【正文】 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 1 頁 探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究 ——以人人樂超市為例 摘要： 隨著社會快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點。而問題的關注更多的集中于員工滿意度或者顧客滿意度，而忽視了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對客戶滿意度的影響分析。因此，本文首先將闡述國內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對兩者進行概述。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進行分析。在此基礎之上，結合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對顧客滿意度的影響。最后，本文得出通過提高員工滿意度進而提高顧客滿意度的結論并提出四大合理的 措施。 關鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟時代的到來，知識經(jīng)濟的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個重要因素。 正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結出的一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛”。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關系，尤其是通過提高員工滿意度促進顧客滿意度提高一直是社會各方關注的焦點。 因此，本 文首先將闡述國內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對兩者進行概述。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度的影響因素進行分析。在此基礎之上，結合人人樂超市的案例闡述員工滿意度對顧客滿意度的影響。最后，本文得出通過提高員工滿意度進而提高顧客滿意度的結論并提出四大合理的措施。 二、 員工滿意度和顧客滿意度基礎理論研究 （一） 企業(yè)內(nèi)部員工滿意概述 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 2 頁 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意度＝實際感受／期望值。 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度，不僅是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，還是企業(yè)管理的“晴雨表”，還可以是樹立團隊合作精神的一種參照。它一般有四個作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對性的應對措施。二是了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進，特別是員工對企業(yè)改革的看法及改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決 策提供了重要依據(jù)，它對提高員工素質(zhì) ,加強勞動管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。但是 ,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進行績效考核時存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績效考核方面運用不當?shù)膯栴}。三是通過員工滿意度調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)解員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又能激發(fā)員工參與組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責任感。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績效考核方面提供相應的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動向。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務所實現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進行比較的結果。即 :顧客滿意度 =期望 實際感受。 當顧客實際感受到的服務質(zhì)量符合甚至超過他們預期的服務質(zhì)量時 ,他們的感知服務質(zhì)量就好 ,顧客就會感到滿意或十分滿意 。當他們實際感受到的服務質(zhì)量不及預期的服務質(zhì)量時 ,他們的感知服務質(zhì)量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當不滿意?？梢哉f ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價，是他們接受產(chǎn)品或服務后所實現(xiàn)的滿意程度 。 （三）國內(nèi)外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20世紀 90年代以來，顧客滿意理論對現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。顧客對服務的感知易受服務人員和所體驗到的服務質(zhì)量的影響。企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 3 頁 顧客不僅購買服務，也經(jīng)常參與服務的設計和傳遞。顧客對服務質(zhì)量的體驗，也影響其他顧客的滿意度。國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進行的。 在國內(nèi)， 20世紀 90年代中期學術界開始涉足顧客滿意領域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對員工滿意和顧客滿意進行單獨研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測度指標等方面，從員工滿意角度探討顧 客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關系研究度比較少。北京大學的陳曦和謝曉非在《關注員工的滿意感》中分析了國內(nèi)外學者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預效應。 因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關系研究這一方面，尤其是員工滿意度對顧客滿意度的影響研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。 三、 員工滿意度對顧客滿意度的影響分析 —— 以人人樂超市為例 從前面的員工滿意度和顧客滿意度的概述中，我們了解了員工滿意度和顧客滿意度的含義和重要性，然而兩者之間的關系是我們將要進行討論的重要內(nèi)容。在討論兩者關系之前，我們將分別對影響員工滿意度和顧客滿意度的因素進行分析并分析兩者影響因素之間的聯(lián)系。 為了更好的獲取這方面的理論與實際結合的成果，我們選擇了把人人樂超市作為研究對象，進行了員工滿意度對顧客滿意度的影響分析。人人樂超市位于長沙市岳麓區(qū)桐梓坡路與玉蘭路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁華，百貨部分以中高端為主。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務方面有所欠缺。我和我的隊友利用周末時間對人人樂超市的員工和顧客進行滿意度調(diào)查。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問卷的形式進行的。參加員工滿意度問卷調(diào)查的員工為 40人，收回有效問卷 37份，回收比率企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 4 頁 %。參加顧客滿意度調(diào)查的顧客為 120人，收回有效問卷 108份，回收比率 90%。 （一）影響員工滿意度因素分析 員工滿意度調(diào)查結果如下： 員工滿意度每一影響因素調(diào)查結果如表 3— 1 員工最不滿意的前五項因素如表 3— 2 表 31 員工滿意度每一影響因素的調(diào)查結 果 內(nèi)容及題號 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分