【正文】 ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當(dāng)不滿意。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問卷的形式進行的。管理者的個人魅力、溝通能力將會在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度。一方面，在這個服務(wù)經(jīng)濟時代，員工的服務(wù)質(zhì)量和效率無疑是最好的廣告，對客戶有著強大的吸引力，與客戶滿意度的提升息息相關(guān)。 如圖所示 圖 36 顧客滿意度對員工滿意的影響過程 綜合上面的討論和分析，我們可以得到一個簡單的循環(huán)模式。只有這樣，才可能啟動員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進企業(yè)發(fā)展。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過產(chǎn)品質(zhì)量，最后達到客戶滿意，才得以實現(xiàn)。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個人的資歷不夠，即使能力、績效再好，也無法獲得晉升。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 13 頁 參考文獻 [1]陳國海 ,方華 ,劉春燕，等 .組織行為學(xué) .北京；清華大學(xué)出版社 ,20xx； 109~111 [2]陳暢年 .認(rèn)識員工滿意度 ,北京大學(xué)， 20xx 謝永珍，趙京玲，企業(yè)員工滿意度指標(biāo)體系的建立與評價模型，山東大學(xué)管理學(xué)院， 20xx [3]冉斌編 .員工滿意度測量手冊，海天社， 20xx [4]袁聲莉 .員工滿意度實證研究，華中科技大學(xué)， 20xx [5]陳曦，謝曉非 .關(guān)注員工的滿意感，北京大學(xué)， 20xx [6] 李娟 . 顧客滿意影響因素研究 [D]. 浙江大學(xué) , 20xx 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 14 頁 附件 1 問卷 1 人人樂超市員工滿意度調(diào)查問卷 尊敬的先生、女士： 您好！ 本次調(diào)查問卷的宗旨是為了幫助您所在的超市開創(chuàng)一個更加令人愉快的、高效率的 工作環(huán)境。 謝謝您的參與！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 21 頁 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 22 頁 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本問卷不記姓名，也無所謂正誤之分。對于后面提出的四個措施，僅供探討。晉升一方面 能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價值得以實現(xiàn)。團體協(xié)作是團隊正常運作的基礎(chǔ)，它所需要完成的工作是一個系統(tǒng)工程，需要技術(shù)、業(yè)務(wù)、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。 顧客滿意度 顧客保持率 顧客消費 企業(yè)利潤增加帶來員工福利薪酬提升，大的發(fā)展空間 員工滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 10 頁 ⑶個人收入延續(xù)性，即與過去相比獲得的薪酬所表現(xiàn)出的延續(xù)性 。 顧客提出不滿意的意見之時，通常都由員工與客戶溝通和解釋，這樣往往員工也肩負了要了解生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程的生產(chǎn)人員的角色，而產(chǎn)生的效果是員工往往無法按照自行的工作計劃安排執(zhí)行，使得另一些顧客無法及時獲得滿意的服務(wù)。 最后，我們在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對于絕大多數(shù)基層員工來說，良好的物質(zhì)保障無疑是重要的。 為了更好的獲取這方面的理論與實際結(jié)合的成果，我們選擇了把人人樂超市作為研究對象，進行了員工滿意度對顧客滿意度的影響分析。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動向。最后，本文得出通過提高員工滿意度進而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的 措施。 因此，本 文首先將闡述國內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對兩者進行概述?？梢哉f ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實現(xiàn)的滿意程度 。參加員工滿意度問卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問卷 37份，回收比率企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 4 頁 %。 從以上調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素報酬福利、發(fā)展空間、管理、認(rèn)可和晉升等因素與影響員工忠誠度的影響因素工資福利制度、企 業(yè)發(fā)展?jié)摿?、人力資源管理制度、培訓(xùn)機會和晉升空間等有較大的交叉重合之處。而員工的滿意度正如前面分析的那樣，是影響員工服務(wù)質(zhì)量和效率的重要因素。員工滿意度提高，帶來工作質(zhì)量和效率的提高和穩(wěn)定，很大程度上影響了顧客滿意度。 （二） 完善企業(yè)基層管理， 構(gòu)建優(yōu)良企業(yè)文化 在服務(wù)經(jīng)濟時代，顧客接觸的一線員工次數(shù)明顯高于管理層。當(dāng)然，工作分類有它的局限性：⑴編制標(biāo)尺比較困難，不同的工作有不同的要求。因此員工晉升需要注意四個基本原則：⑴德能和業(yè)績并重 的原則。本次調(diào)查搜集的信息將有助于管理部門更好地了解本超市在哪些方面取得了成績，哪些方面需加以改進。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 24 頁 致 謝 時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。這些信息還有助于管理部門制定相應(yīng)的行動計劃，以使該超市成為更加理想的場所。如果不提出切實可行的解決措施，其研究價值將大打折扣。所以公司上層應(yīng)該肯定員工的工作表現(xiàn)，讓他們的價值得到提高。員工要做的是充分調(diào)動自