客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文-wenkub
2022-09-06 14:51:32 本頁(yè)面
【正文】 6 論客戶滿意度的影響與作用 顧客滿意即 Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦 ?科特勒（ 1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。 18 參考文獻(xiàn) 9 3. 客戶滿意度的作用 7 2. 客戶滿意度的影響因素 7 物流企業(yè)客戶滿意度層次模型 6 客戶滿意度的分類 6 客戶滿意度的關(guān)系 6 客戶滿意度的含義 3 畢業(yè) 設(shè)計(jì) （項(xiàng)目）任 務(wù)書(shū) （論文）課題工作進(jìn)度計(jì)劃： 起 迄 日 期 工 作 內(nèi) 容 完成情況 完成畢業(yè)論文初稿 完成畢業(yè)論文論據(jù)內(nèi)容，完成二次成稿 完善畢業(yè)論文內(nèi)容、調(diào)整論文格式 提交畢業(yè)論文最終稿 教研室審查意 見(jiàn)： 主任： 年 月 日 院系意見(jiàn)： 領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日 4 摘要 ： 客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對(duì)充滿不確定變數(shù)的市場(chǎng)環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。 C及格 ： 觀點(diǎn)基本正確，在理論上無(wú)原則性錯(cuò)誤，能基本掌握所學(xué)理論和專業(yè)知識(shí)。 文稿設(shè)計(jì)要求： 準(zhǔn)確規(guī)范、點(diǎn)明主題 ； 簡(jiǎn)明精煉、言簡(jiǎn)意賅 ；格式正確，排版標(biāo)準(zhǔn)。 ? 涉及具體企業(yè)的案例。 ? 涉及范圍廣泛。 2 4 ．成績(jī)?cè)u(píng)定 標(biāo)準(zhǔn) 畢業(yè)設(shè) 計(jì)成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： A：優(yōu)秀 B：良好 C：及格 D：不及格 A優(yōu)秀 ：論文選題符合專業(yè)要求，角度新穎，富于創(chuàng)造性，有較高的理論意義或應(yīng)用價(jià)值。 能圍繞論題，基本表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，但分析問(wèn)題較膚淺或只是羅列現(xiàn)象；中心不夠突出，層次不夠分明，邏輯性不強(qiáng)，文字尚通順；有一定的原始材料，進(jìn)行了一定程度的加工。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實(shí)施管理的意義及 應(yīng)注意的問(wèn)題。 12 案例 12 結(jié)論 即客戶對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系 ,很大程度上取決于客戶的滿意程度 ,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的。許多家公司都會(huì)擁有相同價(jià)格質(zhì)量的產(chǎn)品，但客戶往往會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粌H會(huì)放在產(chǎn)品上，他們還會(huì)對(duì)銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，公司信譽(yù)有更高的要求。影響客戶滿意度的因素主要有客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值，客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值。 精神滿意層 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意。 8 我 在大學(xué)實(shí)習(xí)期在一家手機(jī)店從事銷售工作。在手機(jī)店核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機(jī)，那么手機(jī)的品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)便成了客戶最關(guān)心的問(wèn)題。而且在手機(jī)人網(wǎng)時(shí)有禮品相送，大學(xué)生持錄取通知書(shū)購(gòu)手機(jī)可返五十元錢(qián)。 第四 .企業(yè)與客戶之間要有面對(duì)面的服務(wù)，客戶更著重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然感到失望。 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 第一、樹(shù)立以客戶為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重客戶 企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)所有員工必須先樹(shù)立和不斷強(qiáng)化服務(wù)觀念。素質(zhì)高、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。 第三． 提高 客戶 滿意度，追求 客戶 零流失率 美國(guó) Magnus So Derlund 雜志曾刊登的一條 “ 客戶 滿意 —— 口碑相關(guān)曲線 ” 表明，企業(yè)的 客戶 服務(wù) 處于一般水平時(shí)， 客戶 的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。 （ 2）提供最高 客戶附加 價(jià)值。顧客追求的是 “ 顧客附加價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服 務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要 “ 一對(duì)一 ” 銷售，還要 “ 一對(duì)一 ” 服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。 第一 .客戶滿意度能提高客戶忠誠(chéng)度 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間不是一種簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。撒西爾的研究結(jié)果表明，客戶滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的 5 倍；客戶滿意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時(shí)間，以及處理客戶不滿可 花費(fèi)更少的資源。 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。通過(guò)將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比
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