內(nèi)部員工滿意度管理(已修改)
2025-03-03 19:15 本頁面
【正文】 《 客戶關(guān)系管理 》 課件 湖南商學(xué)院市場營銷系 教學(xué)目的要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解內(nèi)部員工滿意度的含義，內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。 重點(diǎn)與難點(diǎn) 內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。 教學(xué)方法 講授、案例或課堂討論 時間安排 2課時 第七章 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理 1 提高員工滿意度的方法 2 招聘合適 的員工 3 結(jié) 論 4 員工滿意度與客戶的關(guān)系 Contents 內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵 內(nèi)部員工滿意度 ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指通過對企業(yè)員工的關(guān)懷和提供基本滿足來保證內(nèi)部員工對企業(yè)的滿意，促使員工在營銷活動中能按 CRM要求自覺地、熱情地、誠心地對待客戶，從而實(shí)現(xiàn)員工對企業(yè)的忠誠。 服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)員工的滿意、忠誠、能力、服務(wù)、效率等與客戶價值、客戶滿意、客戶忠誠，以及企業(yè)利潤成長能力之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。 提高員工滿意度的必要性 有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù) 有利于提高企業(yè)的管理水平 有利于提高企業(yè)的形象。 有利于提高工作效率。 只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的客戶滿意 ESD的特征 員工滿意度除具有顧客滿意度的一般特征：主觀性、客觀性、動態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差異性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個別特征： （ 1）相對穩(wěn)定性 （ 2）相對持久性： （ 3）相對的易滿足性 （ 4）相對的可控制性 （ 5）差異的集中性：主要體現(xiàn)在：①性別方面；②教育方面；③工作時間方面；④年齡方面。 （ 6）測評的可操作性強(qiáng) ESD的構(gòu)成 員工由于個體的差異，對工作滿意的原因各有區(qū)別，而且滿意是一種態(tài)度，夾雜著不少情緒因素，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但大致可以從橫向、縱向兩個維度來認(rèn)識其構(gòu)成。 橫向維度
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