿意度的評測方法以及客戶滿意分析模型進行了大量的研究與討論。并且 Oliver 在 1981 年又繼續(xù)深化了顧客滿意這一概念，他明確的指出顧客滿意為一種心理 狀態(tài)，是顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費一致時產(chǎn)生的情感狀態(tài) (, 1981)。第三 是客戶根據(jù)自己一般消費經(jīng)歷，預(yù)期自己即將消費的產(chǎn)品或服務(wù)的效果 (Howard, 1969)。二是由于國內(nèi)商業(yè)銀行存在太多的同類產(chǎn)品，而且同質(zhì)化非常嚴重，導(dǎo)致各家商業(yè)銀行的客戶滿意度4 差距表現(xiàn)為品牌差距。六是下文將要提出的客戶忠誠度，體現(xiàn)在其對商業(yè)銀行的忠誠度水分很高，現(xiàn)在只是原由其轉(zhuǎn)換成本、退出成本過高而體現(xiàn)的客戶忠誠度，這短期會為銀行帶 來很好的經(jīng)濟效益，一旦成本價格降低，將帶來的客戶流失就凸現(xiàn)出來 (吳勇 , 2020)。各家國有銀行的客戶對自己所用銀行的理財產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度明顯高于其他幾個國有銀行。學(xué)者們普遍認為商業(yè)銀行的客戶滿意度通常與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以本文從商業(yè)銀行服務(wù)的角度入手，規(guī)劃測評體系。 客戶滿意的定義：是人的一種感知水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務(wù)的效果所設(shè)5 想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。即：實際績效〉顧客期望，實際績效〈顧客期望，實際績效 =顧客 期望，這個理論也為后人的研究奠定了理論基礎(chǔ)。 現(xiàn)如今，提高客戶重復(fù)購買和客戶忠誠度的一個重要方法就是提高客戶滿意度，它已提升到重要的戰(zhàn)略管理辦法。 商業(yè)銀行客戶滿意度理論 銀行作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，客戶及客戶關(guān)系的管理方面顯得尤為重要，那如何與客戶保持良好的關(guān)系？客戶關(guān)系管理將客戶滿意度對商業(yè)銀行的重要程度提高到了新的高點。 本文討論商業(yè)銀行的客戶滿意度，將要舉出北京地區(qū) 5個知名商業(yè)銀行，將國有的、地方性、股份制銀行囊括在內(nèi)。下面對以上 3 個因素進行介紹。 服務(wù)設(shè)施： 服務(wù)設(shè)施是銀行內(nèi)部客戶能夠利用一些便民設(shè)備、電子設(shè)備快捷的、有效地辦理金融業(yè)務(wù)。 場所環(huán)境： 場所環(huán)境指的是銀行內(nèi)外部在衛(wèi)生、裝潢等因素上給客戶的直觀感受，這種感受可以是愉悅的，比如整齊、干凈的網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境可以讓客戶心情順暢。作為銀行的工作人員的服務(wù)態(tài)度則是指在銀行員工服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的思想覺悟、服務(wù)意識與業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)。對商業(yè)銀行的客戶來說，在接受工作人員服務(wù)的過程 中，希望自己能夠得到全面的、周到的服務(wù)，希望得到銀行職員給予自己最透徹的解答，進一步的消除由信息不對稱帶來的金融風(fēng)險?？蛻羲玫降姆?wù)是否與自身的需求，是否與銀行為了滿足客戶的需求而做出的承諾存在差異。如產(chǎn)品是否種類齊全能夠滿足顧客的需求，是否能夠顯著區(qū)別于其他銀行的產(chǎn)品能夠給顧客帶來額外收益，產(chǎn)品使用過程中是否會泄露客戶的信息等等。而一些吸引人的金融理財產(chǎn)品，收益率高達8%，尤其是在知名的商業(yè)銀行，理財產(chǎn)品一經(jīng)發(fā)布，排隊來 銀行買產(chǎn)品的非常之多?；谶@些因素源于客戶自身的感知，是影響顧客滿意水平的重要因素，進而分析銀行所處的競爭環(huán)境與優(yōu)劣勢分析。銀行服務(wù)環(huán)境包括銀行秩序、服務(wù)設(shè)施和場所環(huán)境，銀行員工服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、客戶溝通和業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。第一，要能準(zhǔn)確的將調(diào)查的問題傳達給顧客。 。 。問卷在設(shè)計之初應(yīng)不受主觀臆 斷，問題的設(shè)置應(yīng)處于中性位置。因為在人群選擇上分出 3個類別的人群，所以按照這個分組設(shè)計 3 種不同的問題。其中每個網(wǎng)點 100 份調(diào)查問卷，回收率平均為 80%，各個網(wǎng)點份調(diào)查問卷可以進行錄入分析 (張培源 , 2020)。 1525 青年， 2545中年 ,45 以上中老年。 下面將統(tǒng)計的各個銀行總體滿意度評分匯總，詳見表 2 表 1 問卷客戶樣本分布 12 表 2 商業(yè)銀行滿意度得分情況 》 40分 3040 分 《 30 分 所屬銀行 樣本數(shù) 頻次 百分比 頻次 百分比 頻次 百分比 交通銀行 182 160 % 18 % 4 2% 工商銀行 175 132 % 20 % 23 % 北京銀行 171 140 % 20 % 11 % 光大銀行 162 128 79% 26 16% 8 5% 招商銀行 195 168 % 25 % 2 1% 從表中，很清楚的看出，此次滿意度調(diào)查交通銀行滿意度指數(shù)最高，較以往幾年的數(shù)據(jù)來看，交通銀行的滿意度指數(shù)確實每年在上升，而招商銀行常年穩(wěn)坐第一的情況今年被打破。 從本次調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，客戶普遍對場所秩序、業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與速度存在不滿。這個問題存在于每個銀行，這里不 乏有無理取鬧的客戶，那如何處理好這種情況是銀行工作人員必須具備的技能。 通過分析得到很多理論所不涉及的東西，接下來在第五章 作者針對本文的研究對商業(yè)銀行提出些許建議。下面分析各類型客戶的特征以及他們的發(fā)展趨勢。 C類型客戶： 這種類型的客戶與 B類型客戶恰恰相反，他們只是對銀行的金融產(chǎn)品帶來的效益滿意，對銀行各方面的服務(wù)存在不滿意想法。 D類型客戶： 這種類型客戶無論是從經(jīng)濟方面還是行為方面，對銀行都是不滿意的，他們對銀行沒有一種正能量的態(tài)度，肯定不會帶來口碑效應(yīng)，這種客戶本文也將他定義為垃圾客戶。如圖 5 16 圖 5 服務(wù)質(zhì)量差距圖 從上圖看出，銀行需要在這 5 中差距中找到相對應(yīng)具體服務(wù)行為，根據(jù)本文通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析得來的結(jié)論，透過服務(wù)質(zhì)量差距提出針對性的建議。 針對服務(wù)行為，將他上升到銀行的戰(zhàn)略層面顯得尤為重要。 這種格局需要從幾個方面看：一是除了在網(wǎng)點直接接觸顧客的柜員與大堂經(jīng)理，其他 人面對顧客都應(yīng)該執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ；二是 各個部門，不僅是服務(wù)部門，包括管理層都應(yīng)該給予為客戶服務(wù)的員工支持 ；三是 服務(wù)部門應(yīng)該也必須得到其他部門的支持，服務(wù)工作不應(yīng)該只由服務(wù)部門完成，17 其他部門也應(yīng)該做好相關(guān)的配套服務(wù)，為服務(wù)部門搭便橋；“大服務(wù)格局 ”需要 得到領(lǐng)導(dǎo)層的認可，并且領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該垂直協(xié)調(diào)，同時也離不開一線崗位的橫向協(xié)調(diào) ， 促進每位員工能夠很好的把我大服務(wù)理念，創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境 。 (史鋒萍 , 2020) 最后說并不代表不重要，那就是服務(wù)設(shè)施，包括自助服務(wù)設(shè)施和便民設(shè)施。再者，便民設(shè)施體現(xiàn)銀行服務(wù)層面，在中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”評選標(biāo)準(zhǔn)中，就有便民設(shè)施不得少于 5 種這一條件。然而，這在本文所得出的結(jié)論中顯示為“表面功夫服務(wù)”，客戶 來了以后，工作人員只會用千篇一律的強調(diào)打招呼：“歡飲光臨，請問需要什么服務(wù)嗎？”然而，工作人員并沒有真正的“歡迎”的心意?？?8 戶在等候區(qū)時，可能因為銀行的員工服務(wù)、便利設(shè)施會有些許的安慰，但是如果在業(yè)務(wù)辦理上出現(xiàn)不應(yīng)有的麻煩，會導(dǎo)致客戶滿意度的下降。再者，出了銀行，客戶經(jīng)理在聯(lián)系客戶時更應(yīng)該注意技巧的選擇，一定要傾聽顧客的心聲。 第一，從所得出的結(jié)論與各大文獻所記載的內(nèi)容看，商業(yè)銀行軟性服務(wù)所占比重大于硬性服務(wù)，而本文沒有具體研究這些影響因素的權(quán)重，視為缺陷。 20 參考文獻 [1]曹文 . 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