【正文】 老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹的治學精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和 操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。本次調查搜集的信息將有助于管理部門更好地了解本超市在哪些方面取得了成績，哪些方面需加以改進。這些信息還有助于管理部門制定相應的行動計劃，以使該超市成為更加理想的工作單位。但無論采取多么科學的測量方法和分析。⑵逐級晉升與越級晉升相結合的原則。晉升是種渠道，也是一種激勵因制，通過晉升的方式，把一個普通員工提升為領導者，才更能規(guī)范領導行為，領導才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。⑵定性分析不能得到量化數據，因而不便于確定薪值。一旦責、 權、利明確后，上一級管理層要做的就是要加強對工作內容執(zhí)行情況的督導、考核、權力的全力下放（給予充分信任）、利益的合理分配、落實。正如前面對人人樂超市的分析一樣，直接上司的管理水平、方式和技巧對一線員工的員工滿意度影響巨大。 薪酬設計的關鍵考慮點應該注意：⑴ 內部公平性，即在同一組織內獲得的薪酬的公平性。而顧客滿意度的提高，帶來企業(yè)利潤的增加，使企業(yè)有足夠能力提高員工滿意度。通常情況，超市的盈利水平越高，超市利潤越好，自然超市員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇也就越好，那超市給予員工的安全感、滿足感就多。反之，擁有較高滿意度的員工忠誠度和工作積極相對高，必然會提升工作質量和效率，和產品 的質量結合，絕對是一加一大于二的效果，甚至有時能彌補產品的相對弱勢，企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 8 頁 給顧客留下好的形象，提高客戶的滿意度。 顧客感知，顧客預期和顧客情感因素中，超市顧客的預期一般對受到三個方面因素的影響，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顧客本身的偏好或直覺，另外，超市本身的營銷宣傳也會對顧客的預期產生很大的影響，如超市的口號、承諾或者是價格優(yōu)惠等?？梢妴T工滿意度的高低在很大程度上會對高一層次的員工的忠誠度產達較大的影響。這些都表明了員工把報酬和福利因素排在員工滿意度首位。參加顧客滿意度調查的顧客為 120人，收回有效問卷 108份，回收比率 90%。 三、 員工滿意度對顧客滿意度的影響分析 —— 以人人樂超市為例 從前面的員工滿意度和顧客滿意度的概述中，我們了解了員工滿意度和顧客滿意度的含義和重要性，然而兩者之間的關系是我們將要進行討論的重要內容。 （三）國內外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現狀 20世紀 90年代以來，顧客滿意理論對現代管理思想產生了重大影響。但是 ,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進行績效考核時存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績效考核方面運用不當的問題。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進行分析。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進行分析。在此基礎之上，結合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對顧客滿意度的影響。在此基礎之上，結合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對顧客滿意度的影響。三是通過員工滿意度調查能夠發(fā)現解員工對改善企業(yè)經營管理的意見和要求，同時又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責任感。顧客對服務的感知易受服務人員和所體驗到的服務質量的影響。在討論兩者關系之前，我們將分別對影響員工滿意度和顧客滿意度的因素進行分析并分析兩者影響因素之間的聯(lián)系。 （一）影響員工滿意度因素分析 員工滿意度調查結果如下： 員工滿意度每一影響因素調查結果如表 3— 1 員工最不滿意的前五項因素如表 3— 2 表 31 員工滿意度每一影響因素的調查結 果 內容及題號 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 工作本身 63 33 4 報酬 72 10 18 提升 61 28 11 認可 84 8 8 工作條件 73 18 9 福利 77 10 13 自我 89 6 5 管理者 75 15 10 同事 92 5 3 組織外成員 83 9 8 表 3— 2 員工最不滿意的前五項因素的調查結果 不滿意因素 報酬 福利 提升 管理者 工作條件 所占比例（ %） 18 13 11 10 9 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 5 頁 從上表我們可以看到超市員工對員工滿意度各個因素的滿意百分比，側面反映了員工滿意度的主要影響因素為報酬、福利、管理者、提升、工作條件等因素。 在員工的心目中 薪金 和福利是影響其滿意度的重要因素。 （二）影響顧客滿意度的因素分析 。顧客情感因素與感知因素密不可分。顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。其次，企業(yè)的生存和發(fā)展能力越強， 能給員工帶來大的發(fā)展空間和強的榮譽感和安全感 。這既可能是一個良性循環(huán)，也是一個惡性循環(huán)，關鍵在企業(yè)的作為。 ⑵外部競爭性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競爭性。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者 水平。員工要做的是充分調動自己及同事的積極性、挖掘自己及同事的潛能完成上一級布置的各項生產經營任務。⑶因為依賴于主觀判斷而誤差較大。所以公司上層應該肯定員工的工作表現，讓他們的價值得到提高。⑶直線晉升與交叉晉升相結合的原則。如果不提出切實可行的解決措施，其研究價值將大打折扣。本問卷不記姓名，也無所謂正誤之分。這些信息還有助于管理部門制定相應的行動計劃，以使該超市成為更加理想的場所。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名：