探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文(已修改)
2025-07-28 05:41 本頁面
【正文】 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 1 頁 探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究 ——以人人樂超市為例 摘要： 隨著社會(huì)快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演怎樣的角色一直是社會(huì)各方爭(zhēng)論的要點(diǎn)。而問題的關(guān)注更多的集中于員工滿意度或者顧客滿意度，而忽視了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響分析。因此，本文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。最后，本文得出通過提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的 措施。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。 正如美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛”。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。 因此，本 文首先將闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。然后進(jìn)一步對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。最后，本文得出通過提高員工滿意度進(jìn)而提高顧客滿意度的結(jié)論并提出四大合理的措施。 二、 員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究 （一） 企業(yè)內(nèi)部員工滿意概述 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 2 頁 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度是指一個(gè)員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團(tuán)隊(duì)合作精神的一種參照。它一般有四個(gè)作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法及改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決 策提供了重要依據(jù)，它對(duì)提高員工素質(zhì) ,加強(qiáng)勞動(dòng)管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。但是 ,目前許多中小民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績(jī)效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯栴}。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求，同時(shí)又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。即 :顧客滿意度 =期望 實(shí)際感受。 當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意 。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿意或相當(dāng)不滿意。可以說 ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。 （三）國(guó)內(nèi)外對(duì)員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20世紀(jì) 90年代以來，顧客滿意理論對(duì)現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。顧客對(duì)服務(wù)的感知易受服務(wù)人員和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的影響。企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 3 頁 顧客不僅購(gòu)買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，也影響其他顧客的滿意度。國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。 在國(guó)內(nèi)， 20世紀(jì) 90年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧 客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。 三、 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析 —— 以人人樂超市為例 從前面的員工滿意度和顧客滿意度的概述中，我們了解了員工滿意度和顧客滿意度的含義和重要性，然而兩者之間的關(guān)系是我們將要進(jìn)行討論的重要內(nèi)容。在討論兩者關(guān)系之前，我們將分別對(duì)影響員工滿意度和顧客滿意度的因素進(jìn)行分析并分析兩者影響因素之間的聯(lián)系。 為了更好的獲取這方面的理論與實(shí)際結(jié)合的成果，我們選擇了把人人樂超市作為研究對(duì)象，進(jìn)行了員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響分析。人人樂超市位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)桐梓坡路與玉蘭路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁華，百貨部分以中高端為主。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務(wù)方面有所欠缺。我和我的隊(duì)友利用周末時(shí)間對(duì)人人樂超市的員工和顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問卷的形式進(jìn)行的。參加員工滿意度問卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問卷 37份，回收比率企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 4 頁 %。參加顧客滿意度調(diào)查的顧客為 120人，收回有效問卷 108份，回收比率 90%。 （一）影響員工滿意度因素分析 員工滿意度調(diào)查結(jié)果如下： 員工滿意度每一影響因素調(diào)查結(jié)果如表 3— 1 員工最不滿意的前五項(xiàng)因素如表 3— 2 表 31 員工滿意度每一影響因素的調(diào)查結(jié) 果 內(nèi)容及題號(hào) 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分
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