【正文】 在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧 客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。 當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時 ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會感到滿意或十分滿意 。 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團(tuán)隊合作精神的一種參照。 正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛”。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 1 頁 探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究 ——以人人樂超市為例 摘要： 隨著社會快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點(diǎn)。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個重要因素。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。即 :顧客滿意度 =期望 實(shí)際感受。國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務(wù)方面有所欠缺。 下面我們將簡要分析表 33中的這些重要影響因素。 從表 3— 2 看到員工對工作本身的發(fā)展空間和領(lǐng)導(dǎo)因素的重視程度。 表 33 顧客滿意度影響因素 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 6 頁 顧客感知因素 顧客預(yù)期因素 顧客情感因素 產(chǎn)品的質(zhì)量和特色 產(chǎn)品的包裝、形象 員工的服務(wù)態(tài)度 員工的服務(wù)效率 員工的服務(wù)技巧 超市本身的企業(yè)文化等 超市形象、口碑 顧客的偏好、直覺 超市的宣傳口號、承諾、優(yōu)惠政策等 超市員工與顧客之間的關(guān)系如：微笑服務(wù) 超值服務(wù) 情感服務(wù) 對于顧客來說，他在購買超市產(chǎn)品之前都會有一個決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家超市，則是因?yàn)樗J(rèn)為該超市可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客情感則是顧客在接受超市的服務(wù)過程中臨時產(chǎn)生的，是個不穩(wěn)定的因素。而這顧客忠誠明顯與前面的顧客感知因素中服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)聯(lián)度要比宣傳、承諾等預(yù)期因素強(qiáng)。然后通過這兩個因素對影響顧客滿意度的三個因素進(jìn)行作用，最后提高顧客滿意度。 通常來說，服務(wù)業(yè)的顧客滿意度將直接影響服務(wù)業(yè)的盈利情況，員工滿意度 員工工作效率與質(zhì)量 員工忠誠度 顧客感知 顧客預(yù)期 顧客情感 顧客滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 9 頁 服務(wù)業(yè)的盈利情況又將 直接影響服務(wù)業(yè)員工的工資、獎金、福利、補(bǔ)貼、待遇。 四、通過提高員工滿意度 從而提高顧客滿意度 的四大措施 （一）通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度 正如我們前面對人人樂超市所分析的那樣，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。 在以人為本的管理下，員工滿意度隨之提高，并帶動工作積極性和服務(wù)質(zhì)量的提高。從而使兩個滿意度之間呈現(xiàn)出“一榮具榮”的狀態(tài)。 （四）晉升和成長激勵措施 把晉升和成長激勵引入到員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系研究之中，通過領(lǐng)導(dǎo)行為來影響員工滿意度和顧客滿意度。通常晉升存在的問題與現(xiàn)象是 職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 12 頁 五、總結(jié) 提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合 ，兩者之間的關(guān)系理論在目前國內(nèi)是較為缺乏的。因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須對員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視， “兩手都要抓，兩手都要硬 ”。 一 .基本信息 1 性別： A 男 B女 2 年齡： A 小于 25 B 25－ 30 C 30－ 35 D 36－ 40 E 40 以上 3 工作的年限： A 不滿 1年 B 1－ 3年 C 3－ 5年 D 5－ 10 年 E 10年以上 4 婚姻狀況： A未婚 B已婚 C離異 5 學(xué)歷： A 高中、中專及以下 B大專 C本科 D碩士及以上 6 崗位類別： A服務(wù)員 B管理層 C行政人員 二． 對工作的看法如何？ 5 分 （完全同意） 4 分 （比較同意） 3 分 （一般） 超市 的工作環(huán)境滿意？ 工作滿意？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 15 頁 的人際關(guān)系感到滿意？ 資表示滿意？ 管 理 表 示 滿意？ 超市的工資公平？ 得到了很好的成長？ 8. .我覺得 超市福利很好？ 服務(wù)滿意？ 10.、上級喜歡提升有能力的人？ 工作要求和職責(zé)？ 間 安 排 很 滿意？ 廳和休息室條 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 16 頁 件滿意？ 超市相比，我們 超市工資待遇好？ 服滿意？ 的 氛 圍 很 友好？ 我 的 福 利 待遇？ 本 超市 為理想的工作單位？ 三． ，哪些五個因素是你最關(guān)心的？（有關(guān)心程度強(qiáng)弱進(jìn)行從左到右的排序） ，可能是因?yàn)?？（對上面所選五個因素中進(jìn)行排序，按可能性由大到小。再次感謝您的支持！ 請根據(jù)您自己實(shí)際情況和感受，在符合的表格里打“√”。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好