探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究——以人人樂(lè)為例畢業(yè)論文-wenkub
2023-07-15 05:41:12 本頁(yè)面
【正文】 述和超市行業(yè)的特殊性，顧客滿意度的影響因素可以包括三個(gè)方面，即顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感。管理者的個(gè)人魅力、溝通能力將會(huì)在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對(duì)于絕大多數(shù)基層員工來(lái)說(shuō)，良好的物質(zhì)保障無(wú)疑是重要的。報(bào)酬具有多樣性，有內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬，還有精神報(bào)酬、物質(zhì)報(bào)酬、綜合報(bào)酬等。因?yàn)檫@些因素一方面實(shí)際感受偏小，另一方面期望值較高。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行的。 為了更好的獲取這方面的理論與實(shí)際結(jié)合的成果，我們選擇了把人人樂(lè)超市作為研究對(duì)象，進(jìn)行了員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 3 頁(yè) 顧客不僅購(gòu)買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿意或相當(dāng)不滿意。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。它一般有四個(gè)作用，一是通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。最后，本文得出通過(guò)提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的措施。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過(guò)提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。最后，本文得出通過(guò)提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的 措施。而問(wèn)題的關(guān)注更多的集中于員工滿意度或者顧客滿意度，而忽視了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響分析。因此，本文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。 因此，本 文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。 二、 員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究 （一） 企業(yè)內(nèi)部員工滿意概述 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 2 頁(yè) 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法及改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決 策提供了重要依據(jù)，它對(duì)提高員工素質(zhì) ,加強(qiáng)勞動(dòng)管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進(jìn)行比較的結(jié)果?？梢哉f(shuō) ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，也影響其他顧客的滿意度。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。人人樂(lè)超市位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)桐梓坡路與玉蘭路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁華，百貨部分以中高端為主。參加員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問(wèn)卷 37份，回收比率企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 4 頁(yè) %。不可否認(rèn)的是員工滿意百分比越低表明他對(duì)此越是關(guān)注。從表 3— 1 看到人人樂(lè)超市員工對(duì)報(bào)酬和福利因素的重視程度。 其次是提升和管理者因素 。 從以上調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素報(bào)酬福利、發(fā)展空間、管理、認(rèn)可和晉升等因素與影響員工忠誠(chéng)度的影響因素工資福利制度、企 業(yè)發(fā)展?jié)摿?、人力資源管理制度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升空間等有較大的交叉重合之處。這也是我們?cè)谠O(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷所劃分的依據(jù)。我們可以很明確的得到顧客感知因素中對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和特色、員工的服務(wù)態(tài)度和效率的滿意度相對(duì)于顧客預(yù)期因素 6道題中的形象、承諾等較低，期待更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在顧客情感因素 的最后兩道選項(xiàng)一定程度涉及的是顧客忠誠(chéng)。而員工的滿意度正如前面分析的那樣，是影響員工服務(wù)質(zhì)量和效率的重要因素。 綜上所述，員工的滿意度對(duì)兩個(gè)因素影響巨大，一是員工的工作效率和服務(wù)態(tài)度，二是員工的忠誠(chéng)度。首先，從物質(zhì)層面上講，員工滿意度的重要影響因素是薪酬和福利。 因此，如上面分析的那樣的，如果超市給予員工的福利待遇較好，能夠給員工一 種歸屬感和安全感，那么員工就會(huì)有對(duì)工作充滿熱情，就會(huì)全身心投入工作，換句話說(shuō)就是員工的工作效率與質(zhì)量較高，員工對(duì)超市有較高的忠誠(chéng)度，員工滿意度也就較高。員工滿意度提高，帶來(lái)工作質(zhì)量和效率的提高和穩(wěn)定，很大程度上影響了顧客滿意度。因此，企業(yè)的重要努力方向應(yīng)該是通過(guò)提高員工滿意度以提高顧客滿意度。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。 （二） 完善企業(yè)基層管理， 構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客接觸的一線員工次數(shù)明顯高于管理層。比如企業(yè)的管理，企業(yè)文化的不同決定了管理方式不一樣。員工明確了具體負(fù)責(zé)的工作事項(xiàng)、在工作中他所擁有的權(quán)利及完成工作指標(biāo)后應(yīng)得到的報(bào)酬。工作的合理安排能夠使得兩個(gè)滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個(gè)員工盡可能做最適合自己的崗位。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動(dòng)顧客滿意度的提升。⑶晉升過(guò)程正規(guī)化。當(dāng)然 晉升管理需要注意三個(gè)問(wèn)題 : ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對(duì)于所有的候選人都要有標(biāo)準(zhǔn)化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關(guān)人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒(méi)有被提升的員工繼續(xù)努力工作。因此員工晉升需要注意四個(gè)基本原則：⑴德能和業(yè)績(jī)并重 的原則。根據(jù)績(jī)效考核，員工職位可升可降。對(duì)工作回報(bào)與企業(yè)本身滿意對(duì)顧客滿意度沒(méi)有明顯的直接促進(jìn)作用，這說(shuō)明了目前服務(wù)業(yè)運(yùn)行當(dāng)中存在的一個(gè)重要問(wèn)題。而且現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理中員工滿意度和顧客滿意度對(duì) 企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。本次調(diào)查搜集的信息將有助于管理部門更好地了解本超市在哪些方面取得了成績(jī)，哪些方面需加以改進(jìn)。再次感謝您的支持！
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