【正文】 ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿(mǎn)意或相當(dāng)不滿(mǎn)意。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行的。管理者的個(gè)人魅力、溝通能力將會(huì)在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿(mǎn)意度。一方面，在這個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的服務(wù)質(zhì)量和效率無(wú)疑是最好的廣告，對(duì)客戶(hù)有著強(qiáng)大的吸引力，與客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升息息相關(guān)。 如圖所示 圖 36 顧客滿(mǎn)意度對(duì)員工滿(mǎn)意的影響過(guò)程 綜合上面的討論和分析，我們可以得到一個(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)模式。只有這樣，才可能啟動(dòng)員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度之間的良好循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，最后達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，才得以實(shí)現(xiàn)。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個(gè)人的資歷不夠，即使能力、績(jī)效再好，也無(wú)法獲得晉升。 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 13 頁(yè) 參考文獻(xiàn) [1]陳國(guó)海 ,方華 ,劉春燕，等 .組織行為學(xué) .北京；清華大學(xué)出版社 ,20xx； 109~111 [2]陳暢年 .認(rèn)識(shí)員工滿(mǎn)意度 ,北京大學(xué)， 20xx 謝永珍，趙京玲，企業(yè)員工滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)模型，山東大學(xué)管理學(xué)院， 20xx [3]冉斌編 .員工滿(mǎn)意度測(cè)量手冊(cè)，海天社， 20xx [4]袁聲莉 .員工滿(mǎn)意度實(shí)證研究，華中科技大學(xué)， 20xx [5]陳曦，謝曉非 .關(guān)注員工的滿(mǎn)意感，北京大學(xué)， 20xx [6] 李娟 . 顧客滿(mǎn)意影響因素研究 [D]. 浙江大學(xué) , 20xx 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 14 頁(yè) 附件 1 問(wèn)卷 1 人人樂(lè)超市員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的先生、女士： 您好！ 本次調(diào)查問(wèn)卷的宗旨是為了幫助您所在的超市開(kāi)創(chuàng)一個(gè)更加令人愉快的、高效率的 工作環(huán)境。 謝謝您的參與！ 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 21 頁(yè) 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 22 頁(yè) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本問(wèn)卷不記姓名，也無(wú)所謂正誤之分。對(duì)于后面提出的四個(gè)措施，僅供探討。晉升一方面 能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。團(tuán)體協(xié)作是團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。 顧客滿(mǎn)意度 顧客保持率 顧客消費(fèi) 企業(yè)利潤(rùn)增加帶來(lái)員工福利薪酬提升，大的發(fā)展空間 員工滿(mǎn)意度 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 10 頁(yè) ⑶個(gè)人收入延續(xù)性，即與過(guò)去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。 顧客提出不滿(mǎn)意的意見(jiàn)之時(shí)，通常都由員工與客戶(hù)溝通和解釋?zhuān)@樣往往員工也肩負(fù)了要了解生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程的生產(chǎn)人員的角色，而產(chǎn)生的效果是員工往往無(wú)法按照自行的工作計(jì)劃安排執(zhí)行，使得另一些顧客無(wú)法及時(shí)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。 最后，我們?cè)谡{(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對(duì)于絕大多數(shù)基層員工來(lái)說(shuō)，良好的物質(zhì)保障無(wú)疑是重要的。 為了更好的獲取這方面的理論與實(shí)際結(jié)合的成果，我們選擇了把人人樂(lè)超市作為研究對(duì)象，進(jìn)行了員工滿(mǎn)意度對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響分析。四是員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。最后，本文得出通過(guò)提高員工滿(mǎn)意度進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度的結(jié)論并提出四大合理的 措施。 因此，本 文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述?？梢哉f(shuō) ,顧客滿(mǎn)意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)意程度 。參加員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問(wèn)卷 37份，回收比率企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 4 頁(yè) %。 從以上調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿(mǎn)意度的主要因素報(bào)酬福利、發(fā)展空間、管理、認(rèn)可和晉升等因素與影響員工忠誠(chéng)度的影響因素工資福利制度、企 業(yè)發(fā)展?jié)摿?、人力資源管理制度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升空間等有較大的交叉重合之處。而員工的滿(mǎn)意度正如前面分析的那樣，是影響員工服務(wù)質(zhì)量和效率的重要因素。員工滿(mǎn)意度提高，帶來(lái)工作質(zhì)量和效率的提高和穩(wěn)定，很大程度上影響了顧客滿(mǎn)意度。 （二） 完善企業(yè)基層管理， 構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客接觸的一線(xiàn)員工次數(shù)明顯高于管理層。當(dāng)然，工作分類(lèi)有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。因此員工晉升需要注意四個(gè)基本原則：⑴德能和業(yè)績(jī)并重 的原則。本次調(diào)查搜集的信息將有助于管理部門(mén)更好地了解本超市在哪些方面取得了成績(jī)，哪些方面需加以改進(jìn)。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 24 頁(yè) 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。這些信息還有助于管理部門(mén)制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，以使該超市成為更加理想的場(chǎng)所。如果不提出切實(shí)可行的解決措施，其研究?jī)r(jià)值將大打折扣。所以公司上層應(yīng)該肯定員工的工作表現(xiàn)，讓他們的價(jià)值得到提高。員工要做的是充分調(diào)動(dòng)自